Kundenpflege: Könige loyalisieren

Der Kunde ist immer König. Doch wie können Verkaufsleiter und Geschäftsführer diese vielen Könige stetig begeistern - sprich, dauerhaft an den eigenen Betrieb binden? AUTOHAUS sprach mit Thomas Hanswillemenke, Vorstand Kfz der Santander Consumer Bank, über den Nutzen von Versicherungen, die Bindung sowie Loyalisierung der Kunden an das Autohaus und die Zukunft. AH: Herr Hanswillemenke, wie beurteilen Sie das zu Ende gehende Automobiljahr? T. Hanswillemenke: Wir sind mit dem Verlauf des Automobiljahres insgesamt zufrieden. Leider konnten wir auch in diesem Jahr - trotz guter makroökonomischer Voraussetzungen - erneut nicht mehr als die insgesamt schon üblichen zehn Millionen Neuzulassungen und Besitzumschreibungen realisieren. Hinzu kommt, dass die privaten Neuwagenzulassungen derzeit einen historischen Tiefstand verzeichnen. Vor diesem Hintergrund konnten wir unser Umsatzvolumen gegenüber dem Vorjahr erhöhen. Damit sind wir sehr zufrieden. Aus Sicht des Handels sehen wir in einem stagnierenden Markt leider immer noch zu niedrige Umsatzrenditen. Hier werden wir unsere Partner auch im nächsten Jahr unterstützen, im vorhandenen Marktumfeld das jeweils bestmögliche Ergebnis zu erzielen. AH: Welche Erwartungen haben Sie an 2015? T. Hanswillemenke: Wir gehen davon aus, dass sich der Neuwagenmarkt 2015 seitwärts bewegt. Wie in 2014 wird hier das Gesamtjahresergebnis letztlich von taktischen Zulassungen bestimmt werden. Der Gebrauchtwagenmarkt könnte davon leicht profitieren. Allerdings müssen wir feststellen, dass dies auch in diesem Jahr nicht zu einem Wachstum in den Besitzumschreibungen führte. Insgesamt werden sich also vor allem diejenigen Marktteilnehmer durchsetzen, die im Vergleich zum Wettbewerb das bessere Angebot haben. Dabei wollen wir unseren Partnern gerne helfen. Beziehungen stärken AH: Für wie wichtig halten Sie das Versicherungsgeschäft im Automobilhandel, um eine Kundenbindung zu erzeugen? T. Hanswillemenke: Das Versicherungsgeschäft ist im Autohandel neben der Finanzierung und der Garantie eine hervorragende Möglichkeit, um die Kundenloyalität zu stärken. Denn über die Versicherung bleibt der Händler zusätzlich mit seinen Kunden in Kontakt und kann diese so langfristig an sein Autohaus binden. Tritt ein Versicherungsfall ein, profitiert er im Idealfall im Werkstattgeschäft oder gegebenenfalls durch den Verkauf eines neuen Fahrzeuges, wenn das zuvor erworbene Fahrzeug zum Beispiel durch Santander Safe geschützt war. Durch die Vermittlung von Versicherungen fällt natürlich auch eine Vermittlungsprovision an. Diese ist im Verhältnis allerdings eher ein erfreulicher Nebeneffekt. Der Fokus des Versicherungsgeschäftes im Autohandel liegt aus unserer Sicht auf zufriedenen, loyalen Kunden. In diesem Zusammenhang möchte ich auf unseren erneuten Erfolg beim AUTOHAUS Versicherungsmonitor hinweisen, bei dem wir für Kia Finance in der Kategorie "Kleine Importfabrikate" den ersten Platz erreicht haben. Das Votum des Autohandels ist eine schöne Bestätigung für unsere Arbeit und wir freuen uns sehr über diese Auszeichnung. AH: Wie kann der Handel seine zufriedenen Kunden auch loyal an sich binden und wie können Finanzdienstleister dabei unterstützen? T. Hanswillemenke: Im Neuwagengeschäft gibt es ja schon seit längerem eine Vielzahl an Maßnahmen, die die Händler anwenden, um ihre Kunden an sich zu binden. Diese gilt es auch verstärkt auf den Gebrauchtwagenmarkt zu adaptieren. Hierzu haben wir für unsere Händler-Partner eine entsprechende Broschüre "Nachhaltige Kundenpflege" erstellt. Darin finden sie viele praxisorientierte Ideen, um Gebrauchtwagenkunden zu loyalisieren. Sogenannte Mobilitätspakete sind ein weiteres Instrument zur Stärkung der Kundenbindung, das Finanzdienstleister