Kundenzufriedenheitsumfragen: Hilfestellung vom ZDK

13.03.2015 14:00 Uhr

Die Kundenzufriedenheit ist margenrelevant, der Kunde ist genervt: Händlerverbänden, die aus diesem Dilemma raus wollen, greift der Branchenverband jetzt unter die Arme.

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Bei vielen Marken sind Kundenzufriedenheitsumfragen margenrelevant. Dabei reagieren die Kunden zunehmend genervt und wollen ihre Daten schützen. Händlerverbänden, die aus diesem Dilemma raus wollen, gibt der ZDK jetzt Hilfestellung.

Der Verband hat jetzt allen Fabrikatsverbänden angeboten, deren jeweiliges markenspezifisches System der Kundenzufriedenheitsumfrage und deren Einbeziehung in das Bonussystem zu analysieren. "Darauf aufbauend zeigen wir dann praxisnahe Ansätze zur Optimierung auf", verspricht der Verband.

AUTOHAUS-Reporterin Doris Plate nimmt in Ausgabe 6/2015, die am 16. März erscheint, das heiße Thema genau unter die Lupe. Sie sprach mit Händlervertretern und Rechtsanwalt Uwe Brossette über Fehlentwicklungen und Lösungsansätze und zeigt, bei welchen Marken die Kundenzufriedenheit margenrelevant ist. Ihr Fazit: "Das darf nicht so weitergehen!" (AH)

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KOMMENTARE

charly

13.03.2015 - 15:23 Uhr

"Das darf nicht so weitergehen" .Mal sehen wie viel Jahre es dauert, bis sich da was tut.Wahrscheinlich nur wieder heisse Luft. Telefonterror, danach Fragebögen, nach dem nächsten Werkstattbesuch wieder Telefon...welcher vernünftig denkende Mensch hält das aus.

Michael Kühn

14.03.2015 - 09:20 Uhr

Kunden-Nähe ist nicht gleichbedeutend mit Kundenorientierung ! - ich kann Charly nur Recht geben. - Kundenzufriedenheitsumfragen seitens der Hersteller als margenrelevant zu werten, ist in meinen Augen "BULLSHIT" , denn, wenn ein Kunde mit seinem Vertragshändler/Werkstatt unzufrieden ist, geht er dort nicht mehr hin. Ende der Kundenbeziehung=ein anderes Autohaus dieser Marke wird dann einen neuen Kunden haben. - Und was ich den Herstellern besonders vorwerfe, wenn es zu fertigungstechnischen Problemen bei ihren Produkten kommt, insbesondere nach dem Ablauf der Werksgarantie, dann steht oft das Autohaus im Focus aus Kundensicht. - - Liebe Hersteller, ein ordentlicher Vertragshändler hat in der Regel die Kundenzufriedenheit als allerwichtigste Aufgabe im Blick, denn sonst verdient er nix und Euer "Reinpfuschen" ist in meinen Augen ausschließlich für Eure Profitablität förderlich !!!!!! - - DIE NICHT AUSGEZAHLTE MARGE BEDEUTET MEHR PROFIT !!! ( reisst doch einfach weiterhin Euren milchgebenden Kühen die Euter raus, weil Ihr meint es würden noch ein paar Tropfen zusätzlich verwendbar sein und schaut wie bisher zu, wie diese Kühe ("Vertragspartner") verbluten . . . Grüßle zum Woed., in der Hoffnung, dass keine 20 Jahre vergehen, bis endlich einmal dieses alte/beknackte System upgedatet wird . Als Autokunde habe ich keinen Bock auf Eure Fragen, denn ich bin mündig/entscheidungsfreudig und benötige sicher keinen Telefon/Email -bzw. Post-Terror, derweil "mein" Autohaus für Eure Nachlässigkeiten "bluten" muß.Wie kann es sein, dass ein Autohaus ab Freitag nachmittags fast nie einen kompetenten Ansprechpartner erreichen kann, derweil die Autohäuser- Kunden mit Ihren Problemen in ein ratloses Gesicht vom Service-Angestellten blicken müssen?

Heinz Dietz

14.03.2015 - 09:33 Uhr

Hatte meinen Hersteller schon seit dem Jahr 2012 im Verdacht diese unsinnigen CSI-Befragungen zu manipulieren. Zuerst gingen nicht genügend Rückläufer meiner Kunden ein, Resultat war die Rückstufung zur Durschnitts-Marge. Meine Kunden brachten mir plötzlich 8 seitige Fragebögen mit mehr als 60 detaillierten Fragestellungen von Agenturen wie Infratest und Ipsos Loyalty - ohne Information über die Versendung vom Hersteller - mit erbosten O-Ton "ob wir noch alle Tassen im Schrank hätten". Später dann anonym lancierte Beantwortungen mit teils katastrophalen Bewertungen, wir mussten mit dem Argument des Datenschutzes als Alibi des Herstellers, erneut unsere Leistungen in Frage stellen. Ständig in der Kontrolle mit CSI bedingten Einsendungen unserer Kundenadressen konnten wir unserem Hersteller nun die Manipulation beweisen. Mir gegenüber wurde die Nachforschung mit Hinweis auf den Datenschutz vom Hersteller abgelehnt, danach wurde mein Kunde aktiv und siehe da, nach 4 Wochen intensiver Nachforschung der Beweis, die Manipulationen mit unserer fiktiv gemeldeten Adresse sind real - welcher Vertrauensbeweis zur Margenkürzung ?Bis heute keine persönliche Entschuldigung, nur das Bedauern mit der redaktionellen Meldung über den Fehler der Agentur. Der O-Ton mit denVerantwortlichen aus einem vorher geführten Gespräch noch vor Veröffentlichung ist in Anbetracht der Wortwahl nicht zu kommentieren.

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