Kundenkontakt: Telefon ist King

Das Telefon ist weiterhin die wichtigste Schnittstelle zum Kunden. E-Mail, SMS oder die anderen Messenger-Dienste sind zwar weltweit im Einsatz, so kommunizieren zum Beispiel mehr als 1,2 Milliarden Leute mit dem zu Facebook gehörenden Whatsapp. Wenn es um Terminvereinbarungen, Kaufanfragen oder andere Informationen geht, nutzen Kundin und Kunde weiterhin das Telefon, auch wenn es sich dabei in der Regel nicht mehr um den Festnetzanschluss, sondern um das Smartphone handelt. Umgekehrt ist es nicht anders. Daran hat auch die angebliche Digitalisierungswelle im Pandemie-Lockdown nichts geändert. Nach einer aktuellen AUTOHAUS- Panel-Befragung wird zum Beispiel die Auftragserweiterung von den Serviceberatern zu über 90 Prozent noch mit einem Anruf erledigt, E-Mails werden von 60 Prozent der Mitarbeiter dazu genutzt, die Zuckerberg-App setzen 40 Prozent ein. Die Telefonanlage im Autohaus bleibt also das wichtigste Kommunikationsmittel. Darauf sollte also auch weiterhin großer Wert gelegt werden. Eigene Software Um das Telefonieren für die Mitarbeiter und Kunden komfortabler, aber vor allem effektiver zu machen, hat Horst-Dieter Ries, Hyundai-Händler in Bad Soden-Salmünster, mit drei Freunden im vergangenen Jahr eine eigene Software kreiert, die nun von ihnen als "puls Manufaktur" vertrieben wird. "Inspiriert von einem Gespräch mit meiner Bank wollte ich für meine Firma unbedingt ein Tool entwickeln, das bei jedem Anruf unmittelbar nicht nur den Namen, sondern bei Bedarf auch am besten die gesamte Kundenakte der anzunehmenden Kontaktperson zeigt", erklärt der Unternehmer, der sein Autozentrum 2006 im Management-Buy-out übernahm, seitdem kontinuierlich weiterentwickelt und mit vielen digitalen Tools ausgestattet hat. Und weiter: "Bei uns stehen Kunden und Mitarbeiter immer im Mittelpunkt. Darauf richten wir unsere Prozesse im Verkauf und im Service aus." Popup-Fenster mit Kundendaten Der Telefonannahme-Prozess funktioniert vereinfacht so: Wenn es im Autozentrum Ries klingelt und ein Kunde anruft, geht auf jedem Bildschirm, der dazugeschaltet ist, ein Popup-Fenster auf. Man weiß also unmittelbar, wer der Anrufer oder die Anruferin ist. Wer welchen Anruf durchgestellt bekommt - zum Beispiel Callcenter, Verkäufer, Serviceberater -, hängt von der Nummer ab, die der Kunde gewählt hat und wie die Nummern geschaltet sind. "Die Kunden sind positiv überrascht, wenn sie von den Mitarbeiter-Innen plötzlich mit ihrem Namen angesprochen werden", sagt Ries. Das sei aber nur ein Aspekt. Der Kunde muss jetzt also nicht mehr nach dem Namen gefragt werden, dem Kennzeichen des Fahrzeugs. Auch die "1-Millionen-Euro-Frage" nach der Fahrgestellnummer entfällt, die der Befragte in der Regel ja im Kopf hat. Das System hat zu diesem Zeitpunkt bereits alle Daten aus dem Schatzkästchen der "VEACT-Datenbank" geholt und das alles mit einem Klick. "Mit dem DMS ist das in dieser Form nicht möglich bzw. viel zu umständlich", sagt der Geschäftsführer. Die Software verbindet somit zwei bisherige Insellösungen, die Telefonie und das Bestandskunden Management bis hin zum Marketing. Der Anruf wird damit zum qualifizierten Lead. Ob ein Autohaus mit einer herkömmlichen Telefonanlage oder VoIP-Technik arbeitet, die "puls Manufaktur" hat die entsprechende Software-Version. Zur Erklärung: Das VoIP Voice over Internet Protocol ist die Übertragung von Sprachinformationen über Computernetzwerke auf Grundlage des Internet-Protokolls. Die neue Software in Verbindung mit der VEACT-Datenbank ist jetzt eine der wichtigsten Funktionen, wenn es um die Telefonie geht. Erfolgreicher Kundenkontakt per Telefon erfordere allerdings einen ganzheitlichen Ansatz, sagt Ries. Das Autozentrum Ries betreibt dazu ein aktives Bestandskundenmanagement, welches mit einem Callcenter vergleichbar ist. Die MitarbeiterInnen erreichen viel einfacher die Kundendatenoptimierung und arbeiten aktiver an den Kampagnen. Das Management und Marketing um den Bestandskunden ist nun im Autozentrum Ries eine eigene Unternehmenssäule. Weil es einfach persönlich und magisch ist. VEACT stellt Daten zur Verfügung "Wenn wir eine persönliche Beziehung aufbauen wollen, sollten wir den Kunden kontaktieren", sagt der Inhaber. Das gilt vor allem für das Kampagnenmanagement. Mit den Kampagnen werden über Hyundai in Absprache mit dem Handel Neu- und Altkunden mit spezifischen Aktionen angesprochen. "Kontaktiert uns der Kunde nun telefonisch, liefert uns die Software bereits den Kampagnenanlass dazu", erklärt Ries. Die Daten dafür generiert VEACT, die Münchner Spezialisten für Datenanalyse- und Datennutzung, aus den gesammelten Dateien des Händlers. Im Falle der Telefonerkennungssoftware stellen die Münchner den dafür notwendigen "Data Hub", also den Knotenpunkt zur Verfügung. "Mit unserem Hub hat der Händler einen Schlüssel, der in Millisekunden für die Software der puls Manufaktur die benötigten Daten zur Verfügung stellt", sagt VEACT-Geschäftsführer Philipp Posselt.

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