TÜV Rheinland: Wann sich Mystery-Tests lohnen

Nahezu jeder Verkäufer, Serviceberater oder Werkstattmitarbeiter im Autohaus kennt sie: Scheinbare Kunden, die sich nach dem Verkaufsgespräch oder der Wartung als Mystery-Tester, meist im Auftrag von Herstellern oder der eigenen Geschäftsführung herausstellen. Bei vielen Mitarbeitern sind die Tests nicht allzu beliebt, da sie nicht nur eine unvorhergesehene "Prüfung" darstellen, sondern zunächst auch von den eigentlichen Aufgaben abhalten - schließlich kauft kein Testkunde wirklich ein Auto.Aber auch wenn sie nicht immer beliebt sind - sinnvoll für das Autohaus können die Tests trotzdem sein. Davon sind Jochen Kock und Maro Hartberger überzeugt. Die beiden sind bei TÜV Rheinland für Mystery-Tests und Beratung im Auftrag von Herstellern und Autohäusern verantwortlich und haben unter anderem die Testmethodik für den alljährlichen Kundenzufriedenheitswettbewerb von TÜV Rheinland entworfen. AUTOHAUS hat bei den Experten nachgefragt, wo sich der Einsatz von Mystery-Tests lohnt und worauf es ankommt, damit der Handel daraus Nutzen zieht.AH: Was kann ein Mystery-Test leisten, beziehungsweise was kann man damit herausfinden?J. Kock: Das ist eine Frage der Ausgestaltung. Im Grunde geht es darum, in einem Unternehmen den Ist-Zustand zu einem vorab festgelegten Thema zu erarbeiten und daraus Lösungen zu entwickeln, wie man das noch besser, praktikabler oder effizienter gestalten kann. Man kann dabei in Richtung Prozesse gehen und untersuchen, wie gut Verkäufer die vom OEM vorgegebenen Abläufe einhalten. Oder man geht wie beim TÜV Rheinland Award in Richtung Kundenzufriedenheit und prüft, ob es in Verkauf und Service beim Umgang mit den Kunden Verbesserungspotenzial gibt. Bei einem Mystery-Test hat man immer speziell geschulte Tester, die einen vorgegebenen Fragenkatalog abarbeiten. Was in diesem Katalog steht, hängt allein davon ab, welche Ziele der Auftraggeber verfolgt.M. Hartberger: Mystery-Test ist letztlich ein Oberbegriff. Das kann ein ganzer Verkaufsprozess inklusive Testfahrt sein oder auch nur eine Kontaktaufnahme per Telefon. Der entscheidende Punkt ist, dass wir ein Ergebnis bekommen, das unter Realbedingungen entstanden ist und daher die realen Zustände abbildet. Davon lässt sich sehr gut ableiten, wie es weitergehen muss. Das ist nicht zu vergleichen mit einem Test, bei dem ich die Verkäufer nach einer Schulung einen schriftlichen Fragebogen ausfüllen lasse.J. Kock: Das Gleiche gilt für Kundenbefragungen. Denn da gibt der Kunde nur nachträglich seine subjektiven Empfindungen wider. Bei einem Mystery-Shopping hingegen kann man viel zielgerichteter vorgehen, weil man unter anderem auf Profitester zurückgreift, die nach einem festen Schema arbeiten und auf Details achten. Die werden Sie von normalen Kunden so nie erfahren.AH: Bei einer Kundenbefragung hat man aber eine große Zahl an Menschen, die man befragen kann. Das macht die Befragung repräsentativ. Beim Mystery-Shopping hingegen gibt es unter Umständen nur einen einzigen Test - das ist nicht gerade aussagekräftig.M. Hartberger: Da haben Sie Recht. Bei seriösen Mystery-Tests gibt es darum immer mehrere Einzeltests, damit das Gesamtergebnis repräsentativ wird. Man kann keine Aussage über den Verkaufsbereich treffen, wenn man nur einen Verkäufer mit nur einem Tester prüft. Ein einzelnes Shopping reicht niemals aus, um daraus Erkenntnisse für den ganzen