Kundenkommunikation: Schluss mit Warteschleife

Kaum ein Autohändler ist in der Lage, die Volumina bei Kundenanfragen exakt vorherzusagen. Zu unterschiedlich ist jeweils die saisonale Auslastung gerade im Servicebereich. Gleichzeitig steigt seit Jahren die Erwartungshaltung der Kunden beim Thema Erreichbarkeit im Autohaus steil an.Entlastung der MitarbeiterDiese Erfahrung hat auch Heiko Etzhold gemacht, Geschäftsführer bei Autohaus Gitter (VW Pkw & Nutzfahrzeuge, Toyota, Lexus) in Erfurt: "Die Anforderungen der Kunden haben sich spürbar verändert. Viele erwarten von uns inzwischen ständige Erreichbarkeit und Funktionsfähigkeit. Und das am besten rund um die Uhr sieben Tage in der Woche", erzählt Etzhold. Da die Mitarbeiter damit regelmäßig an ihre Kapazitätsgrenzen stießen, sollten in Spitzenzeiten vor allem die Anrufe an einen externen Dienstleister ausgelagert werden. Die dadurch erhoffte Arbeitszeitersparnis für das Autohaus Gitter würde nach Schätzungen zwischen sechs und zwölf Minuten pro Kunde betragen. Mehr Zeit also für den Kunden vor Ort.Daher holte sich das Autohaus Gitter Unterstützung durch den Omni-Channel-Spezialisten LDB Gruppe, deren Mitarbeiter im ersten Schritt die eingehenden Anrufe angenommen und danach wieder via Ticketsystem ins Autohaus zurückgeleitet haben. Im zweiten Schritt wurde dieser Workflow entsprechend erweitert, so dass die LDB-Agents die Anrufe direkt an die Mitarbeiter der jeweiligen Abteilung bei Gitter weiterleiteten. In aktuellen Projektphasen können nun auch Service-Termine von den LDB-Mitarbeitern direkt vergeben werden. Dies ermöglicht die Applikation Soft Agent von Soft-nrg. Durch die Applikation haben die Mitarbeiter von LDB Zugriff auf alle relevanten Systeme rund um die Terminbuchung bei Gitter und können in Echtzeit Daten wie Auslastung und Terminvergabe einsehen.Dass die Anforderungen der Händler sich geändert haben, kann auch Doris Gietl, Head of Business Development und Marketing bei der LDB Gruppe, bestätigen. "Viele Händler wollen damit ihre Erreichbarkeit sicherstellen. Allerdings ist es nicht das Ziel, Workload zu verschieben, sondern den Servicekräften standardisierte Tätigkeiten abzunehmen." Dadurch stünde laut Gietl den Mitarbeitern im Autohaus mehr Zeit für andere Aufgaben zur Verfügung. Gleichzeitig wird auch den Kunden vermittelt, dass ihre Anliegen schnell und gezielt vom Händler angegangen werden.Telefon noch erste WahlAuch wenn die Touchpoints, über die die Kunden mit dem Autohändler in Kontakt treten, vielfältiger werden, so ist der wichtigste Kommunikationsweg nach wie vor das Telefon. Rund zwei Drittel aller Anfragen rund um den Servicebereich erreichen das Autohaus auf diesem Wege. Der Grund hierfür liegt für Doris Gietl in dem direkten und persönlichen Kontakt mit dem Autohaus. Denn viele Kunden befürchten noch immer lange Reaktionszeiten und wählen deshalb den vertrauten und in ihren Augen einfachsten Weg zur Terminvereinbarung.Einer der Gründe für diese Sorge ist, dass auf Seite des Händlers oft nicht genug Personal und das richtige Tool bereitgestellt werden, um auch die Anfragen über digitale Kanäle schnell zu beantworten. Welchen Kanal der Kunde am Ende für sich wählt, sollte am besten ihm überlassen werden: "Man stellt den Kunden sowohl eine Hotline als auch einen Link auf der Homepage zur Verfügung und er