Digitales Prozessmanagement: "Wir sind Brückenbauer"

AH: Herr Feilmeier, ohne Daten geht in vielen Branchen inzwischen nichts mehr. Warum tut sich der Autohandel hier noch schwer? C. Feilmeier: Datenbasiertes Arbeiten ist im Autohandel nicht so einfach. Deshalb führen manche Hersteller jetzt auch das Agenturmodell ein. Das ermöglicht, vollständig datenbasiert zu arbeiten. Der Handel verfügt allein gar nicht über alle relevante Daten, die er für einen 360-Grad-Blick auf den Kunden bräuchte. Ein Teil dieser Daten liegt bei den Herstellern selber, und dort sind sie ebenfalls verteilt auf weitere Bereiche wie die Bank oder auf Carsharing-Gesellschaften. Folglich kann der Handel den Kunden nicht vollständig betreuen. Die meisten Händler tun aber, was in ihren Möglichkeiten liegt. AH: Aber benötigt wirklich jeder Händler eine komplett digitale Prozesskette bei der Kundenbetreuung? C. Feilmeier: Ich würde sagen, ein eher kleines Autohaus kommt da auch in vielen Bereichen weiterhin sehr gut analog zurecht. Gerade wenn die Verkäufer ihren Kundenstamm kennen, wie es in eher ländlichen Gegenden oft vorkommt. Für viele Kunden mittlerer und großer Händler ist eine Betreuung auf Datenbasis aber inzwischen Standard, weil sie sie aus anderen Branchen gewohnt sind. Solche Kunden werden in Zukunft auch nichts anderes akzeptieren. Deshalb müssen Handel und Hersteller beim Thema Daten zusammenarbeiten. AH: Können Sie das näher erläutern? C. Feilmeier: Der Handel verfügt über kein einheitliches System, um die Kunden zu betreuen. Das liegt an den unterschiedlichen Ansprechpartnern im Autohaus. Der eine hat die Daten mehr oder weniger im Kopf, der andere nutzt akribisch das CRM-System. Um das zu vereinheitlichen, müssen die Daten erst einmal gesammelt und zentralisiert werden - Stichwort Big Data. Das ermöglicht nicht nur jederzeit die richtige Kundenansprache, es lassen sich auch die richtigen Aktionen ableiten. Beispielsweise kann das System voraussagen, welchen Kunden man als Nächstes wegen eines neuen Fahrzeugs aktiv ansprechen könnte. Aber nicht nur der Verkauf, auch Service und Teiledienst müssen dafür gut vernetzt sein. Die Voraussetzungen wären softwareseitig da, aber dafür müssen die Abteilungen auch Hand in Hand arbeiten. AH: Wie sieht die Arbeit der Retail Performance Company (RPC) im Alltag aus? C. Feilmeier: Wir stehen gewissermaßen zwischen Handel und OEM als eine Art Brückenbauer. Aber bevor wir irgendwelche CRM-Systeme und Datenbanken einführen, schauen wir uns als Erstes die Prozesse und die Abteilungen im Autohaus an. Ein wichtiger Teil unserer Arbeit ist die Denkweise, die Motivation und das Rollenverständnis der Mitarbeiter neu zu definieren. Das muss man in einem langfristigen Change-Projekt begleiten, denn der Händler steht vor einem Transformationsprozess. So ein Umbau gelingt nicht über Nacht, denn es benötigt das Mindset und die Bereitschaft bzw. das Verständnis im gesamten Autohaus, sich zu verändern, und am Ende auch die richtigen IT-Lösungen. AH: Haben hier kleinere Händler einen V orteil gegenüber großen Gruppen? C. Feilmeier: Große Gruppen haben oft das Problem, dass sehr stark in Silos gedacht wird. Bei kleineren Autohäusern ist die Interaktion zwischen den Abteilungen zwar meist besser, aber dafür sind sie bei digitalen Systemen meist nicht so gut aufgestellt. AH: Könnten dafür Standardlösungen die fehlende IT-Abteilung ersetzen? C. Feilmeier: CRM-Standardlösungen sind gerade für kleinere Händler sehr gut geeignet, denn sie sind kostengünstig, leicht bedienbar und fassen alle wichtigen Daten gut zusammen. Doch natürlich haben solche Systeme auch ihre Grenzen. Für große Händler gibt es hier zum Beispiel mehr Potenzial gerade bei externen Daten. So kann ein Kundenberater sehen, was den Kunden auf seinen Social-Media-Kanälen interessiert oder wie das Wetter gerade beim Kunden ist. Alle diese Daten müssen zusammengeführt werden. Und dafür analysieren wir bei RPC