Podiumsdiskussion: Trägheit überwinden

Vielerorts ist man der Ansicht, die Automobilbranche reagiere im Gegensatz zu anderen Wirtschaftszweigen viel zu träge auf die Digitalisierung. Gleichzeitig zeigen Studien wie der BankenMonitor, dass Themen rund um die digitale Vernetzung und EDV ein nicht zu unterschätzender Faktor sind und sich direkt auf die Händlerzufriedenheit auswirken. Trotz dessen ist der Handel laut BankenMonitor-Studie über die letzten Jahre hinweg nicht zufriedener mit der EDV der Finanzdienstleister geworden. Verlagsleiter Ralph M. Meunzel diskutierte auf der Veranstaltung des Banken-Monitors darüber mit Anthony Bandmann, Sprecher der Geschäftsführung bei der VW Bank, Maik Kynast, Direktor Vertrieb Kfz bei der Santander Consumer Bank, und mit Geschäftsführer und Opel-Händler Peter Müller von Häusler Automobil. Spiegel der Zufriedenheit Alle drei Gesprächspartner bekräftigten eingangs die Bedeutung von Händlerumfragen, bei denen sich in den Ergebnissen die jeweils aktuelle Händlerzufriedenheit widerspiegele. Laut dem Sprecher der Geschäftsführung bei der VW Bank Anthony Bandmann würden diese in seinem Hause dazu genutzt, neue Schwerpunkte zu setzen und konkrete Maßnahmen abzuleiten. Dementsprechend könne dem Handel im nächsten Jahr begegnet werden, um die Leistung weiter zu verbessern. Stationären Handel stärken Kfz-Vertriebsdirektor Maik Kynast von der Santander Consumer Bank thematisierte zudem die Wechselwirkung zwischen einem Onlinekredit im Internet und einem Finanzierungsangebot im stationären Autohaus. "Es geht auch darum, wie man den Kunden aus der digitalen Welt heraus in das Autohaus bringt. Das ist uns sehr wichtig, weil wir den Händler mit einbinden möchten." Und wesentliches Unterscheidungsmerkmal gegenüber dem Internet sei am direkten Point of Sale die Beratungsqualität. Für Finanzdienstleiter sei das ein wichtiger Aspekt für die Zukunft und im Zweifel zudem ein Differenzierungsmerkmal gegenüber einer Sparkasse vor Ort. Wie wird künftig gearbeitet? Geschäftsführer und Opel-Händler Peter Müller von Häusler Automobil sah die größte Herausforderung klar bei der EDV. "Wir haben gelernt, da zu sein, wo der Kunde ist. Inzwischen ist der Kunde im Internet. Das bedeutet, wir müssen im Internet zu Hause sein", betonte er vor den geladenen Finanzdienstleistern und forderte: "Die Unterstützung der Banken beim Thema Internet muss so gestaltet sein, dass sich diese direkt auf den Verkäufer auswirkt. Dieser sollte sich auf gleicher Höhe mit dem Kunden befinden." Es könne nicht sein, dass die Verkäufer ständig zwischen den IT-Systemen hin und her springen müssten. Unterstützung erhielt Müller prompt von Bandmann, der diesen Standpunkt bekräftigte: "Eine bedarfsgerechte und kundenorientierte Beratung im Autohaus muss durch die EDV einfach bestmöglich unterstützt werden", bilanzierte er. Die Verkäuferwelt werde insgesamt immer komplexer. Gleichzeitig werde von den Verkäufern erwartet, auch die Finanzprodukte in ihrer inhaltlichen Tiefe zu kennen. "Damit wird das Thema Verkäuferarbeitsplatz bzw. die EDV-technische Umsetzung in der Zukunft eine ganz wesentliche Rolle spielen. Künftig wird derjenige die Nase vorne haben, der sich vollständig auf den Kunden fokussieren, individuell auf diesen zugeschnittene Produkte auswählen kann und einen Verkäuferarbeitsplatz mit Anbindung an alle Kundendaten hat." Herausforderung Schulung Als klares Anforderungsprofil an die Autobanken stellte Müller zudem das Thema Schulungen in den Raum. Kunden sollten im Autohaus kompetente Verkäufer wiederfinden, die sich mit den Finanzprodukten auch auskennen. "Unsere Verkäufer müssen von den Finanzdienstleistern geschult werden." Hierbei seien Face-to-Face-Gespräche mit dem Außendienst einfach sehr wichtig. Kynast bekräftigte den Stellenwert von Schulungen und betonte, dass in seinem Hause sehr viel Wert auf Qualität gelegt werde. Insgesamt seien sowohl der persönliche Kontakt als auch ein webbasiertes Training wichtig. Mit Face-to-Face-Gesprächen schaffe man zunächst eine Grundlage für den Handel, die anschließend mit webbasierten Modulen unterstützend erweitert werden könne. Sinneswandel wahrnehmbar Auf die Frage, ob Hersteller, Banken und Handel beim Thema Internet nicht zu viel auf sich zukommen lassen würden, erklärte Müller: "Wir sollten ein digitales Autohaus aufbauen und auch die neue Generation in der digitalen Welt bedienen können. Das ist allerdings eine Riesenaufgabe." Denn der Kunde müsse 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche bedient werden. Um das bewältigen zu können, brauche man zahlreiche Mitarbeiter, die sich zudem auch mit den einzelnen Produkten auskennen. Bandmann äußerte sich abschließend trotz der auf die Branche zukommenden Herausforderungen positiv und diagnostizierte: "Der Zeitpunkt ist so reif wie noch nie, das Thema Digitalisierung anzugehen." Mittlerweile habe der Handel eine andere Wahrnehmung als noch vor fünf Jahren. "Man kann einen Sinneswandel feststellen." Der Handel habe erkannt, dass das Geschäftsmodell sich verändere. Die Kunst werde sein, gemeinsam als Hersteller, Bank und Handel den Vertriebskanal Internet zu erschließen. Kunden im Fokus 1. Aktiv auf das digitale Kundenverhalten reagieren und das Geschäftsmodell durch einen zusätzlichen Vertriebskanal Internet erweitern, bis hin zum digitalen Autohaus2. Am Verkäuferarbeitsplatz Zugang zu allen Kundendaten schaffen, durch Vernetzung der EDV-Systeme und neue Schnittstellen3. Qualität der Verkäuferschulungen zu Finanzprodukten verstärken4. Qualität am Point of Sale vor Ort verstärken Kurzfassung Eine anwenderfreundliche EDV und die digitale Welt stellen für Autobanken und Handel die größte Herausforderung dar. Es geht darum, sowohl den Vertriebskanal Internet auszubauen, als auch einen Verkäuferarbeitsplatz mit Anbindung an alle Kundendaten zu schaffen.

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