kann dann entscheiden", meint Doris Gietl. "Natürlich kommt es auch darauf an, wie stark man als Händler das Thema Onlineterminbuchung an den Kunden heranträgt. Wir informieren hier sowohl offline mit Flyern und Rechnungsbeilegern als auch per SMS oder auf unserer Homepage", ergänzt Heiko Etzhold.Zudem lässt sich nur schwer einschätzen, welcher Kunde sich für welchen Kommunikationskanal entscheidet. Generell aber lässt sich laut Heiko Etzhold feststellen, dass die Standard-Termine wie zum Beispiel Reifenwechsel oder die Hauptuntersuchung eher online vereinbart werden als komplexere Servicetermine wie Reparaturen.Aufwand, der sich lohntDie Implementierung eines Systems, durch das Mitarbeiter von Fremdfirmen Zugriff auf die internen Datensätze des Autohauses erhalten, ist alles andere als einfach. "Wenn ein Endkunde einen Termin auf der Website des Autohauses vereinbaren möchte, muss diese eine intuitive und einfach zu bedienende Oberfläche haben. Gleiches gilt auch für einen Callcenter-Agent, der sich schnell mit der Applikation vertraut machen muss", erklärt Ralph Landwehr, Geschäftsführer von Soft-nrg. Im Gegensatz zum Endkunden hat der LDB-Agent über die Softnrg Cloud Zugriff auf den Kunden- und Fahrzeugstamm. Jegliche Veränderungen können die Servicemitarbeiter sofort im System sehen. Die LDB-Agents sind dadurch so etwas wie der verlängerte Arm des Autohauses bei der Terminvereinbarung oder bei der Fahrzeugstatusabfrage im Service.Auch bei der Installation des Systems vor Ort haben alle drei Unternehmen Hand in Hand gearbeitet. Der Vorteil dabei ist, dass so auch der Blick von außen auf die Systeme und Prozesse im Autohandel miteinfließen. Dazu gehören beispielsweise Prozesse, die nicht standardisiert sind und es somit noch offene Fragen im Workflow gibt. "Wir haben einen 20-seitigen Prozessleitfaden entwickelt und dabei unsere eigenen Prozesse auch aus Sicht der Kunden und der LDB Gruppe auf den Prüfstand gestellt", so Heiko Etzhold. Die Mitarbeiter bei Gitter waren an diesem Prozess stets beteiligt. Dadurch konnten von vornherein Vorurteile gegenüber dem neuen System abgebaut werden, da die Mitarbeiter in die Entwicklung miteinbezogen wurden.Mehr Onlinetermine in ZukunftAktuell sieht Ralph Landwehr eine linear steigende Nachfrage nach Online-Services zur Terminvereinbarung oder zur Statusabfrage: "In einigen Jahren könnten bereits über die Hälfte aller Anfragen über Online-Kanäle erfolgen. Das hängt natürlich auch davon ab, wie das Autohaus das forciert." Dass Online in den nächsten Jahren das Telefon in Gänze ablöst, hält Ralph Landwehr jedoch für unwahrscheinlich.Dennoch wird Heiko Etzhold das Onlineangebot mit LDB weiter ausbauen. In naher Zukunft sollen alle Anfragen, die über Social Media, Google oder Fahrzeugbörsen im Autohaus einlaufen, auf einer Plattform gebündelt werden, um dann von den Mitarbeitern bearbeitet werden zu können. Das schafft Transparenz für den Händler und gibt dem Kunden die Sicherheit, dass sein Anliegen auch erfüllt wird. Dieser Omnichannel-Gedanke spielt eine wichtige Rolle gerade für die Zukunft. Denn auch wenn viele Kunden noch im Autohaus anrufen, sollte der Händler verschiedene Möglichkeiten für die Kontaktaufnahme anbieten. Der Kunde und die Mitarbeiter profitieren davon gleichermaßen.

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