Von Dr.-Ing. Steven A. Zielke
Das Thema Künstliche Intelligenz (KI) ist in aller Munde und die Anwendungsbeispiele für Unternehmen werden täglich mehr. Auch im Autohandel hat die KI noch enormes Potenzial vor sich. Allein bei der Unterstützung im Call-Center und in der digitalen Kommunikation. Anfang des Jahres hatte ich bereits einen Beitrag darüber verfasst: "R2D2 – Ein Roboter im Handel". Als Dienstleister arbeiten wir hart an der Umsetzung für die Branche und kümmern uns, wie es sich gehört, um unsere Kunden, den Autohandel. Wir entwickeln Künstliche Intelligenz, die auf der Seite des Händlers zum Einsatz kommen soll, um seine Prozesse zu verbessern, zu beschleunigen und kosteneffizienter zu gestalten.
Den Endkunden unterstützen wir lediglich indirekt durch schnelle und qualitativ hochwertige Antworten. Ihm bieten wir keine KI an, entwickeln für ihn keine Lösungen, mit denen er seine Prozesse optimieren kann. Aber es gibt jemanden, der sich um den Endnutzer kümmert und ihm, auf den ersten Blick zumindest, keine Rechnung stellt. Es ist Google. Die Bedeutung der Assist-Systeme, mit denen über Spracheingabe das Smartphone gesteuert und Suchen getriggert werden können, erlangt eine ganz neue Dimension. So testet Google aktiv an einem System, mit dem der Endkunde selbst KI einsetzen kann, um einfache Aufgaben zu erledigen.
Ein Beispiel: der lästige Anruf im Autohaus zur Terminvereinbarung des anstehenden Reifenwechsels. Da nach wie vor viele Autohäuser keine Online-Terminbuchung anbieten, bleibt keine Alternative als der Griff zum Hörer (altdeutsch für Smartphone) und zwar nur zu den jeweiligen Öffnungszeiten. Einfacher wäre der Griff zum Smartphone und eine Mitteilung an Google Assist, dass er den Termin vereinbaren soll. Die Künstliche Intelligenz ruft dann zu den Öffnungszeiten beim Autohändler an. Auch wenn die Stimme aus einem Computer kommt, ist sie kaum von der eines Menschen zu unterscheiden. Die von Google veröffentlichten Tests sind beeindruckend und können hier in einer Demo angesehen werden.
Das Besondere ist, dass die künstliche Intelligenz den Endkunden bei seinen zeitaufwendigen Tätigkeiten helfen kann. Können wir demnach damit rechnen, dass demnächst Computer im Autohaus anrufen und Termine vereinbaren? Die Antwort ist ja, die Frage ist nur wann. So wie es aussieht, schreiten hier die Entwicklungen rasch voran. Offensichtlich schneller als die Digitalisierung der Kommunikation vom Autohaus zum Kunden. Dabei ist die Optimierung der digitalisierten Kommunikation heute schon längst möglich. Die Online-Terminbuchung ist der erste und wichtigste Schritt. Es ist grob fahrlässig, diesen nicht zu gehen und gepaart mit einer nativen App dem Kunden auf sein Smartphone zu bringen. Auch Chatbots sind heute bereits einsatzbereit und können von Autohäusern beauftragt werden. Somit hat der Kunde einen digitalen Kanal und muss nicht zwangsläufig zum Hörer greifen, oder alternativ einen Roboter darum bitten.
Am Ende spricht der Roboter mit dem Roboter
Der nächste Schritt ist dann die künstliche Intelligenz vom Autohaus zum Kunden. Erst einmal über die Kanäle E-Mail und Chat und dort im ersten Schritt assistierend. In einem nächsten Schritt dann automatisch. Und wenn dann die Technologie von Google Assist ausgereift ist, wird sie sicher auch in einer Form zugänglich gemacht werden, dass einfache, analoge Anfragen zu einer Terminfindung auch auf der Seite des Autohauses durch künstliche Intelligenz beantwortet werden können. Am Ende spricht der Roboter mit dem Roboter. Klingt wie Science Fiction, scheint aber schon in absehbarer Reichweite zu liegen. Google ist auch nicht der einzige Player. Amazon Alexa und Apple Siri verfolgen hier dieselben Ziele.
Wenn wir erst soweit sind, wird es darum gehen, dass die künstliche Intelligenz unseren Charakter erlernt und unsere Wünsche vorhersagen wird. Aber bis dahin wird noch viel Zeit vergehen - so zehn bis zwanzig Jahre.
Dr.-Ing. Steven A. Zielke ist Geschäftsführer der mobilApp GmbH und Experte für digitale Kommunikation.
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