Deutschlands größter Autohändler investiert in seinen Kundenservice: Für rund zwei Millionen Euro hat die Augsburger AVAG-Gruppe in der Nähe ihres Firmensitzes einen ehemaligen Supermarkt zum "Business Development Center" (BDC) umgebaut. Dabei handelt es sich um ein Call- und Schulungscenter mit Platz für insgesamt 60 Mitarbeiter und 60 Schulungsteilnehmer. Ziel des Investments: "Wir wollen die sofortige telefonische Erreichbarkeit der AVAG-Betriebe auf bis zu 95 Prozent steigern. Wenn man davon ausgeht, dass jeder fünfte Anruf in einen Termin mündet, bedeutet die Steigerung der Erreichbarkeit bis zu sechs Prozent mehr Termine bzw. mögliche Geschäfte", erklärte AVAG-Vorstandssprecher Roman Still.
Bislang waren im zentralen AVAG-Callcenter 25 Mitarbeiter für fünf Verkaufsgebiete zuständig. Mit der Erweiterung kommen nun fünf weitere Gebiete dazu. Trotz der größeren Kapazitäten werden aber auch in Zukunft nicht alle Anrufer im Callcenter landen: Ein Teil der Betriebe wird auch weiterhin eigene Callcenter haben oder selbst ans Telefon gehen.
Nicht mehr nur Terminvereinbarung, sondern auch aktive Kundenansprache
Mit dem Bau des Business Development Centers bekommen die Callcenter-Mitarbeiter auch neue Aufgaben: So sollen diese nicht mehr nur Kundenanfragen beantworten und Termine vereinbaren, sondern künftig auch aktiv Kunden und Interessenten kontaktieren. Damit werde das BDC zur Schnittstelle zwischen analoger und digitaler Welt im Autohaus, teilte AVAG mit. "Das Verhalten der Autokäufer hat sich in den vergangenen Jahren grundlegend verändert. Die direkten Kontaktpunkte werden immer weniger, umso wichtiger ist es, diese professionell und in hoher Qualität zu managen", erklärte Still. Im Grunde gehe es darum, Anfragen, die im Autohaus ankommen, sinnvoll und schnellstmöglich zu bearbeiten, so Still weiter. Zugleich würden die Autohäuser vor Ort durch das Callcenter entlastet und könnten ihrerseits den Kunden in den Betrieben einen besseren Service bieten.
Die Mitarbeiter des Callcenters sind auf insgesamt vier Räume aufgeteilt. Hinzu kommen drei Schulungsräume für je zwanzig Mitarbeiter. Beim Bau des BDC hat die Autohaus-Gruppe nach eigenen Angaben auf Nachhaltigkeit geachtet: So habe man auf einen Neubau verzichtet und stattdessen das Bestandsgebäude umgebaut. Zudem verzichte man dank einer Wasserwärmepumpe weitgehend auf fossile Brennstoffe.