HB ohne Filter vom 10. Mai 2013

Heute: Aktuelle Marktentwicklungen, IT-Entwicklungen in der Branche, "AMS" – Werkstatttests, "AMS" – Leadmanagement, Pkw-Maut und Verkehrsinfarkt.

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6. Mai – Montag<br><br>Aktuelle Marktentwicklungen

Das Kraftfahrtbundesamt meldet: Mit 284.444 neu zugelassenen Personenkraftwagen (Pkw) gab es im April 3,8 Prozent mehr Zulassungen als vor einem Jahr. Der Anteil privater Zulassungen lag mit 39,8 Prozent leicht über dem Wert des Vorjahresmonats. Trendwende? Wie auch immer, die Deutschen – so zeigt es der DAT-Report 2013 – geben pro Neuwagen sage und schreibe 26.780 Euro aus. Man beachte aber dabei die jeweilige Markenentwicklung. Der Bereich der Premiumautos oder auch der SUVs ist in einer separaten Liga angesiedelt. Der durchschnittliche Daimler-Kunde lässt beispielsweise 40.000 Euro liegen. Dacia ist dagegen bei 10.000 Euro angesiedelt.

Es gibt außerdem Marken, die betrachtet man mit mehr Zurückhaltung, sie zeigen aber auffällige Entwicklungen. Werfen wir einen Blick auf Seat, Herrn Piëchs liebstes Kind seiner 12er-Marken-Familie. Es mag daran liegen, dass Seat 1986 über Prof. Hahn, einem Amtsvorgänger von Ferdinand Piëch erworben wurde und sich bis heute als Problemkind zeigt. Da haben sich so viele Top-Manager am Aufwärtstrend geübt, von Andreas Schleef über Erich Schmidt bis zu James Muir. Es sollte bislang nicht gelingen. Doch siehe da, in den ersten drei Monaten 2013 legt Seat gerade auf dem deutschen Markt mit 26 Prozent ganz markant zu. Ein Prädikat für den Seat-Deutschlandchef, Manfred Kantner, der sich zuvor lange Zeit in Frankfurt für Fiat verausgabte. Die positive Seat-Entwicklung zeichnet sich allerdings nicht in allen Märkten gleichermaßen gut ab. Spanien lässt grüßen. Der Kleinwagen Mii, die Nachfolger von Toledo und Leon sowie der angesagte Cupra zum Jahresende lassen aufhorchen.

Zum 1. Mai deutet sich bei Seat ein neuer Leuchtstern an. Sein Markenzeichen "JS", Jürgen Stackmann. Ford muss sich heute noch fragen, wie man diesen Top-Manager einst ziehen lassen konnte. Vermutlich lag es an der Europazentrale, die Stackmanns "Leiter nach oben" vereitelte. Wer seinen Weg im VW-Konzern verfolgt, macht eine atemberaubende Karriere aus. Stackmann startete bei Skoda im Bereich Vertrieb und Marketing. Sein Steckenpferd. Dann wurde er direkt nach Wolfsburg beordert und übernahm das Konzernmarketing. Und Wumms, jetzt sitzt er – ganze 51 Jahre alt – nach kurzer Zeit auf dem Vorstandsvorsitzenden-Stuhl von Seat. Er wird nicht nur die Jahresmenge von 321.000 Einheiten ausbauen müssen. Die Händlerschaft wünscht sich zudem einen SUV. Das kriegt er hin. Ich darf am Rande vermerken, dass seine Frau Absolventin der Automobilwirtschafts-Hochschule zu Geislingen ist. Man sagt ja, dass Frauen wesenhaft den Erfolg der Männer beflügeln können. Ja, das freut mich einfach. Sie sehen mir diese persönliche Anmerkung nach.

Da gibt es eine weitere Marke, die aufhorchen lässt und die den Händlern auch unterm Strich eine sakrische Freude macht: Jaguar Land Rover. Ford hat sich 2008 von diesem Markenverbund getrennt und an den indischen Hersteller Tata verkauft. Unglaublich, 2012 wurden weltweit von beiden Marken 358.000 Einheiten vermarktet. Das beste Jahr in 65 Jahren Unternehmensgeschichte. Bei Jaguar brummt der XF und der Kombi. Jetzt steht aktuell der neue F-Type an. Der neue Range Rover ist seit Januar im Handel. In Deutschland ist jetzt schon die Absatzzahl aus dem Vorjahr erreicht. Der Handel – und das ist einmalig – hat 25.000 Modelle zusätzlich geordert. Da steckte mir neulich ein Händler aus Würzburg: "Range Rover ist einfach die Spitze des SUV-Segments. Das Auto für jeden Anlass, von der Beerdigung bis zum Opernbesuch. Die Kunden wissen, wir haben die wahre SUV-DNA. Nur wir. Wir sind da ohne Anmaßung einfach die Besten. Basta!" Eine derartige Händlerbegeisterung über das Markenprodukt habe ich lange nicht mehr vernommen. Klasse! Was zeigt uns das: Man sollte die Marktvorgänge nicht pauschalieren, sondern differenzieren und hinter die Kulissen sehen.

