Versicherungsmonitor 2014/2015: Neue Aufgabe: Versicherungsverkauf

Nicht nur mit Gold, auch mit Zahlen lässt sich glänzen, denn dahinter stehen zumeist Taten. So auch beim diesjährigen AUTOHAUS VersicherungsMonitor, der Ende November bereits zum sechsten Mal in Folge von AUTOHAUS, in diesem Jahr gemeinsam mit dem TÜV Nord, vergeben wurde. Die Händler wurden nicht müde und haben sich auch im September dieses Jahres darum bemüht, die Taten ihrer Kfz-Versicherer und deren Risikoträger bestmöglich einzuschätzen. Relevant waren hierbei die Kfz-Versicherungen, die Unterstützung beim Verkauf, die Arbeit des Außenund Innendienstes sowie die Schadenabwicklung. Ganz neu durften sie 2014 zudem zum ersten Mal darüber urteilen, wie sie die Vertriebsstrategie der Kfz-Versicherungen ihrer Herstellerversicherung empfinden. Und auch die allgemeinen Vertragsbedingungen der Autohaus-Police für ihren Betrieb sollte jeder der über 700 telefonisch befragten Händler einmal beurteilen. Analysiert und interpretiert wurden die Studienergebnisse anschließend vom Marktforschungsinstitut puls und der Redaktion AUTOHAUS. Die Gesamtnote wird besser ... Und diese können sich auch 2014 sehen lassen. So sind die ohnehin schon bestehenden guten Zufriedenheitsnoten in diesem Jahr weiter leicht angestiegen. Die Werte aller 715 Händler ergaben im Durchschnitt eine 2,31. Damit verbesserte sich die Gesamtnote gegenüber letztem Jahr um 0,07 Notenpunkte (Vorjahr: 2,38). Auch Vertriebs- und Marketingleiter Reiner Jaspers vom TÜV Nord bescheinigte den Versicherern, eine gute Arbeit zu leisten. Allerdings würden die Leistungen immer vergleichbarer. "Deshalb wollen wir mit der Studie verstärkt die Details herausarbeiten, wie wir die Kunden noch umfassender und einfacher bedienen können", erklärte der Vertriebsleiter auf der Preisverleihung. So wären laut der ebenfalls in diesem Jahr herausgekommenen Studie "Herausforderung Schadensmanagement" von AUTOHAUS und TÜV Nord beispielsweise 25 Prozent der Privatkunden der Ansicht, dass die Bearbeitung bei einem Schaden zu lange dauere und dies an der jeweiligen Versicherung liege. "Da muss man besser werden", so Jaspers. ... aber nicht alle sind gut Und auch Puls-Chef Konrad Weßner zeigte, wo die Versicherer noch an sich arbeiten müssen. So würden die Händler die Kommunikation mit dem Innen- und Außendienst als sehr positiv wahrnehmen. An den Sonderaktionen, Provisionen, der Strategie und den Produkten müsse laut Weßner hingegen noch gearbeitet werden, wolle man seine Händler umfassender zufriedener stellen. Dort seien auch die größten Unterschiede zwischen den besten und den schlechtesten Versicherern festzustellen. Diese könnten bis zu zwei Notenstufen ausmachen. "Die Varianzen sind im Versicherungsgeschäft riesengroß", erklärte Weßner (s. Grafik). Zurückzuführen sei das unter anderem auf das zunehmend hohe Niveau der besten Versicherer. Und auch im Umfeld der Besten zeigten sich zunehmend Unterschiede. Deutlich sichtbar sind die Varianzen zudem bei der Marktdurchdringung der Kfz-Versicherungen. Erreichen die aktiven Händler, die mehr als vier Kfz-Versicherungen im Jahr verkaufen, für Neuwagen beispielsweise eine Penetration von 23 Prozent, schafft Benchmark Toyota eine Quote von 37 Prozent. Auf dem Gesamtmarkt können hingegen lediglich 15 Prozent der Neuwagen und zehn Prozent der Gebrauchtfahrzeuge mit einer Kfz-Versicherung verkauft werden. Entscheidend für den Erfolg: Versicherungen anders verkaufen AUTOHAUS-Chefredakteur Ralph M. Meunzel ist überzeugt davon, dass die Branche beim Versicherungsverkauf umdenken muss. Das würden die niedrigen Penetrationsraten zeigen. "Wenn wir Versicherungsprodukte erfolgreich im Autohaus verkaufen wollen, kann das nicht über den Verkäufer gehen", so Meunzel. "Dessen zentrale Aufgabe ist der Fahrzeugvertrieb", erklärte er weiter. "Dieser kann an den Versicherungsverkauf heranführen; abschließen und zusätzlich Cross-Selling-Potenziale heben kann er nicht. Dies wird aber von ihm erwartet." Damit gelte es, gemeinsam intensiv über den Beratungsprozess im Autohaus zu diskutieren und neue Lösungen für die nahe Zukunft zu finden. Gesamtsieger Toyota Für die zufriedensten Händler sorgte in der Gegenwart wie bereits in den vergangenen Jahren der Toyota Versicherungsdienst mit seinem Risikoträger Aioi Nissay Dowa Insurance. Der Gesamtsieger des diesjährigen AUTOHAUS VersicherungsMonitors konnte sich mit der Note 1,67 