Ausgabe 05/2009: Kosten im Griff

Kosten im GriffeigenGarantie E Mercedes-Benz-Händler KBM überwacht mit Hilfe des Dienstleisters Tissen Kruck seine Eigengarantiekosten. Von doris PlateKosten sparen, um im schwierigen Markt den Ertrag zu verbessern – das ist das Ziel von fast allen Händlern in diesen Tagen. Eine Möglichkeit dafür ist die Gebrauchtwagen-Eigengarantie. Die Liquidität bleibt im Haus, da Rückstellungen buchhalterisch gebildet werden können. Die nicht verbrauchten Rückstellungen stehen dem Autohaus zu 100 Prozent zur Verfügung.Der Mercedes-Benz-Händler KBM mit Betrieben in Neuwied, Andernach, Mayen, Sinzig, Bad Neuenahr-Ahrweiler, Limburg, Weilburg und Westerburg hat sich schon vor einigen Jahren dafür entschieden, seine Gebrauchtwagen mit einer Eigengarantie zu versehen.Günstige MaßanfertigungSeit drei Jahren arbeitet das Unternehmen zur besseren Überwachung der Kosten dafür mit Tissen Kruck zusammen. Der Dienstleister aus Straelen mit einem Servicecenter in Bruchhausen ist ein mittelständisches Unternehmen, das seit 2003 Autohäuser bei ihren Eigengarantien unterstützt. Die beiden Gründer Andreas Tissen und Jörn Kruck können auf langjährige Erfahrung im Versicherungsgeschäft und in der Automobilbranche zurückgreifen. Ihr Angebot beruht auf einem Grundgerüst, das aber für jedes einzelne Autohaus angepasst wird. „Die Garantieinhalte werden erst nach einem ausführlichen Gespräch mit den Gebrauchtwagenverantwortlichen und einer Betriebsanalyse festgelegt“, erläutert Andreas Tissen die Vorgehensweise. Das gilt auch für die EDV-Lösung. Auch hier gibt es ein Grundkonzept, das aber jeweils individualisiert wird.Ab 100 Garantien im Jahr hält Tissen die Umsetzung eines Garantiesystems bei Autohäusern für sinnvoll. Aufgrund ihrer Spezialisierung und Erfahrung können die Dienstleister geringe, kalkulierbare Kosten für die Garantieverwaltung anbieten. Weiterer Vorteil: Das Autohaus muss nicht mehr sein eigenes hochqualifiziertes Personal für diese Aufgaben binden. Dennoch sind die Entscheidungen zum Beispiel beim schwierigen Thema Kulanz sehr individuell: „Wir müssen hier nur die Parameter nach den Wünschen des Kunden einstellen“, so Kruck. Mit einer kurzen telefonischen Rückfrage kann das Autohaus sofort feststellen lassen, wo eine Kulanz noch zugelassen werden kann und wo nicht mehr. Bessere Kostenkontrolle„Wir hatten früher immer Abgrenzungsprobleme mit unserem Programm Gamis“, erklärt Harald Distler, Pkw-Verlaufsleiter bei KBM, einen der Gründe für die Fremdvergabe der Leistung. Weil Tissen Kruck nicht dem buchhalterischen Jahresabschluss unterworfen ist, kann deren Programm die Kosten besser dem jeweiligen Fahrzeug zuordnen.Zu jeder Zeit mögliche Auswertungen erlauben die ständige Kontrolle. Wenn es Ausreißer gibt, wird das Autohaus sofort verständigt. „Diese Kostenkontrolle hat dazu geführt, dass wir inzwischen nur noch 280 Euro pro Fahrzeug reine Instandsetzungskosten haben“, berichtet Distler. „Unsere Schadenquote konnte auf 40 Prozent gesenkt werden“, ergänzt sein Kollege Michael Klaes. Das liegt natürlich nicht nur an der Kostenkontrolle, sondern auch an den Maßnahmen, die daraus abgeleitet wurden. „Wenn wir die Historie kennen, verkaufen wir auch gerne ältere Fahrzeuge noch an Endkunden – natürlich mit Garantie“, verrät Distler. „Gerade bei der C-, aber auch bei der A-Klasse gelingt dies hervorragend.“ Der Privatkundenanteil im Gebrauchtwagengeschäft der KBM konnte dadurch gesteigert werden – mit besseren Erträgen als im Händlergeschäft, das derzeit nur noch 25 Prozent beträgt. Spezielle AngeboteDie von KBM und Tissen Kruck gemeinsam entwickelten speziellen Angebote für Fahrer älterer Fahrzeuge, die sich in dem Garantiescheckheft finden, werden sehr gut angenommen. Da die Kontakte gerade in diesem Bereich sehr wichtig sind, gibt es zum Beispiel die erste Reifeneinlagerung kostenlos oder ein Fahrradträger kann für drei Tage kostenlos gemietet werden. „Wer das erst einmal ausprobiert hat, kommt wieder“, freuen sich die Verantwortlichen über den Kundenbindungs-Erfolg ihrer Maßnahmen. Tissen Kruck sorgt dafür, dass die vom jeweiligen Autohaus für sinnvoll gehaltenen Maßnahmen in einem schönen Garantiescheckheft dargestellt werden – Gestaltung und Druck inklusive. Auch eine Service-Hotline wird von dem Dienstleister angeboten.24-Stunden-Telefonhotline„Viele Produkte werden von uns gemeinsam mit unseren Kunden entwickelt“, erklärt Tissen. Da die geschulten und erfahrenen Mitarbeiter ohnehin für Rückfragen im Call Center sitzen, bietet Tissen Kruck seinen Kunden seit neuestem auch eine sehr günstige, rund um die Uhr besetzte Telefonnummer als Service-Hotline.Abends und am Wochenende ist zum Beispiel die zentrale Firmentelefonnummer der KBM auf diese Nummer umgestellt. So hat der Kunde immer einen Ansprechpartner und landet nicht auf dem Anrufbeantworter. „Weil wir die Mitarbeiter der Autohäuser und deren Zuständigkeiten kennen, können wir Anfragen an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten“, so Tissen. Und noch ein weiteres Zusatzprodukt ist derzeit in Arbeit: Individuelle Wartungspakete für ältere Fahrzeuge. Gegen einen Einmalbetrag oder als monatliche Rate kann der Kunde gewisse Serviceleistungen gleich mitkaufen. „Das entspannt im Ernstfall sein Budget und wir können das als zusätzliches Verkaufsargument statt Rabatt einsetzen“, gibt Serviceleiter Magnus Braun die Zielrichtung vor. zLesen SIe hier......wie ein Mercedes-Benz-Händler gemeinsam mit einem externen Dienstleister aus seinen Eigengarantien Instrumente zur Kundenbindung gestaltet.KurzfassungLeistungen von Tissen Kruck:1. Garantieverwaltung und -erfassung2. Individuelle Gestaltung eines hauseigenen Garantiekonzepts3. Schadensverwaltung (Schadenshotline, Prüfung Garantieumfang, Reparaturfreigabe, Nachkalkulation, Schadens- und Kulanzabwicklung)4. Controlling (Rückstellungen, Garantieschäden, Kulanzen, Schadensquote)5. Individuelle 24-h-TelefonbereitschaftKontakt: www.tissen-kruck.de

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