TÜV Rheinland Award 2019: Zum 10. Geburtstag schwieriger denn je

Noch keine Tradition, aber längst auch keine Eintagsfliege mehr - so charakterisierte Matthias Schubert, Vice President Mobilität von TÜV Rheinland, die zehnte Auflage des Kundenzufriedenheits-Wettbewerbs der Prüforganisation, die kürzlich vor rund 100 Gästen in der Frankfurter Klassikstadt ihren feierlichen Abschluss fand. Tatsächlich scheint sich der Wettbewerb in der Branche zunehmend zu etablieren. So stieg die Zahl der Teilnehmer mit insgesamt 362 Betrieben auch in diesem Jahr wieder auf einen neuen Bestwert.Den Sieg holte sich dabei der Würzburger Standort der Autohaus Heermann und Rhein GmbH mit einem Gesamtergebnis von 93,70 Prozent. Dessen Serviceleiter Werner Schöppach zeigte sich von der Auszeichnung überrascht: "Damit haben wir nicht gerechnet", so Schöppach. Als Erfolgsrezept für den guten Service nannte er vor allem die Personalpolitik der Gruppe: Mitarbeiter würden nicht nur nach Kompetenz, sondern vor allem auch nach ihrem freundlichen Auftreten rekrutiert und nach Möglichkeit selbst im Unternehmen ausgebildet. Dadurch kämen die Mitarbeiter von Anfang an mit der Unternehmensphilosophie in Berührung und könnten diese verinnerlichen.Platz zwei und drei sicherte sich die Sternpark Gruppe mit den Standorten Soest (93,08 Prozent) und Fürstenfeldbruck (91,87 Prozent). Diese nahm in diesem Jahr zum ersten Mal am Wettbewerb teil. "Wir freuen uns, dass wir gleich so starten konnten", sagte Christian Weiler, Serviceleiter am Standort Fürstenfeldbruck. Auch sein Kollege, der Soester Centerleiter Meinolf Stritzek, freute sich über die Auszeichnung und verriet, dass sein Team die Werkstatttester während des Tests an deren Detailfragen erkannt habe. Gleichwohl seien diese aber nicht anders als alle anderen Kunden auch behandelt worden. Schließlich gehe es darum, nicht nur in Tests, sondern im Alltag gegenüber allen Kunden eine gleichbleibend gute Leistung zu erbringen.OEM befürworten den WettbewerbDass die Konkurrenz in diesem Jahr mit 362 Teilnehmern so groß war, liegt nicht zuletzt an den Herstellern, die zunehmend Wert darauf legen, dass ihre Vertragspartner die Kundenzufriedenheit permanent im Blick haben. Viele ermuntern den Handel sogar zur Teilnahme am Wettbewerb von TÜV Rheinland. "Die Autohäuser erfahren von neutraler Seite viel über den Zustand ihres Betriebs in Sachen Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Ich finde den Award deshalb sehr wertvoll und freue mich, dass sich so viele Hyundai-Händler dem Wettbewerb stellen", sagte etwa Hyundai Deutschland-Chef Jürgen Keller. Er nahm auf der Veranstaltung den Importeurspreis für die meisten teilnehmenden Betriebe eines Import-Fabrikats (19) entgegen. Auch Emmerich Engels, der für VW zum zehnten Mal den Herstellerpreis für die insgesamt meisten Teilnehmer-Betriebe einer Marke (76) entgegennahm, betonte den Wert der Kundenzufriedenheit als Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz am Markt.Wandel der Branche unaufhaltsamDie Urkunden und die Trophäen für die Sieger überreichten wie schon in den Jahren zuvor Matthias Schubert, Torsten Brämer, Vertriebsleiter Mobilität bei TÜV Rheinland sowie AUTOHAUS Chefredakteur Ralph M. Meunzel. Dieser schilderte im Gespräch mit Moderatorin Mara Bergmann seine Eindrücke der IAA und die Folgen für den Handel. Wichtigste Erkenntnis: Die Hersteller werden den Handel massiv in Richtung Elektromobilität drängen, um CO2-Grenzwerte einzuhalten und drohende EU-Strafzahlungen zu vermeiden. "Das wird die Branche verändern. Damit muss