zugleich auch als Sieger in der Kategorie "Große Importfabrikate" behaupten und im Vergleich zum Vorjahr um 0,13 Notenpunkte deutlich verbessern (Vorjahr: Note 1,80). Zu den herausragenden Leistungen zählten die befragten Händler neben den häufigen und hochwertigen Sonderaktionen unter anderem auch die hohe Entscheidungskompetenz der Außendienstmitarbeiter und die flexible Produkt- und Tarifgestaltung. Vertriebsleiter Werner Kohlert vom Toyota Versicherungsdienst nahm den Preis für die am härtesten umkämpfte Kategorie entgegen und bedankte sich bei seinem gesamten Team für die tollen Leistungen: "Ich bin stolz auf meine Außendienstmannschaft und den Innendienst", erklärte er. "Die Arbeit ist eine Teamleistung und macht Spaß. Aber es ist auch harte Arbeit, erfordert Einsatz und Motivation." Sieger VW Als Nummer eins innerhalb der Kategorie "Deutsche Volumenfabrikate" kürte der Handel erneut den Volkswagen Versicherungsdienst und den Rückversicherer Allianz. Mit einer Wertung von 2,25 (Vorjahr: Note 2,31) verteidigten die Braunschweiger ihren ersten Platz und lagen in diesem Jahr knapp vor dem Ford Versicherungsdienst. Zu den Stärken zählten für den Handel neben den zahlreichen und hochwertigen Schulungsangeboten auch die engagierten Außendienstler und die einfach zu verstehende Software inklusive dem Erstellen von Kalkulationen. "Unsere Strategie besteht aus drei Punkten und lautet: Handel, Handel, Handel", erklärte Vertriebsleiter für Einzel- und Firmenkunden bei der VW Bank, Armin Hofer, den Erfolg der Marke VW. Dieser müsse in die Produktentwicklung mit einbezogen werden. "Und das haben wir Anfang 2013 auch gemacht und die Pakete noch einmal verbessert", so Hofer. Sieger Audi Für Überraschung sorgte der Wechsel an der Spitze der deutschen Premiumfabrikate. In diesem Jahr schaffte es die Audi Financial Services mit der Allianz an die Spitze und verdrängte damit Vorjahressieger Mercedes-Benz vom ersten Platz. Die Händler bewerteten die Leistungen mit einer 2,38 (Vorjahr 2,46) und honorierten besonders die gute Werkstattbindung sowie -auslastung, die zahlreichen, hochwertigen Sonderaktionen und die transparenten Abzüge bei der Schadenabwicklung. Hofer zum Überraschungssieg: "Im Leasing haben wir mit dem Kaskoschutz etwas Neues auf den Weg gebracht. Zudem hat Audi das Versicherungsthema im letzten Jahr mit uns enorm gepusht", erklärte der Vertriebsleiter. "Ich glaube, dass alle extrem viel dazu beigetragen haben. Die Händler haben mit uns gemeinsam an den Produkten gearbeitet. Es gab sehr viele Workshops mit Händlern unterschiedlicher Betriebsgrößen." Sieger Kia Auch innerhalb der Kategorie "Kleine Importfabrikate" fand in diesem Jahr ein Wechsel statt - wenn auch nur ein kleiner. Der Handel wertete wie im letzten Jahr die Santander Consumer Bank in Kooperation mit der Rheinland Versicherung als besten Kfz-Versicherungspartner. Allerdings gewann der Finanzdienstleister den ersten Platz in diesem Jahr mit der Marke Kia (Vorjahr: Mazda) und erhielt vom Handel dafür die Note 2,27 (Vorjahr: Note 2,39). Ausgezeichnet wurden vom Handel besonders die zahlreichen und hochwertigen Schulungsangebote, die freundlichen Mitarbeiter und die Fachkompetenz der Außendienstler. Marion Johl, Generalbevollmächtigte der Santander Consumer Bank, erläuterte das Erfolgsrezept des Finanzdienstleisters: "Der Schlüssel zum Erfolg liegt beim Verkauf. Ich glaube, dass wir für die Verkaufsmannschaft des Mittelstandes flexiblere Pakete schnüren müssen, die dann einfacher verkauft werden können. Nur die Versicherung als Stand alone geht nicht, das kann der Verkäufer auch nicht leisten. Die Pakete sind der Schlüssel zum Erfolg." Fazit Die Umfragewerte zeigen im Detail sehr gute, aber auch durchschnittliche Leistungen der Versicherer. Die Herausforderung ist, diese auf hohem Level aneinander anzugleichen. Die größte liegt darin, den Versicherungsverkauf neu zu organisieren. Die Sieger des Autohaus Versicherungsmonitors 2014/2015 - Deutsche Volumenfabrikate Volkswagen Versicherungsdienst und Allianz Note: 2,25 (Vorjahr: 2,31)- Deutsche Premiumfabrikate Volkswagen Versicherungsdienst und Allianz (für Audi) Note: 2,38 (Vorjahr: 2,46)- Große Importfabrikate Toyota Versicherungsdienst und AIOI Note: 1,67 (Vorjahr: 1,80)- Kleine Importfabrikate Santander Consumer Bank und Rheinland Versicherung (für Kia) Note: 2,27 (Vorjahr: 2,39)

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