Ausgabe 23-24/2012: Parallelflug

ParallelflugNeue Serie „marken-Service“, Folge 1: Peugeot/Citroen –Seit dem 1. September 2012 trittdie Direktion Teile und Service vonPeugeot und Citroen als Einheit auf.von Peter DiehlNach viereinhalb Jahrzehnten ging für Peugeot in Deutschland eine Ära zu Ende: Der Standort Saarbrücken wurde aufgegeben, der Importeur zog nach Köln zum Standort von Citroen Deutschland um. Im Sommer kommenden Jahres will man unweit vom jetzigen Standort im Stadtteil Porz, in Köln-Gremberghoven, ein neues Firmengebäude beziehen.Hintergründe dieser Maßnahme sind die engere Zusammenarbeit der beiden Marken und die neue Vertriebsstruktur des PSA-Konzerns in ganz Europa. Die neue Struktur von PSA in Deutschland besteht seit dem 1. September 2012 und sieht wie folgt aus: Sowohl Peugeot Deutschland unter Leitung von Marcel de Rycker als auch Citroen Deutschland mit Geschäftsführer Holger Böhme beinhalten nach wie vor markenspezifische Abteilungen, und zwar für Vertrieb, Marketing und Presse. Wichtige Bereiche hat man aus den bisherigen Einzelunternehmen entnommen und PSA Services Deutschland als so genannte Mehrmarken-Zentralbereiche zugeordnet. So unter anderem die Direktion Teile und Service, bei Peugeot seit 2004 geleitet von Berndt A. Buchmann. „PSA Services Deutschland steht zwischen den beiden Vertriebsorganisationen und versteht sich einerseits als Dienstleister für die beiden Markenvertriebe, andererseits als der operative Bereich für Rentabilität und Kundenzufriedenheit beider Marken“, bringt Berndt A. Buchmann die neue Unternehmensstruktur auf den Punkt. Die Geschäftsführer der Vertriebsorganisationen und die Direktoren von PSA Services Deutschland berichten an den Generaldirektor für Peugeot und Citroen in Deutschland, Olivier Dardart.Die Direktion Teile und Service umfasst rund 130 Mitarbeiter im Innen- und Außendienst. „Trotz des Umzugs und des damit verbundenen Verlusts von Kolleginnen und Kollegen waren wir bei der Personalsuche sehr schnell und haben tatsächlich alle offenen Stellen ab 1. Januar besetzt“, erklärt Berndt A. Buchmann nicht ohne Stolz. „80 Prozent aller Mitarbeiter betreiben ein Mehrmarkengeschäft, und die Gemeinsamkeiten sind immens: Ersatzteile, Werkzeuge, Reparaturverfahren und natürlich Weiterbildungen, um nur einige zu nennen. Das Potenzial für Synergien ist groß, und es gibt weiterhin Chancen für die Wahl ‚best Practice‘ in allen Bereichen. Dahinter steckt natürlich zunächst viel Arbeit“, so Buchmann.Zum Teil markenspezifische AußendienstmannschaftAllerdings wird auch in der Direktion Teile und Service teilweise noch nach Marken unterschieden. Der Direktor: „Beim sensiblen Thema Vertrieb Teile, Zubehör und Services gehen wir markenspezifisch auf die Betriebe zu: mit einer ‚roten‘ und eine ‚blauen‘ Außendienstmannschaft, je 20 Mitarbeiter stark. Im Innendienst ist das natürlich anders, ebenso bei Kundendienst-Managern, die sich vor Ort um Garantie, Kundendienstprozesse und Kundenzufriedenheit kümmern. Der zentrale PSA-Bereich Service und Teile ist bereits seit einigen Jahren für beide Marken strukturiert.“Befragt nach einer Servicephilosophie für Peugeot und Citroen, antwortet Buchmann pragmatisch: „Wir sagen einfach: Ihr Peugeot-Service. Wenn der Kunde unsere Anstrengungen als seinen Service betrachtet, fühlt er sich auch wohl. Dann sind wir dort, wo wir hin wollen. Das gilt genauso auch für Citroen.