Schnell, verlässlich und im Einvernehmen sollen Regulierungsprozesse künftig laufen. Während der Allianz für die Vielzahl der Bagatellschäden schon heute eine Rechnung bzw. ein Kostenvoranschlag mit Lichtbildern der Reparaturwerkstatt reicht, setzt sie bei komplexen Schäden seit Kurzem auf die sogenannte Live-Stream-Kalkulation. Konkret tauschen sich zu diesem Zweck ein Werkstattmitarbeiter und ein Kfz-Sachverständiger der Allianz jetzt nicht nur per Smartphone über das Schadenausmaß aus, sondern es findet gleichzeitig über die Smartphone-Kamera auch eine Visualisierung der jeweiligen Fahrzeug-Beschädigungen statt, ohne dass der SV zum Unfallfahrzeug anreisen muss.
Was es damit im Einzelnen auf sich hat, wie weit der vor einigen Wochen angelaufene Werkstätten Roll-out bereits gediehen ist, was der neue, digitale Prozess den Betrieben bringt und welche Strategien insgesamt verfolgt werden, erläutert Rüdiger Hackhausen, Fachbereichsleiter Schaden und Mitglied der Geschäftsleitung Schaden der Allianz Deutschland AG, im nachfolgenden Exklusiv-Interview mit AUTOHAUS:
Digitale Welt: Der Schaden "reist" zum SV
Herr Hackhausen, wo sehen Sie die Allianz grundsätzlich im digitalen Zeitalter des heutigen Schadenmanagements?
R. Hackhausen: Die Digitalisierung ist bei Allianz Schaden sehr weit fortgeschritten. Dabei haben wir nicht nur im Frontend Lösungen für unsere Kunden geschaffen, sondern auch unsere Backend-Systeme für eine automatisierte Schadenregulierung vorbereitet. In Kasko ist z.B. eine komplette Dunkelverarbeitung möglich. Dennoch werden für einen hervorragenden Service auch künftig unsere Mitarbeiter empathisch und lösungsorientiert dem Kunden zur Seite stehen. Bei der Schadenhöhenfeststellung verknüpfen wir dafür aber bereits heute klassische Wege – wie die Besichtigung durch Kfz-Sachverständige – mit unseren digitalen Assets.
So haben wir z.B. unseren "SchadenAssistenten" – eine schon seit mehreren Jahren bei uns eingesetzte Fotoanwendung – auf die neueste Technologie umgestellt. Der Kunde oder die Werkstatt muss jetzt keine App mehr herunterladen, sondern kann direkt über einen personalisierten Link die Anwendung aufrufen. Das bringt eine erhebliche Erleichterung. Von daher erwarten wir weiter steigende Nutzerzahlen. Zudem bewerten wir die Schadenhöhe schon heute auf Basis von Lichtbildern. Derzeit erfolgt dies noch durch unsere Experten, der Einsatz technischer Lösungen ist aber ebenfalls bereits im Test. Diese automatische Bilderkennung wird zusätzlich durch künstliche Intelligenz unterstützt und für die künftige Schadenhöhenfeststellung in den nächsten Jahren Marktreife erlangen. Einen weiteren Pfeiler der Schadenhöhenfeststellung sehen wir in der Fahrzeugbesichtigung via Online-Streaming. Bei der Allianz nennen wir dies Live-Stream-Kalkulation (LSK).
Allgemein setzen wir beim Einsatz der oben genannten Assets auf eine Kooperation mit den Werkstätten. Unser Ziel ist die gemeinsam abgestimmte Schadenhöhenfeststellung, die zusätzliche Prüfschleifen und nachträgliche Diskussionen überflüssig macht.
Wie soll die Zusammenarbeit mit den Werkstätten künftig aussehen?
R. Hackhausen: Wir stellen den Kooperations-Werkstätten als Service eine bestmögliche Erreichbarkeit sowie direkte, persönliche Ansprechpartner zur Verfügung. Bei Bagatellschäden geben wir die Reparatur direkt frei und die Werkstatt reicht die Rechnung mit Lichtbildern ein. Für komplexere Schäden sendet sie unserem Experten einen Kostenvoranschlag mit Lichtbildern und erhält im Regelfall eine sofortige Freigabe. Bei Nachfragen setzt sich unser Experte umgehend mit der Werkstatt in Verbindung. Gemeinsam werden auch der Reparaturweg und die Schadenhöhe festgelegt. Ist dennoch eine SV-Besichtigung notwendig, kommt die Live-Stream-Kalkulation zum Einsatz. Erst in letzter Konsequenz und wenn es sich nicht vermeiden lässt, fährt ein Kfz-SV künftig noch selbst zum Schaden.
Sie haben eben erneut das Stichwort "Live-Stream-Kalkulation“ gebracht. Was verstehen Sie grundsätzlich darunter?
R. Hackhausen: Festlegung des Reparaturweges und der Schadenhöhe mittels Online-Streaming in Echtzeit.
Weshalb ist aktuell eigentlich die Akzeptanz bei der Allianz und anderer Gesellschaften an dieser Art der Schadenfeststellung so massiv gestiegen?