sich der Handel abfinden", so Meunzel. Aber wer sich darauf einlasse und jetzt reagiere, der werde die Transformation schaffen.Digitalisierungs-Lücke im HandelDass der Wandel in der Branche nicht nur die Antriebsart der Fahrzeuge betrifft, machte Matthias Schubert deutlich, als er im Rahmen der Preisverleihung erstmalig die Ergebnisse der Studie "Werkstattmonitor 2019" vorstellte. Für diese haben Marktforscher rund 2.600 Autofahrer zu ihren Werkstatterfahrungen befragt.Dabei legten die Befragten unter anderem eine enorme Digitalisierungs-Lücke im Servicebereich offen. So äußerten beispielsweise mehr als 55 Prozent Interesse an Online-Terminvereinbarungen, während nur knapp ein Drittel der Betriebe ihnen diese tatsächlich anbot. "Die Nachfrage nach digitalen Services übersteigt das Angebot deutlich", bilanzierte Schubert. Dabei müsse jede Werkstatt eigentlich dankbar sein für Kunden, die ihre Termine selbst buchen, da dies im Vergleich zur telefonischen Vereinbarung den administrativen Aufwand deutlich reduziere.Neue BewertungskriterienWeil die Digitalisierung zugleich für die Kundenzufriedenheit hochrelevant ist, wurde das Thema im diesjährigen Kundenzufriedenheitswettbewerb merklich aufgewertet. So untersuchten die Tester beispielsweise, ob die Betriebe sich an Datenschutzbestimmungen halten oder beim Mystery Call nach einer E-Mail-Adresse für die digitale Kontaktaufnahme fragen. Standards wie etwa der optische Eindruck und die Ausstattung der Showrooms hat TÜV Rheinland hingegen herabgestuft. "Hier hat die Branche flächendeckend ein so hohes Niveau erreicht, dass es kaum mehr Differenzierungspotenzial gibt", erklärt Torsten Brämer.Weil das Siegerfeld in den vergangenen Jahren extrem nah beieinander lag, hat TÜV Rheinland den Test zudem schwieriger gemacht, indem Service-Aspekte wie etwa eine aktive Kundenansprache und die Lead-Nachbearbeitung aufgewertet wurden. Neu hinzu kam auch eine subjektive Beurteilung des Gesamteindrucks durch die Tester nach dem Fünf-Sterne-Prinzip. "Hier konnten sich die Top-Ten-Betriebe deutlich vom Rest abheben", sagt Brämer. Deshalb werde das neue Bewertungskriterium auch 2020 bei der nächsten Runde wieder zum Einsatz kommen. Betriebe, die sich dem stellen möchten, können sich ab sofort kostenfrei anmelden.Das Test-ProzedereBeim TÜV Rheinland Award durchlaufen die Teilnehmer ein mehrstufiges Testverfahren. Es besteht in der ersten Stufe aus einer Mystery-Mail- und Mystery-Call-Anfrage. Wer diese Hürde überwindet, erhält im Zuge eines Mystery-Shoppings einen Vor-Ort-Besuch der Tester. Wer auch hier gut abschneidet, qualifiziert sich für den Werkstatttest in der dritten und letzten Stufe.Die wichtigsten Fakten1. Durchschnittsergebnisse: Mystery Call/Mail: 69 %; Mystery Shopping: 64 %; Werkstatttest: 83 %2. In 29 % der Fälle war mehr als ein Anruf für die Terminvereinbarung nötig.3. 71 % der Betriebe haben auf Mails innerhalb von acht Arbeitsstunden reagiert.4. 28 % haben dabei aber die Kundenansprache nicht richtig formuliert.5. Dafür hatten 99 % der Mails eine korrekte Rechtschreibung.6. In 78 % der Fälle wurden Kunden vor Ort wahrnehmbar begrüßt. Allerdings konnte nur jeder fünfte Betrieb dem Kunden den Eindruck von Kompetenz vermitteln.7. Nur 6 % haben es geschafft, Kunden mit Name, Mail und/oder Mailadresse zu qualifizieren.8. In 50 % der Tests gab es eine Direktannahme zusammen mit dem Kunden. Dort haben dann jedoch 57 % keine Checkliste verwendet.9. Bei 29 % war das Fahrzeug nicht zum vereinbarten Termin abholbereit.

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