Schauen wir uns aktuell noch die Citroën-Offerte an. Man setzt auf einen 4er-Zyklus. 4 Jahre Leasing, 4 Jahre Garantie, 4 Jahre Wartung.  Und das für die Zielgruppe "Familie"! Modelle: Grand C 4, Picasso, Berlingo.

 

7. Mai – Dienstag<br><br>IT-Entwicklungen in der Branche

Im Münchner Verlagsgebäude von AUTOHAUS trafen sich heute führende IT-Experten der Kfz-Branche zum Erfahrungsaustausch. Hier die wichtigsten Thesen in Kurzform:

1. Die IT-Entwicklungsabteilungen in den Herstellerzentralen werden mehr und mehr global ausgerichtet. Die deutschen IT-Ansprechpartner werden systematisch abgebaut. Deutsche IT-Lösungen verlieren nach und nach ihren Sonderstatus, deutsche Händlerverbände ihre direkten Einwirkmöglichkeiten.

2. Geeignete IT-Lösungen entstehen dennoch in der unmittelbaren Zusammenarbeit zwischen Händler - IT-Anbieter - Hersteller. Kritische Pilothändler sind unabdingbar. Über sie geschieht die eigentliche Innovation.

3. Das Thema Schnittstelle ist weiterhin Problemgut. Es fehlen klare Beschreibungen und beim Hersteller kompetente Ansprechpartner, die wissen, wie die Prozesse im Autohaus laufen (positiv wird Seat hervorgehoben). Sprich, die Integration von Schnittstellen könnte reibungsloser gestaltet werden. Man könnte manches Desaster vermeiden, würde man zuvor hinschauen, siehe Cross. Immer wieder fallen hier weniger sachliche als vielmehr politische Entscheidungen. Ein Austausch auf Augenhöhe findet nicht statt.

4. Die IT-Systeme müssten den Händlern unentgeltlich zur Verfügung gestellt werden. Aber nicht einmal Cross gibt es "umsonst".

5.  Die NW-Garantie ist in der Abwicklung unhaltbar aufwendig. Besonderes Negativbeispiel: OWS bei Ford.

6. Ob die IT-Anbieter künftig alle Marken bedienen können, bleibt fraglich. Auch in der IT-Branche findet eine Konsolidierung statt. Verdrängungsmarkt. Die Optimierung der bestehenden IT-Systeme ist derzeit das Hauptbetätigungsfeld der Anbieter. Nutzungsverbesserung!

7. Das Bewusstsein für IT-Entwicklungen bei den Führungskräften im Automobilhandel zeigt in den Fragen um Sales, After-Sales und CRM zu wenig an professioneller Prägung.

8. Dealer- Management-Systeme (DMS) haben heute ein weit umfangreichere Funktion, als nur Fakturierautomat zu sein. Sie sorgen für Transparenz, Steuerungsfunktionen, Prozessunterstützung und sind Integrationswerkzeuge.

9. Zentrale Handlungsfelder sind derzeit für die IT-Anbieter Werkstattauslastung, GW- Bestandsmanagement sowie Prozessoptimierung.

10. Prozesse können über IT abgebildet werden. Die andere Seite der Medaille ist, sie zu leben.

11. Datenqualität kostet Geld. Das ist ohne personelles Investment nicht darstellbar.

12. Im Mehrmarkenautohaus und im Autohaus mit mehreren Filialen ist es sinnvoll, ein CRM-System für das gesamte Unternehmen zu haben. CRM bedeutet: Um den Kunden kümmern.

13. Die Grundsatzfrage, wem die Kundendaten gehören, ist bis heute nicht eindeutig geklärt. Die Händler lassen sich den Druck auf Datenerfüllung mit Boni vergüten. Einige Händler verbinden die Datenqualität mit einem Teil der Verkäuferprovision.

14. Die mobile Auftragsannahme und die GW-Bewertung per iPad oder im Verbund mit anderen Plattformen bzw. Apps kommen. Hersteller präferieren hier eigene Lösungen.

15. Auch wenn bislang kein IT-Anbieter Mitglied der Gütegemeinschaft um den SKR 51 ist, so mehrt sich die Zahl der Anwender. Auch wenn einige Punkte noch offen sind. Vorzüge hat die SKR 51-Anwendung für Mehrmarkenhändler bzw. Händler mit mehreren Filialen. Für kleinere Kfz- Betriebe ist der SKR 51 mit einem Mehraufwand verbunden. Steuerberater und Datev sind weitere Profiteure. Ebenso die IT-Anbieter. Der Umstellungsaufwand wird im fünfstelligen Bereich angesiedelt. Die Umstellung in der Branche wird noch einige Jahre dauern. Das Endergebnis wird aber positiv sein.