R. Hackhausen: Grundsätzlich haben sich die technologischen Lösungen erheblich verbessert. Wie Sie wissen, besitzen inzwischen mehr als 80 Prozent der Verbraucher ein Smartphone und unser Online-Streaming ist mit jedem handelsüblichen Smartphone möglich.
Sie sprachen bereits kurz an, dass die LSK Vorteile für K&L Fachbetriebe haben wird. Können Sie diese näher benennen?
R. Hackhausen: Extrem schnelle und effiziente Schadenbegutachtung, keine langen Wartezeiten auf den Kfz-Sachverständigen sowie eine gemeinsame Schadenhöhenfeststellung. Damit erübrigen sich weitere Diskussionen und die Rechnungsprüfung durch externe Dienstleister.
Hat die Werkstatt auch einen Zeitvorteil?
R. Hackhausen: Ja, in jedem Fall. Mehr noch: Sie kann direkt alle benötigten Ersatzteile bestellen und erhält die Aufwendungen für die Reparatur sofort überwiesen.
Anbindung von 1.000 Werkstätten als Nahziel
Seit wann haben Sie die Technologie eigentlich im Einsatz? Wie viele Betriebe sind daran beteiligt und wann wird der große Roll-out erfolgen?
R. Hackhausen: Die Pilotierung lief ab Mitte 2018, der Einsatz im Regelbetrieb begann Anfang dieses Jahres und ab Mitte 2019 äußerst erfolgreich auch im Automotive-Markt. Ebenfalls zur Jahresmitte folgte der Roll-out in die Kooperationsbetriebe, von denen rund 400 die Live-Stream-Technik bereits einsetzen. Unser kurzfristiges Ziel ist es, 1.000 Werkstätten als Partner für die LSK zu gewinnen.
Welchen Werkstätten werden Sie die Livestream-Technologie konkret anbieten?
R. Hackhausen: Im ersten Schritt gehen wir auf Werkstätten zu, mit denen wir auch in der Vergangenheit viel und gut zusammengearbeitet haben. Natürlich steht der Weg der schnellen, effizienten und gemeinsamen Schadenhöhenfeststellung aber grundsätzlich allen Werkstätten offen. Interessierte Betriebe können sich gerne bei uns per Mail unter info-lsk@allianz.de melden. LSK wird künftig auch für die Werkstätten im Netz der SPN GmbH ein Teil des Regelprozesses sein.
Sie setzen Live-Stream vermutlich bei der Masse der Bagatellschäden ein?
R. Hackhausen: Nein, im Gegenteil. Die LSK eignet sich auch und gerade für komplexere Schadenbilder. Für die Bagatell-Blechschäden reichen uns heute Rechnungen bzw. Kostenvoranschläge mit Lichtbildern.
Was bringt der neue Prozess einem großen Versicherer wie der Allianz?
R. Hackhausen: Wir erwarten uns durch einfache Prozesse und die Verkürzung der Durchlaufzeiten vor allem eine Steigerung der Zufriedenheit unserer Kunden, denen auch unsere Agenturen jetzt diesen zusätzlichen Services bieten können. Durch die sofortige Klärung des Reparaturumfangs verringern wir außerdem die "Touchpoints" im Schadenfall und beschleunigen somit den gesamten Schadenregulierungsprozess für den Kunden, die Werkstatt und uns. Wir konzentrieren den Einsatz der hauseigenen Kfz-SV künftig auf die größeren und sehr komplexen Schäden. Insgesamt aber werden sich viele Fahrten aufgrund des Wegfalls von Vor-Ort-Besichtigungen erledigen. Dadurch erwarten wir eine deutliche CO2-Reduzierung und Kosteneinsparungen, die in der Folge wieder der Versichertengemeinschaft zugute kommen. Da wir mit den Kooperationswerkstätten auf Augenhöhe kommunizieren und abgestimmt vorgehen, werden zudem Prüfdienstleister obsolet.
Sehen Sie LSK als Digital-Technologie, die den "klassischen" Kfz-SV – in ähnlicher Weise, wie wir das bei vielen anderen Berufsgruppen bereits kennen – immer öfter entbehrlich macht?
R. Hackhausen: Auch bei der LSK wird ein Kfz-SV tätig. Insoweit fällt das Berufsbild durch den Einsatz von LSK nicht weg. Es verändert sich in den nächsten Jahren nur die Art und Weise der Besichtigung.
Kommt die Live-Stream-Technik rein bei Kaskoschäden oder künftig auch bei KH-Fällen zum Einsatz?
R. Hackhausen: Der Prozess bietet eine erfreuliche Win-win-win-Situation, für den Geschädigten, die Werkstatt und uns. Der Anspruchsteller erlebt eine einfache, extrem schnelle und moderne Schadenregulierung, so dass er eine unmittelbare Kostenbestätigung erhält und sein eigenes Fahrzeug in kürzester Zeit wieder übernehmen kann. Somit entfallen auch unnötige Prozessschritte und Kosten beim Unfallgeschädigten. Er spart Zeit und Nerven. Die Werkstatt hat den Vorteil eines effizienteren Prozesses.
Vielen Dank, Herr Hackhausen, für dieses Exklusivgespräch. (wkp)
Interview Rüdiger Hackhausen
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