Künstliche Intelligenz: Mehr als nur ein Hype

In der sich schnell entwickelnden Automobilbranche spielten innovative Technologien schon immer eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Kundenbeziehungen. So haben Akzeptanz und Nutzung digitaler Kommunikationskanäle bei Autohauskunden in den letzten drei Jahren deutlich zugenommen. Um mehr als 68 Prozent stiegen die digitalen Interaktionen zwischen Kunden und Händlern allein im Jahr 2022 (Twillo Bericht zum Stand der Kundenkommunikation 2022). Mit dem enormen Bekanntheitsgrad von ChatGPT hat sich sogar in den eher traditionell ausgerichteten Autohäusern ein Bewusstsein für künstliche Intelligenz (KI) entwickelt. So ist es nicht weiter verwunderlich, dass aktuell immer mehr Betriebe in Erwägung ziehen, sie zur Optimierung bestehender Prozesse einzusetzen. KI ist unbestreitbar dabei, viele Lebens- und Arbeitsbereiche zu verändern, und bereits jetzt nicht mehr aus unserem Alltag wegzudenken. Von intelligenten Sprachassistenten, die uns im Alltag unterstützen, bis hin zu personalisierten Empfehlungen, die unseren individuellen Vorlieben gerecht werden - KI ist allgegenwärtig. Diese kontinuierliche Entwicklung wird so auch einen tiefgreifenden Einfluss auf viele traditionelle Prozesse in der Kfz-Branche ausüben. Anwendungen in Kfz-Betrieben KI hat das Potenzial, die Art und Weise, die Abläufe in Autohäusern von der Kundenakquise bis hin zur Fahrzeugwartung zu revolutionieren. Dabei ist sie im Autohaus im Grunde nichts Neues. Schon heute setzen Betriebe auf verschiedene KI-Lösungen, um Prozesse zu vereinfachen und Mitarbeiter zu entlasten. Chatbots unterstützen beispielsweise Kunden rund um die Uhr. Spracherkennungssysteme wandeln gesprochene Anfragen in Text um, um sie an die richtige Abteilung weiterzuleiten. Im Fahrzeugmanagement werden intelligente Inventar-Management-Systeme eingesetzt, um den Lagerbestand zu optimieren, indem sie Nachfrageprognosen erstellen und automatisierte Bestellvorschläge generieren. Auch in den Kfz-Werkstätten kommen Lösungen zum Einsatz, die den Wartungsbedarf in Fahrzeugen voraussagen, indem sie Daten aus Sensoren und Fahrzeugdiagnosen analysieren. Im Marketing werden sie verwendet, um Kundenfeedback und andere unstrukturierte Daten zu analysieren und Einblicke in Kundenpräferenzen zu gewinnen. Gerade im Marketing bieten KI-Systeme wie beispielsweise ChatGPT effektive Unterstützung für die eigenen Mitarbeiter. Die Anwendungsmöglichkeiten sind hier nahezu unbegrenzt. Die Integration von KI im Autohandel steht zwar noch am Anfang, aber die Fortschritte sind vielversprechend. Obwohl derzeit nur etwa 10 Prozent der Betriebe solche Anwendungen nutzen, ist zu erwarten, dass in Zukunft immer mehr Betriebe solche Systeme einsetzen werden. Richtig umgesetzt können sie dazu beitragen, Mitarbeiter zu entlasten, den Umsatz zu steigern und vor allem Kosten zu senken. Eigene KI-Projekte Die große Herausforderung für eigene solche Projekte besteht darin, ein Konzept für die speziellen Erfordernisse im Automobilhandel zu entwickeln. So setzen zwar viele Kfz-Betriebe bereits auf Chatbots im Kundendialog. Allerdings wählen über 80 Prozent der Kunden noch das Telefon zur Kontaktaufnahme. Hier wäre folglich der Einsatz einer KI in Verbindung mit einem Sprachassistenten eher von Vorteil. So kann Künstliche