ihren Kunden anbieten können. Bei Santander ist dies zum Beispiel die Santander AutoFlat. Mit diesem Produkt erfüllen wir unseren Kunden den Wunsch eines All-in-one-Paketes, bestehend aus planbaren, günstigen Konditionen, umfassender Absicherung und attraktiven Serviceangeboten. Dem Händler hilft es im Gegenzug, Anschlussgeschäft sowie zusätzlichen Umsatz durch eine erhöhte Werkstattauslastung zu generieren und dies sowohl für Neu- als auch für Gebrauchtwagen. AH: Worauf kommt es in Zukunft an? T. Hanswillemenke: Zukünftig wird es immer wichtiger werden, die Verkaufsintervalle, den sogenannten Trade Cycle, zu verkürzen. Davon profitieren die Hersteller und Importeure, der Handel und die Finanzdienstleister gleichermaßen. Und die Kunden natürlich auch, denn sie fahren idealerweise immer die neuesten Modelle zu ähnlichen Konditionen. Wir beschäftigen uns seit längerem intensiv mit diesem Thema. Schon heute bieten wir mit unserer Kosyfa ein wirkungsvolles Instrument, das unseren Händler-Partnern hilft, ihre Kundenkontakte zu pflegen. Darüber hinaus arbeiten wir hier an weiteren intelligenten Lösungen, die - und da bin ich mir sicher - schon bald das Interesse des Autohandels wecken werden. Junge Menschen ansprechen AH: Wie stehen Sie individuellen Finanzierungsmodellen für junge Leute mit flexiblen Laufzeiten und einem Sonderkündigungsrecht gegenüber? T. Hanswillemenke: Der Kunde ist König - ob jung oder alt. Wir versuchen immer, den Kunden die Produkte zur Verfügung zu stellen, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Und natürlich legen wir dabei auch besonderes Augenmerk auf die junge Zielgruppe mit ihrem wachsenden Wunsch nach Individualität. Mit dem Produkt Santander AutoFlex entsprechen wir genau diesem Wunsch. Dabei kann der Kunde sein Darlehen selbst gestalten. Er kann die Raten je nach Lebenssituation senken oder erhöhen, die Laufzeit verkürzen oder verlängern, den Kredit sogar vorzeitig ablösen und dies alles transparent, fair und kostenlos. Ein Händler, der dieses Produkt in seinem Portfolio hat, positioniert sich als innovativer, kompetenter Partner des Kunden. Die beste Voraussetzung für eine lange Kundenbeziehung. AH: Für wie sinnvoll halten Sie zusätzliche Verkäufer im Autohaus, die sich ausschließlich dem Versicherungs- oder Finanzierungsverkauf widmen? T. Hanswillemenke: Wir verfolgen hier eine andere Philosophie. Der Erfolg im Handel basiert vor allem auf dem Verkaufstalent der Verkäufer und ihrem Wissen um das Leistungsspektrum der Fahrzeuge sowie der Finanz- und Versicherungsprodukte. Ein Verkäufer, der seinen Kunden umfassend beraten kann, schafft Vertrauen. Darum setzen wir auf gut geschultes Verkaufspersonal im Handel. In unseren praxis-, markt- und erfolgsorientierten Santander ChampionsTrainings vermitteln wir den Verkäufern umfangreiches Expertenwissen für ein erfolgreiches Geschäft. AH: Welche Zielsetzung haben Sie für das nächste Jahr? T. Hanswillemenke: Unser Ziel ist es nach wie vor, jeden unserer Händler bestmöglich zu unterstützen. Wir wollen unsere Position als Qualitätsführer der Branche festigen und unseren Händlern ein umfassendes Produkt- und Servicesortiment zu preiswerten Konditionen anbieten. Im kommenden Jahr werden wir ein besonderes Augenmerk auf die Bereiche Kundenloyalisierung und Leasing legen. Sie können sich also auch im Jahr 2015 auf neue Produkte, Services und verkaufsunterstützende Maßnahmen der Santander Consumer Bank freuen. AH: Herr Hanswillemenke, herzlichen Dank für das Gespräch. Kurzfassung Über das Geschäft der Versicherungen und Finanzdienstleistungen können Geschäftsführer und Verkaufsleiter die Kundenbeziehungen stärken. Mobilitätspakete und kürzere Verkaufsintervalle können dabei unterstützen.

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