“ Und ergänzt eine lange Zeit nicht gehörte Erkenntnis: „Händler sind unsere ersten Kunden, sie müssen wir in erster Linie zufriedenstellen. Ganz oben steht die Kundenzufriedenheit, das ist gar keine Frage. Doch ich bin auch der Meinung, dass zufriedene Händler die Basis für zufriedene Kunden darstellen. Händler müssen die Motivation besitzen, in unserem Auftrag und für sich selbst zufriedene Kunden zu erarbeiten und zu bedienen, schließlich sprechen wir hier von Kundendienst.“Technik- und in der Folge auch Kundendienst-Schwerpunkt bei Peugeot und Citroen ist traditionell der Dieselmotor, seit mehr als einem Jahrzehnt mit Partikelfilter. Hinzu kommen Klappdach-Cabriolets bei Peugeot, hydropneumatische Fahrwerke bei Citroen und bei beiden Marken in jüngster Zeit die Kombination Hybrid- und Allradantrieb.Konzept für Besitzer älterer FahrzeugeAuch die Ersatzteilversorgung hat eine Besonderheit: eine zweite Teile-Linie mit dem Namen „Eurorepar“. Im Sommer 2008 bei Peugeot Deutschland eingeführt, soll sie vor allem Besitzer von Fahrzeugen älter als fünf Jahre ansprechen und zudem Werkstätten außerhalb der Markenorganisation bedienen, zumal die zweite Teile-Linie auch Ersatzteile für Fremdmarken beinhaltet. Qualitativ entsprechen diese Teile den Vorgaben von PSA, Preis und somit Marge sind jedoch geringer. Die Umsätze stiegen nach Unternehmensangaben in den letzten Jahren kontinuierlich. Aktuell gibt es eine teilweise Namensänderung zu vermelden: Während bei Citroen nach wie vor der Name ‚Eurorepar‘ verwendet wird, heißt die zweite Teile-Linie bei Peugeot nun ‚Motaquip‘. Berndt A. Buchmann begründet den Erfolg der zweiten Teile-Linie so: „Das Thema Kommunikation ist hier sehr wichtig. Zunächst gegenüber den Mitarbeitern in den Betrieben, die das Produkt verstehen und annehmen müssen. Natürlich auch gegenüber den Kunden, die oftmals noch gar keine sind. Zu verdeutlichen, dass sie qualitativ hochwertige Teile eingebaut bekommen, ist wichtig. Als Komplettpreisangebote für ältere Fahrzeuge funktioniert das am besten. Kunden mit älteren Fahrzeugen zurück in die Markenwerkstatt zu holen, ist dringend notwendig. Die Potenziale sind da, allerdings nehmen die Fahrzeugbestände ab. Deshalb werden wir das Ersatzteilsortiment noch weiter ausbauen.“Besonders interessant erscheint der Umgang mit dem Thema Weiterbildung. Neben klassischen Informationssystemen wie Service-News und Schulungen organisieren der technische Außendienst und die Trainer so genannte Peugeot- und Citroen-Techniker-Roundtables. Maximal 15 Teilnehmer sprechen meist in Hotels, also außerhalb der angestammten Betriebe, ausschließlich über technische Neuerungen und Reparaturlösungen. „Auf diese Weise erfahren wir – über unsere Diagnoseplattform hinaus – von technischen Problemen, die unsere Partner vor Ort haben. Das hat sich etabliert und das funktioniert“, kommentiert Berndt A. Buchmann die Techniker-Roundtables. ■Lesen SIe hier...... am Beispiel der PSA-Direktion Teile und Service, wie die neue Struktur von Peugeot und Citroen in Deutschland aussieht.KurzfassungIn loser Folge wird AUTOHAUS über den Marken-Service der Hersteller und Importeure berichten. Teil 1 beschäftigt sich mit PSA, also mit den Marken Peugeot und Citroen, die seit 1. September 2012 in wichtigen Bereichen, so auch in der von Berndt A. Buchmann geleiteten Direktion Teile und Service, gemeinsam auftreten. Schwerpunkte dieses Artikels:1. neue Struktur von Peugeot und Citroen in Deutschland2. Auftritt der Direktion Teile und Service3. zweite Teile-Linie, Techniker-Roundtables

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