Expertenforum: Service, Finanzen, Recht & Schaden beim Isartag in Landshut

Diese Form der "Praxis- und Input-Vermittlung" machte unter anderem in Hannover, Ladenburg (Baden-Württemberg), Köln und Kassel Station, um interessierten Führungskräften einen intensiven Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe zu ermöglichen. Auch beim "Isartag" im niederbayerischen Landshut, den unsere Redaktion begleitete, wurde das Konzept möglichst praxisrelevanter Inhalte inklusive Frage- und Diskussionsrunden nach jedem Wortbeitrag aktiv umgesetzt. Dort versorgten die ETL Kanzlei Voigt, S&B Consulting Freitag/Tönnemann, die Marketingspezialisten von VEACT, Experten von DEKRA und S-Kreditpartner die zahlreich erschienenen Veranstaltungsteilnehmer mit konkreten Praxisfällen, aktuellen Urteilen und jeder Menge Know-how.

Veranstaltungsmotto gemeinsam umgesetzt
Wie schon 2015, eröffnete Roger Kaldeuer, Vertriebsleiter der ETL Kanzlei Voigt Rechtsanwalts-GmbH, die von der "mit deutlichem Abstand größten Automotive-Kanzlei Deutschlands" ausgerichteten Veranstaltungen. Mehr als 40 Jahre Erfahrung im Kfz-Geschäft mit einer Vielzahl von betreuten Schäden in 2015 und einem in nur fünf Jahren aufgebauten, flächendeckenden Netz von 27 Standorten – inklusive der zum 1. April in Bremerhaven eröffneten Niederlassung - mit eigenen Mitarbeitern, darunter 60 Spezialanwälten deutschlandweit, präsentierte Kaldeuer nicht ganz ohne Stolz: "Wir sind in allen wichtigen Ballungszentren vertreten, überall nahe am Kunden und dieser Erfolg gibt uns im wahrsten Sinne des Wortes Recht!" Welche Vorteile Autohäuser aus der Zusammenarbeit mit auf Verkehrsrecht spezialisierten Kanzleien ziehen können, wurde nicht nur im Beitrag von Dr. Mathias Allmansberger, dem Leiter der Voigt-Niederlassung München, deutlich. Immer wieder stellten die Referenten Querbezüge zwischen den Vorträgen her, ergänzten sich und regten die Diskussionsrunden durch weitere Wortmeldungen selbst an.

Die Zügel rechtzeitig in die Hand nehmen!
Beim Stichwort Schadenabwicklung laufen die Assoziationsketten geradezu automatisch ab: Unfallsteuerung durch die Versicherungswirtschaft, Rechnungskürzung, Kostendruck. In der Tat seien aber auch 2016 auf diesem Sektor Umsätze zu generieren, so Allmansberger: "Service ist und bleibt der Ertragsbringer im Autohaus und das Unfallgeschäft ist ein wichtiger Baustein. Die Musik spielt da, wo instand gesetzt wird!" Alle anderen Kosten, etwa für Mietwägen, Anwälte, Sachverständige oder Wertminderung, fielen im Vergleich dazu geradezu marginal aus, konstatierte der Leiter der Niederlassung München: "Es ist also kein Wunder, dass die Versicherer und ihre Belegprüfer genau an dieser Stelle angefangen haben, aktiv zu kürzen. Statt sich um vorbereitende Arbeiten oder die Fahrzeugreinigung zu kümmern, geht es seit Mitte 2015 um Reparaturwege oder Beilackierung, kurz: richtig große Beträge."

Statt dem tatenlos zuzusehen, sei es der richtige Weg, selbst aktiv zu werden, rief Allmansberger den Anwesenden zu: "Der Kunde steht nach einem Unfall unter Schock, er will Hilfe in Anspruch nehmen und gesteuert werden. Umso wichtiger ist es, als Werkstatt möglichst früh ins Spiel zu kommen, um im Zusammenspiel mit Anwälten und Sachverständigen dafür zu sorgen, dass der Autofahrer alles bekommt, was ihm auch zusteht." Immerhin bestehe zwischen Versicherung und Werkstatt – zumindest im Haftpflichtfall – keinerlei Rechtsbeziehung, stellte der promovierte Anwalt fest und schob hinterher: "In nahezu allen Fällen setzen wir die Reparaturkosten entweder aussergerichtlich durch oder in Ausnahmefällen per Prozess. Lassen Sie sich also beraten und setzen Sie sich zur Wehr!"

