TÜV Rheinland: Kundenkommunikation im Fokus

Fast alle Autohäuser, die am TÜV Rheinland Award teilnehmen, haben ihre Infrastruktur-Standards nahezu perfekt im Griff - davon ist Jochen Kock, Projektleiter Automotive Solutions bei TÜV Rheinland, nach nunmehr zehn Ausgaben des Kundenzufriedenheits-Awards der Prüforganisation überzeugt. Was für die Branche an sich ein sehr positiver Befund ist, wurde für den Wettbewerb, der ja auf die Unterschiede zwischen den Betrieben abzielt, in den letzten Jahren aber zunehmend zum "Problem": "Standortfaktoren taugen kaum noch als Differenzierungsmerkmal", erklärt Kock. Ob ein Betrieb schöner ist als der andere sei meistens nur noch Geschmackssache.Seit vergangenem Jahr spielen deshalb klassische Standards, wie etwa freie Parkplätze, repräsentative Showrooms oder saubere Toiletten in den drei Stufen des Wettbewerbs nur noch eine untergeordnete Rolle (mehr Infos zum Ablauf: Siehe Kasten). Dafür sind andere Aspekte des Themas Kundenzufriedenheit umso stärker in den Fokus gerückt - beispielsweise eine aktive Kundenansprache und Rückmeldung beim Kunden. Auch die Einhaltung von Datenschutzvorschriften, die Qualifizierung der Kunden mit Name, Telefonnummer und Mail-Adresse sowie die Freundlichkeit der Mitarbeiter wurden in den Fragestellungen der Tester aufgewertet."Es hat sich gezeigt, dass diese Entscheidung richtig war. Hier gibt es zwischen den Betrieben noch deutliches Differenzierungspotenzial", sagt Kock. Denn selbst bei scheinbar selbstverständlichen Dingen, wie den Kunden zu begrüßen und ihm das Gefühl zu geben, er sei willkommen, hapere es noch zu häufig - Letzteres war 2019 nur bei 28 Prozent der Besuche der Fall. Noch schwieriger ist die Lage bei der Lead-Qualifizierung: Beim Mystery Call in der ersten Teststufe beispielsweise haben 2019 nur elf Prozent der Betriebe nach einer E-Mail-Adresse gefragt. Beim Besuch vor Ort in der zweiten Stufe wollten sogar nur sechs Prozent E-Mail-Adresse und/oder Telefonnummer des Kunden wissen. "In Zeiten, in denen stetig weniger Kunden ins Autohaus kommen, sollte man diese Chance besser nutzen und sie zumindest nach der E-Mail-Adresse fragen, auch wenn dies gemäß DS-GVO mit höherem Aufwand verbunden ist", meint Kock.Subjektive Bewertung als ErgänzungDass es durchaus möglich ist, Kunden entlang der gesamten Customer Journey ausnahmslos gut zu bedienen, beweisen etwa die Heermann und Rhein Gruppe und die Sternpark Gruppe, die es mit Ergebnissen jenseits der 90 Prozent vergangenes Jahr in die Top drei geschafft haben. Die Sieger schnitten auch bei einem weiteren, neuen Bewertungselement gut ab: der subjektiven Bewertung nach dem von Amazon bekannten Fünf-Sterne-Prinzip. Dabei mussten die Mystery Tester in jeder Testphase parallel zu ihrer objektiven Bewertung auch ihren subjektiven Eindruck angeben. "Die subjektive Bewertung ist strikt getrennt von der objektiven Gesamtbewertung und beeinflusst diese in keiner Weise. Sie ist eine Ergänzung und rundet den Gesamteindruck ab", erläutert Kock. Auf diese Weise gibt es am Ende zwei Ergebnisse: die nachprüfbare Beurteilung nach einem festgelegten Kriterienkatalog und die ergänzende Beurteilung nach dem Bauchgefühl der Tester. Dabei zeigt sich: Die objektive Bewertung korreliert mit der subjektiven. Sprich: Wer nachprüfbare Standards und Vorgaben einhält, erzeugt bei den Kunden ein gutes Gefühl.Da sich das neue Bewertungselement als aussagekräftig erwiesen hat, wird es auch beim Award 2020 wieder integriert. Unternehmen, die sich dem Test stellen wollen, können sich bis einschließlich 30. April unter www.tuv.com/awardkundenzufriedenheit anmelden. Die Teilnahme ist kostenlos. Die Ergebnisse und detaillierten Auswertungen werden nicht öffentlich. Lediglich die Teilnehmer selbst erhalten auf Wunsch unter Berücksichtigung der DS-GVO Einblick in ihre Ergebnisse.KurzfassungSeit 2019 spielen klassische Infrastrukturstandards beim TÜV Rheinland Award eine geringere Rolle. Dafür wurden andere Aspekte des Themas Kundenzufriedenheit, bei denen es noch deutlich mehr Unterschiede zwischen den Betrieben gibt, aufgewertet. Dazu zählen etwa eine aktive Kundenansprache und die Qualifizierung der Kontakte.So läuft der Wettbewerb abDer TÜV Rheinland Award für Kundenzufriedenheit besteht aus einem dreistufigen Testverfahren und soll Autohäusern und Werkstätten individuell zeigen, wie sie ihre Kundenzufriedenheit steigern können. In der ersten Stufe erhalten teilnehmende Betriebe je eine Zubehör- oder Serviceanfrage per E-Mail und Telefon. Danach werten Tester die Reaktion aus. Wichtige Kriterien dabei sind etwa die Reaktionszeit, der Umgangston oder ob eine Antwort-E-Mail individuell auf den Kunden eingeht und Kontaktdaten angegeben sind. Auch scheinbar banale Dinge wie die richtige Rechtschreibung spielen nach wie vor eine Rolle.Schneiden Teilnehmer gut ab, folgt die zweite Stufe: ein Mystery Shopping vor Ort. Dabei lassen sich die Prüfer von den Mitarbeitern zu ausgewählten Produkten und Problemen beraten. Gleichzeitig nehmen sie Außengelände und Räumlichkeiten unter die Lupe. Im Anschluss werden die Ergebnisse der beiden Stufen verrechnet. Die besten Teilnehmer erreichen die dritte Stufe, einen Werkstatttest. Hier kommen echte Kunden mit einigen jeweils vergleichbaren, typischen Mängeln zu einem Service in die Werkstatt. Neben branchentypischen Standards werden auch die Service-Checklisten der Hersteller bei der Bewertung berücksichtigt. Die besten Betriebe sowie die Marken mit den meisten Teilnehmern zeichnet TÜV Rheinland im Anschluss bei einer Siegerehrung am 17. September in der "Klassikstadt" in Frankfurt aus.

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