Betrieb zu ziehen. Es geht darum, zu erkennen, ob unterschiedliche Personen vergleichbare Dinge richtig oder falsch machen. Daher müssen die Shoppings kontinuierlich immer wieder passieren. Nur dann kann man Schlüsse ziehen, Empfehlungen abgeben und erkennen, ob die auf Basis der ersten Tests getroffenen Verbesserungsmaßnahmen einen Effekt haben.AH: Unter welchen Umständen ist es für ein Autohaus sinnvoll, einen Mystery-Test zu starten? Die meisten solcher Tests gehen ja von den Herstellern aus.M. Hartberger: Die Hersteller testen meist nur, ob ihre vorgegebenen Kundenprozesse im Sales oder Service eingehalten werden. Da stellt sich schon die Frage, ob damit dann automatisch das Optimum für alle Betriebe erreicht ist. Schließlich ist jedes Autohaus etwa im Hinblick auf Personal und Infrastruktur anders. Und es geht doch darum, auf Basis der Möglichkeiten vor Ort, das für den jeweiligen Standort optimale Kundenerlebnis - oder entsprechende Optimierungen im Prozess und bei den Schnittstellen zu gewährleisten. Solche individuelle Verbesserungen kann man aber nur mit individuellen Tests entwickeln. Die damit einhergehende dauerhafte Sensibilisierung der Mitarbeiter trägt außerdem zur Qualitätsoptimierung bei. Von daher lohnt sich so etwas für ein Autohaus immer.AH: Wie gehen Sie vor, wenn ein Händler Sie beauftragt?J. Kock: Als Erstes besprechen wir gemeinsam die Erwartungen und Ziele der Geschäftsführung. Daraus entwickeln wir dann ein Testdesign, das wir mit ein paar Testshoppings auf den Prüfstand stellen, um zu sehen: Ist das Design so in der Form tatsächlich zielführend oder sollten wir an einzelnen Stellschrauben nachjustieren? Das kommt häufig vor und ist extrem wichtig. Denn nur so bekommt man beim anschließenden Haupt-Test sinnvolle Ergebnisse, die wir analysieren können und aus denen wir gemeinsam mit der Geschäftsführung Schlüsse ziehen und Verbesserungsmaßnahmen erarbeiten können.AH: Können Sie nachvollziehen, dass Mystery-Tests bei vielen Mitarbeitern nicht sonderlich beliebt sind?M. Hartberger: Ich glaube, man muss unterscheiden, wer der Auftraggeber ist und ob das, was im Test geprüft wird, umsetzbar ist. Der Hersteller beispielsweise fragt seine Prozesse ab, so wie er sie haben will - egal ob die zu den Gegebenheiten vor Ort passen und dort realisierbar sind. Da ist es schon verständlich, wenn die Mitarbeiter hin und wieder unzufrieden sind. Falls der Test aber speziell für das Autohaus gemacht wird, die Resultate umsetzbar sind und die Mitarbeiter einen Mehrwert haben, sieht das schon anders aus.AH: Vielen Dank für das Gespräch!

Mazda CX-30 e-Skyactiv G 140 (2025): Es geht nichts über Hubraum, es sei denn …

Berater: Insolvenzgefahr für Autozulieferer wächst

Pkw-Markt im November: Sondereinflüsse und Hybride prägen das Bild

ZDK-Forderungen zur Bundestagswahl: "Mobilität ist mehr als nur ein Grundbedürfnis"

Absatz von Elektroautos: Weit hinter den Erwartungen

Alle Schlagzeilen

TÜV Rheinland: Wann sich Mystery-Tests lohnen

MEISTGELESEN

Stellantis: Deutschland-Geschäft unter neuer Leitung

Mercedes-Benz: Vier Wechsel im Vorstand

VW-Warnstreik: IG-Metall-Chefin "stinksauer und fassungslos"

STELLENANGEBOTE

Werkstattmeister Karosserie (m/w/d)

KFZ - Mechatroniker (M/W/D) - Ferrari

Servicetechniker (m/w/d)

Finanz- oder Bilanzbuchhalter (m/w/d)

Handelsmarketingberater Automotive (m/w/d) im Außendienst

WEITERLESEN

NEWSLETTER