Den Kunden gemeinsam begeistern
Auch im Kaskoschadenfall gäbe es genügend Potenzial, führte Allmansberger weiter aus: "Wurden die berechtigten Ansprüche des Autofahrers vom Kaskoversicherer nicht befriedigt, kann die Haftpflicht herangezogen werden. Über Quotelung und die Ansetzung sogenannter kongruenter Schadenpositionen – alles, was das Blech berührt hat – ist das Autohaus in der Lage, seinen Kunden mehr als zufriedenzustellen: Er erfährt von Ihnen, was er überhaupt für Ansprüche hat." Statt der Versicherung sechs Wochen und mehr Zeit zu lassen, Kostenvoranschläge und Rechnungen zu prüfen, solle die Werkstatt von vorne herein auf geeignete Kooperationen setzen, so der Rechtsanwalt: "Mit der Mandatsübernahme wird die Haftung geklärt, ein Gutachten in Auftrag gegeben und beziffert, die Reparatur kann früher begonnen werden. Dementsprechend finden sowohl Rechnungsstellung als auch Geldeingang deutlich früher statt, was den Betrieb liquide hält und dem Serviceberater die zeitaufwändigen Verhandlungen mit der gegnerischen Versicherung erspart."

Selbst wer in der Vergangenheit auf diesem Gebiet inaktiv gewesen sei, habe noch Chancen: Mit Verjährungsfristen von drei Jahren beim Haftpflicht- bzw. 24 Monaten im Haftpflichtfall sei der Zug bei vielen Reparaturen noch nicht abgefahren, empfahl Allmansberger einen Blick in die eigenen Bücher.

Informationen gezielt steuern
Automotive-Berater Werner Tönnemann von S&B Consulting richtete den Blick des Auditoriums nach innen, auf die Prozesse im eigenen Autohaus: "Gerade in Zeiten des völligen Informationsüberflusses können Sie oft schon mehr Geld im Service verdienen, wenn Sie in der Lage sind Wissen gezielt zu steuern. Arbeit im und am Unternehmen mit der richtigen Einstellung ist der erste Schritt in Richtung Erfolg." Oft seien es profane Dinge wie die Verbesserung der internen Kommunikaton, die notwendig seien: "Von mehreren hundert Betrieben, die ich kenne, führt nur rund ein Prozent regelmäßige After Sales-Meetings durch. Die häufigste Ausrede ist: Woher sollen wir die Zeit nehmen, mit einem weiteren Werkstattdurchgang ist mehr verdient. Dabei sind die Informationen aus solchen Meetings mit Geld nicht aufzuwiegen."

Schon ein kurzes Resümee der bisherigen Abläufe des Tages sowie ein Ausblick auf kommende Aufträge sei meist genug, um Doppelarbeiten zu vermeiden oder Ersatzteile nicht per Express sondern auf regulärem Wege zu bestellen. "Warten Sie nicht, bis der Kunde nach einer Dienstleistung fragt, sondern bieten Sie diese aktiv an. Haken Sie bei Marketingaktionen nach, wie hoch die Quote an Terminvereinbarungen war", riet Tönnemann seinen Zuhörern. Und nicht nur der Informationsfluss im Unternehmen sei entscheidend, auch das eigene Wissen solle auf Höhe der Zeit sein: "Es gibt erhebliche Fördermittel für Beratungsleistungen im Autohaus – allerdings nur, wenn diese auch in Anspruch genommen werden", wandte sich der erfahrene Consultant direkt an die Führungsebene.

Klasse statt Masse
Marketingbeispiele aus der Praxis zeigte Manfred Seidel von der VEACT GmbH auf. Der Vertriebsmann aus München machte deutlich, wie wenig aussagekräftig riesige Informationsmengen für erfolgreiche Kampagnen seien: "Wir betreuen Mehrmarkenhändler, die 250.000 Datensätze in ihren Systemen haben. Schaut man aber genauer hin, wie viele komplett sind, welche Kunden in den letzten 15 Monaten aktiv waren und wen man aufgrund bestehender Datenschutzvereinbarungen überhaupt kontaktieren darf, bleiben oft nur wenige Tausend übrig."

