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Mystery Shopping: Qualitätssicherung oder Kasperltheater?

Rechtsanwalt Jonathan Ruff
© Foto: Osborne Clarke

Mystery Shopping kann ein effizientes Mittel zur Qualitätssicherung sein. Dies gilt allerdings nur dann, wenn der Handel unter realistischen Bedingungen geprüft wird. Dass das in der Praxis oft nicht der Fall ist, kommentiert Rechtsanwalt Jonathan Ruff in diesem Beitrag.


Datum:
18.01.2016
Autor:
Dr. Jonathan Ruff

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Hersteller und Handel investieren große Beträge in die gemeinsam vermarkteten Produkte. Die Investitionen können sich nur amortisieren, wenn sowohl der Hersteller ein gutes Produkt bereitstellt als auch die Qualität im Handel stimmt. Beide Seiten haben daher ein vitales Interesse an einer hohen Qualität im Vertriebsnetz. Ein effizient und smart eingesetztes Mystery Shopping ist ein gutes Instrument, um Fehler im Handel zu analysieren und anschließend abzustellen. Verbesserungspotenzial gibt es in nahezu allen Vertriebsnetzen. Selbst bei den Basics wie freundliche Begrüßung des Kunden und Preistransparenz im Vorfeld von Reparaturen erleben Kunden immer wieder böse Überraschungen. Doch sind die aktuellen Maßnahmen der Hersteller tatsächlich geeignet, die Qualität des autorisierten Vertragshandels zu erhöhen? Hier sind Zweifel durchaus angebracht.

Kasperltheater

Wie läuft das Mystery…

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