Serviceannahme: Werkstatt goes digital

Bei den Kunden nicht beliebt, für den Händler ein gewaltiger organisatorischer Aufwand: Ein Besuch in der Werkstatt kostet alle Beteiligten viel Zeit. Der Kunde muss einen Termin vereinbaren und greift der Einfachheit halber oft noch zum Telefon. Die Werkstatt muss Personal und Auslastung koordinieren, Ersatzteile bestellen und Rechnungen schreiben. Doch im Schatten von Agentursystem, Direktvertrieb und neuen Absatzmodellen wie dem Auto-Abo ist Kundenzufriedenheit im Service für viele Händler überlebenswichtig. Nicht umsonst heißt es: Der Service verkauft das zweite Auto.Doch warum passiert auch heute noch gerade im Bereich Service rund um die Dialogannahme so vieles noch rein manuell? In viele Fällen fehlt das Know-how oder auch nur der Wille zur Veränderung auf Händlerseite, dem Kunden beim Besuch in der Werkstatt neue und zeitgemäße Dienste anzubieten. Durch den E-Commerce spielt der Faktor Zeit eine wichtige Rolle. Nicht nur muss alles so schnell wie möglich erledigt werden, die Kunden möchten die Dienstleistung auch vermehrt außerhalb der Geschäftszeiten wahrnehmen. Deshalb sollte man gerade im Service genau hinsehen, wo man mit automatisierten Prozessen Zeit sparen und den Kunden ein Stück mehr Convenience bieten kann.Termin per KlickFür viele Händler stellt das Telefon noch immer den wichtigsten Kommunikationskanal mit der Kundschaft dar. Ein Servicetermin wird in der Regel telefonisch vereinbart. Das bedeutet, es ist ein Mitarbeiter im Call Center vonnöten. Außerdem ist dies nur zu den Geschäftszeiten möglich. Nicht gerade sehr flexibel, zumal sich immer mehr Menschen an den Wochenenden oder am Abend um derartige Angelegenheiten kümmern. Außerdem wird immer häufiger zum Smartphone gegriffen, allerdings nicht, um zu telefonieren. Deshalb liegt es nahe, dass ein Servicetermin auch online buchbar sein sollte. Nun kann sich nicht jeder Händler ein Tool programmieren oder in eine eigene Lösung investieren. Hier kommen Plattformen wie Repareo ins Spiel. Die Plattform vermittelt verschiedene Service-Leistungen und kalkuliert für die jeweiligen Kundenfahrzeuge automatisch eine Preis-Prognose. Im Anschluss erhalten die Kunden eine Übersicht mit Werkstätten, die sich als Partner bei Repareo registriert haben und die den jeweiligen Service anbieten. Der Kunde kann dann die Termine direkt online buchen.Ziel ist es laut Repareo-CEO Philip Haac, den Werkstätten administrativen Aufwand abzunehmen und gleichzeitig den Kunden die bestmögliche User Experience zu ermöglichen. Ob sich ein Kunde für eine Werkstatt entscheidet, hängt laut Haac von fünf Kernkriterien ab: Markenzugehörigkeit, Entfernung, Terminverfügbarkeit, Empfehlungsrate und Preis. So soll der optimale Match zwischen Kundenanforderung und Werkstattleistung gefunden werden.Dialogannahme rund um die UhrÄhnlich wie bei der Terminvereinbarung verlieren auch bei der Dialogannahme die klassischen Öffnungszeiten an Bedeutung. Möglich wird dies durch Annahmestationen, die der Kunde selbst bedient. Dort kann er die Fahrzeugschlüssel hinterlegen, die Werkstattleistung buchen und im Anschluss sein Fahrzeug auch wieder abholen. Alles ohne dabei mit einem Mitarbeiter in direkten Kontakt zu treten.Der Anbieter Aubex hält mit der digitalen Service-Annahmestation "Tjekvik" ein solches Angebot für Händler parat. Das System kann mit und ohne Termin genutzt werden. Kunden können bereits am Vorabend ihre Kontaktdaten eingeben und weitere Leistungen buchen. Am nächsten Tag kommt der Kunde zum Terminal, gibt sein Kennzeichen ein, unterschreibt digital und vermerkt, wo das Fahrzeug auf dem Firmengelände steht. Anschließend wird der Schlüssel in einem Fach abgegeben und der Kunde erhält eine Bestätigungs-SMS.Wurde ein Schlüssel abgegeben, erhält das Service-Team eine Benachrichtigung. Am Service-Counter gibt es eine Benutzeroberfläche, auf der ersichtlich ist, welche Termine anstehen. Zudem erleichtert das Tool auch die Beantwortung der Statusabfrage von Kunden. Das Auschecken ist ebenfalls mit Hilfe des Terminals möglich. Der Kunde bekommt eine Nachricht, wenn das Auto abholbereit ist, und der Schlüssel kann somit beispielsweise auch außerhalb der Geschäftszeiten bei der Annahmestation abgeholt werden.Verknüpfung von Analog und DigitalEin wenig klingt es wie Science-Fiction, was in der "Mercedes Service Lane" passiert, die es unter anderem in der Mercedes Welt am Salzufer in Berlin oder am Standort Aurich der Senger Gruppe gibt. Hier werden die analoge und die digitale Servicewelt ideal miteinander verknüpft. Zum vereinbarten Termin wird das Kundenfahrzeug per Kennzeichen-Scan bereits an der Einfahrt erkannt und der Serviceberater über dessen Eintreffen informiert. Gleichzeitig wird das Kundenfahrzeug automatisch über einen 360-Grad-Scan auf Außenschäden überprüft. Dadurch wird der Kunde nicht nur sofort identifiziert, sondern der Serviceberater erhält gleichzeitig erste Informationen über den aktuellen Zustand des Fahrzeugs. Durch ein visuelles Leitsystem werden die Kunden anschließend zu einem reservierten Stellplatz im Service-Terminal geleitet. Dort empfängt sie dann der Service-Berater.Eine enorme Zeitersparnis also. Der Kunde kann über die Mercedes me connect Dienste oder online einen Werkstatttermin buchen. Der Service-Berater wiederum erhält bereits während des Beratungsgesprächs digital alle relevanten Informationen zum Fahrzeug. Mithilfe der Messdaten kann der Berater dem Kunden die notwendigen Dienstleistungen und Wartungsarbeiten erklären. Zeitraubende Fahrzeugchecks durch Mitarbeiter entfallen. Durch die Auswertung in Echtzeit kann der Autohaus-Mitarbeiter darüber hinaus Zusatzleistungen mit dem Kunden besprechen.Viele Augen sehen mehrScannersysteme werden nicht nur für Werkstätten in Zukunft immer wichtiger werden. Auch Versicherungen, OEM, oder Leasingunternehmen wissen schon heute die moderne Technik zu schätzen, die nicht nur Hagelschäden, sondern auch Dellen und Kratzer an der Karosserie präzise auswerten soll. Die Fahrzeugoberfläche wird dabei von mehreren hochauflösenden Kameras bei einer langsamen Durchfahrt detailliert gescannt.Bei "Drive and Scan" des Anbieters ADI - Auto Damage Inspection genügt eine Durchfahrt durch den Scanner, um lückenlos die komplette Karosserie zu scannen. In weniger als fünf Minuten werden die Schäden mit Daten über Lage, Größe und Tiefe erfasst und dokumentiert. Eine Software ermöglicht mithilfe der Händlerdatenbank die Kalkulation der Reparaturkosten und erstellt daraus einen Schadensbericht.

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