Statt Geld für umfassende Marketingaktionen in die Hand zu nehmen, sei es vielversprechender, Kunden zu selektieren und gezielt anzusprechen: "Ein allgemeiner Räderprospekt wird als unerwünschte Werbung angesehen, ein persönliches Angebot inklusive Preisen für die vom Kunden aktuell montierten Dimensionen ein zuvorkommender Service." Sei ein Autohaus in der Lage, durch aktualisierte Datenschutzvereinbarung inaktive und damit abwanderungsgefährdete Kunden zu reaktivieren, seien oft sechs- oder siebenstellige Beträge an After Sales-Mehrumsatz realisierbar. Die VEACT-Software biete Schnittstellen zu allen gängigen CRM-Systemen der Hersteller und biete Planung und Durchführung kompletter Kampagnen inklusive Erfolgsüberwachung in Euro und Cent, führte Seidel aus.

Risikofaktor Kostenvoranschlag
Die Vorteile der Einschaltung eines neutralen Kfz-Sachverständigen arbeitete Max Kolb, verantwortlich für das Gutachtengeschäft der DEKRA Niederlassung Regensburg, heraus. Gerade Zeiten von Schadenmanagement und Rechnungskürzungen sei ein qualifiziertes Gutachten eine unabdingbare Grundlage für die Abwicklung eines Unfallschadens. Während sich Kostenvoranschläge in der Regel auf die Reparaturkosten beschränkten und nicht beweissicher seien, würden durch den Sachverständigen eine Vielzahl nötiger Daten erfasst, unterstrich Kolb: "Reparaturkosten und -dauer werden festgelegt, Wiederbeschaffungs- und Restwerte regional ermittelt, die merkantile Wertminderung oder im Falle von Altschäden Steigerungen, die Länge des Nutzungsausfalls festgehalten, Plausibilitäten geprüft und Altschäden dokumentiert."

Nur mit diesen umfangreichen Informationen angereichert mit einer Vielzahl aussagekräftiger Bilder seien Belegprüfungen und eventuelle Rechtsstreitigkeiten für das Autohaus nur in den seltensten Fällen ein Problem. Zusätzlich sei die Feststellung der Verkehrssicherheit im Rahmen der Möglichkeiten, um eine Notinstandsetzung durchführen zu können. "An modernen Fahrzeugen sind tiefergehende Schäden oft für den Laien nicht zu erkennen, da helfen auch Handybilder vom Unfallort nicht weiter", betonte Max Kolb und wies darauf hin, dass Nebenkosten wie Demontagearbeiten oder Karosserievermessungen ebenfalls im Gutachten vermerkt und somit auch bezahlt würden. "Lassen Sie sich nicht darauf ein, dass Versicherungen ihre ureigenen Aufgaben wie die Feststellung der Schadenhöhe auf Ihren Betrieb abwälzen", gab der Sachverständige den Anwesenden mit auf den Weg.

Wenns um Geld geht…
Fabian Wendl, Teamleiter Auto der S-Kreditpartner GmbH, lud die Autohaus-Vertreter abschließend dazu ein, ihre Finanzierungsinstrumente zu hinterfragen: "Ich bin mir sicher, dass es bei fast allen Anwesenden Optimierungsbedarf gibt und dass unsere Produkte dazu geeignet sind, ihre Liquidität zu verbessern." Im Werkzeugkoffer des zur Sparkassen-Finanzgruppe gehörenden Dienstleisters fände sich unter anderem eine Stand Alone-Lösung für die Händlereinkaufsfinanzierung, die nicht wie bei "freien Marktbegleitern mit entsprechendem Endkundengeschäft abgedeckt sein muss", betonte Wendl.

Betriebe mit Top-Bonität könnten zudem die Fahrzeugbriefe im Autohaus behalten und sich damit entscheidende Zeitvorteile gegenüber der Konkurrenz sichern, alternativ könnten die Papiere in der nächstgelegenen Sparkassen-Filiale hinterlegt werden. Doch S-Kreditpartner könne noch mehr leisten: Es würden 100 Prozent des Einkaufswertes finanziert, faire Tilgungsmodelle sorgten für mehr Geld in der Kasse und übersichtliche Zinskonditionen für Neu- und Gebrauchtwagen gleichermaßen mit Laufzeiten bis zu 120 Monaten hielten das Finanzierungsangebot der Autohäuser flexibel. "Vom Immobilienkredit bis hin zu gewerblichem Leasing bieten wir die vollständige Palette von Financial Services", so Wendl. (kt)