Prozesse und Systeme, um dann die richtige Empfehlung abgeben zu können. AH: Sie haben bereits die Bedeutung der Mitarbeiter erwähnt. Welche Rolle spielen sie in so einem Change-Prozess? C. Feilmeier: Die Mitarbeiter im Autohaus sind das Entscheidende! Ich kenne Autohäuser, in denen sich die Verkäufer unterschiedlicher Marken aus Konkurrenzgründen gegenseitig Leads vorenthalten haben. Das ist jetzt ein Extrembeispiel, aber zeigt, wie wichtig die Zusammenarbeit und die Motivation der einzelnen Abteilungen bei diesem Prozess sind. Wenn die Mitarbeiter kein Verständnis für den Wert der Daten, die sie ins CRM eingeben sollen, haben, dann fehlen allen im Autohaus am Ende wichtige Informationen, um den Kunden richtig einzuschätzen. AH: Ist es einfach, die Mitarbeiter zu motivieren? C. Feilmeier: Nicht immer. Das Wichtigste ist, dass das Management den Prozess vorlebt und mit den Mitarbeitern auch darüber spricht. Darüber hinaus kann der Wettbewerb zwischen den Mitarbeitern helfen. Wenn Verkäufer sehen, dass ihre Kollegen ein CRM-Tool nutzen und damit Erfolg haben, spornt es sie an, das Tool ebenfalls zu nutzen. Dazu kommt, dass gerade eine neue Generation an Mitarbeitern im Autohaus nachwächst, die keine Berührungsängste mit Software und Daten hat. Eine unserer Strategien ist das CRM-Enablement: Wir bilden einen Verkäufer, meistens den erfahrensten, zum "CRM-Champion" aus. Er kennt das Tool dann von allen Kollegen am besten. Hat er Erfolg damit, motiviert das auch die anderen Mitarbeiter. Somit hält das System nach und nach im gesamten Unternehmen Einzug. AH: Welche Rolle spielen in Zukunft die Bestandskunden gegenüber dem Verkauf? C. Feilmeier: Der Verkauf von Neufahrzeugen wird meiner Meinung nach an Bedeutung verlieren, da in Zukunft wesentlich mehr online passiert und es somit weniger Interaktion mit dem Kunden geben wird. Im Service dagegen erlebt der Kunde nach dem Kauf das "wirkliche" Autohaus, bei dem die Kundenansprache und die Leistung stimmen müssen. Da kann man vieles falsch, aber auch besser machen. Ich gehe davon aus, dass in Zukunft die KI im Auto anfallende Reparaturen auch von Nicht-Verschleißteilen voraussagen kann. Dadurch ergeben sich weitere Möglichkeiten, aktiv auf den Kunden zuzugehen, und deshalb wird der Handel hier in Zukunft eine entscheidende Rolle spielen. AH: Wo kann der Handel sich noch Kundendaten zunutze machen? C. Feilmeier: Da wäre vor allem das Gebrauchtwagengeschäft zu nennen. Während bei Neuwagen alles vom Hersteller vorgegeben wird und die Daten gegenseitig bidirektional ausgetauscht werden, bietet der Handel mit Gebrauchtwagen große Chancen für Data Analytics. Hier ist der Händler komplett eigenständig unterwegs vom Ein- bis zum Verkauf. Die richtigen Softwarelösungen helfen bereits bei der Hereinnahme, den Verkauf einzuplanen, nämlich wann und für wie viel das Fahrzeug verkauft werden kann. Dabei muss man seine Daten abteilungsübergreifend nutzen, denn der Markt ist inzwischen ja auch nicht mehr nur regional und das Hauptziel ist, die Standtage auf ein Minimum zu reduzieren. AH: Vielen Dank für das Gespräch!

Hyundai Motor Deutschland: Ralph Kranz wird neuer Vertriebschef

Produktsicherheit im Handel: ZDK kritisiert neue EU-Verordnung

Luxus trifft auf Tradition: Aston Martin eröffnet City Store in Nürnberg

Übernahme von Schneider Automobile in NRW: Glinicke weiter auf Expansionskurs

VW-Tarifstreit: IG Metall drängt auf Einigung

Alle Schlagzeilen

Digitales Prozessmanagement: "Wir sind Brückenbauer"

MEISTGELESEN

VCDP-Mitgliederversammlung: Stellantis bewegt sich auf Vertragshandel zu

Autohaus-Verkaufspläne von Mercedes: Konstruktive Gespräche

E-Auto-Förderung: Habeck für Ladestromguthaben und Social-Leasing

STELLENANGEBOTE

Finanz- oder Bilanzbuchhalter (m/w/d)

Handelsmarketingberater Automotive (m/w/d) im Außendienst

Juniorverkäufer (m/w/d)

Audi Kfz-Mechatroniker (m/w/d)

KFZ-Mechatroniker (m/w/d)

WEITERLESEN

NEWSLETTER