Intelligenz einen wichtigen Mehrwert für Betriebe und Kunden leisten: Ein Voicebot, der speziell auf die Anforderungen im Autohaus zugeschnitten ist, sorgt nicht nur für bessere telefonische Erreichbarkeit, sondern steigert auch die allgemeine Kundenzufriedenheit. Die Umsetzung einer eigenen Lösung erfordert obendrein eine enge Zusammenarbeit zwischen technischen Experten, Geschäftsleitungen und zuständigen Mitarbeitern. Nur so wird gewährleistet, dass die neue Technik erfolgreich implementiert wird und die angestrebten Prozessverbesserungen erreicht werden. Kundenbedenken berücksichtigen Eine Kernfrage bei jeder neuen Technologie lautet: Wird diese Technologie auf Akzeptanz beim Kunden stoßen? So ist die Bereitschaft der Kunden, mit einer KI zu interagieren, von großer Bedeutung für Kfz-Betriebe bei der Entwicklung neuer Lösungen. Manche Menschen hegen hier Bedenken. Diese betreffen besonders Bereiche wie den Kundenservice, in dem auf persönliche Daten zugegriffen wird. Gleichzeitig schätzen viele Kunden nach wie vor den persönlichen Kontakt. Autohäuser müssen daher sicherstellen, dass sie die Technologie als Ergänzung zu den eigenen Mitarbeitern positionieren. Vor allem bei komplexeren Anliegen und Nachfragen wird eine persönliche Beratung durch einen menschlichen Mitarbeiter weiterhin bevorzugt. Die dahinterstehende künstliche Intelligenz soll daher den Menschen bei seiner Tätigkeit unterstützen. Kfz-Betriebe sollten deshalb achtsam mit den Bedenken der Kunden umgehen und KI verantwortungsvoll und transparent einsetzen. Dadurch können die Menschen Vertrauen in die neuen Technologien entwickeln. Die Zukunft von KI im Autohandel Das Kfz-Gewerbe steht vor einem komplexen Wandel mit vielen Herausforderungen: Digitalisierung, Elektromobilität, neue Marktakteure, sich wandelnde gesetzliche Vorschriften und der demographische Wandel setzen Betriebe und Entscheider gleichermaßen unter Druck. Doch unter all diesen Herausforderungen sticht eine besonders hervor: der akute Personalmangel. Das erfordert innovative Lösungen - und die Antwort könnte in der Kraft der künstlichen Intelligenz liegen. KI-Systeme entlasten Mitarbeiter von routinemäßigen Aufgaben und ermöglichen es, mit dem bestehenden Team mehr zu erreichen. Die neuen Lösungen optimieren nicht nur bestehende Prozesse, sondern erleichtern auch den Mitarbeiteralltag und minimieren die Betriebskosten. Der enorme Leistungszuwachs und ihre vielfältige Anwendung bieten auch Kfz-Betrieben in der Zukunft neue Möglichkeiten. Insbesondere die Fortschritte in der Sprach- und Bilderkennung beeindrucken mich. Diese schnelle Entwicklung eröffnet in Zukunft neue Möglichkeiten für den Einsatz von KI in Betrieben. Sie wird bald nicht nur technische Aspekte der Fahrzeuge verstehen, sondern auch die unterschiedlichen Finanzierungsoptionen, Terminanfragen und sogar die emotionale Verbindung, die Menschen zu ihren Fahrzeugen haben, verstehen können. KI wird nicht nur den Autohandel verändern. Sie wird auch die Art und Weise, wie wir Autos kaufen, nutzen und warten, grundlegend umgestalten. DIE AUTORIN Doris Gietl ist als Head of Business Development, Sales und Marketing bei der LDB Gruppe tätig. Sie ist dort maßgeblich für die Entwicklung und Umsetzung der KI-Projekte für Kfz-Betriebe verantwortlich.

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