16. Cross ist für einen Händler mit mehreren Marken ein Kompromiss. Man beachte außerdem die Abhängigkeit vom Hersteller. Vaudis-Anwender fallen durch besondere Loyalität auf. Die weltweite Cross-Strategie – so ist zu hören – sei gebrochen. Es haben Deutschland bislang 800 VW-Partner den Cross-Vertrag unterzeichnet. Das sind aber keine 80 Prozent der VW-Partner. 2013 sollen 300 Partner umgestellt werden.

17. Immer wieder blitzt der Gedanke eines eigenständigen Verbandes der DMS-Anbieter auf, um einheitliche Spielregeln für das Marktwirken zu schaffen und um die eigenen Kräfte zu stärken.

 

8. Mai – Mittwoch<br><br>"AMS" – Werkstatttests

Seit 1985 führt "AMS" seine Werkstatttests in Autohäusern durch. Jährlich werden sechs Marken ausgewählt und pro Marke dann acht Betriebe über eingebaute Fehler "durchgenudelt". Wer und wie die Marken ausgewählt werden, steht in den Sternen. Ausgewogen ist das alles nicht. Ganz zu schweigen von einem Vergleich mit den Freien Werkstätten. Vielleicht ergreifen die beiden neuen Chefredakteure mal das Thema neu auf.

Gewiss, Arbeitsqualität ist die Basis von allem. Werden im Schnitt nur 77 Prozent der Mängel zufriedenstellend instand gesetzt, dann ist das unbefriedigend. Wenn alle acht getesteten BMW-Betriebe an der Scheinwerfereinstellung scheitern, dann sind entweder die BMW-Leuchten zu komplex oder die Scheinwerfer-Einstellgeräte leiden an spezifischen Qualitätskriterien oder stehen gar auf unebenen Flächen. Man staunt natürlich auch über gewisse Preisangaben. Ein Liter Motoröl kostet zwischen 7,90 und 20,24 Euro. Welche Qualität dahintersteht, wird allerdings nicht differenziert. Die große Inspektion kostet beim Test-Primus MB zwischen 340 und 560 Euro. Der Standort des Betriebes spielt da bei "AMS" offensichtlich keine Rolle. Ein Zündkerzenwechsel liegt bei Volkswagen in der preislichen Bandbreite zwischen 73,07 und 135,04 Euro. Das Thema Direktannahme wird gerade mal am Rande gestreift. Im Klartext.

Nach 27 Jahren sollte sich "AMS" mal fragen, ob sich da in der Branche nichts geändert hat, um immer noch nach dem "Alte-Kamellen"-Muster zu prüfen? Wie läuft die Serviceanmeldung? Wie die Annahme? Wartezeiten? Wie wird die  Dialogannahme gelebt? Wie ist die Beratungsqualität? Wie erfolgt die Fahrzeugabholung? Wie die Rechnungserklärung? Wie war der Wohlfühlfaktor für den Kunden? Wurde Hol- und Bring-Service angeboten? Ein Ersatzwagen?

Es wäre kein Fehler, die Herren Kundendienstchefs würden "AMS" einmal Nachhilfe in Sachen Werkstattteste geben, die sie innerhalb der Marke selber durchführen. Der eine oder andere Hersteller paktiert aber lieber mit "AMS", um darüber weiteres Druckpotenzial aufzubauen. Abermals wäre hier der ZDK mit seinem aktiven Hauptgeschäftsführer Dr.  J. Koblitz gefordert.

 

9. Mai – Donnerstag<br><br>"AMS" – Leadmanagement

In der Ausgabe 10/2013 beschäftigt sich "AMS" mit den Befragungsergebnissen von E-Mail- Anfragen im Autohaus. Im Ergebnis ist hier festzustellen, dass E-Mail-Anfragen in rund 25 Prozent der Fälle nicht beantwortet werden. Ob hier nicht vielfach die Sichtweise mitschwingt, dass die unsichtbaren E-Mail-Kunden eben doch Kunden zweiter Klasse sind? Ich habe an dieser Stelle vor zwei Wochen mal einen Live-E-Mail-Verkehr abgebildet. Er zeigte auf, dass man wirklich nicht jede E-Mail beantworten muss bzw. sollte. Wir sind doch keine Deppen-Armada, die auf jedes Kundenschnalzen unterwürfig zu antworten hat. Man trenne sorgsam die Spreu vom Weizen. Anständig muss die Sache sein!

Die Händler schicken in 80 Prozent der Fälle innerhalb eines Tages eine Antwort. Wichtig in Sachen Leadmanagement: Der Kunde sollte mit Namen angeschrieben werden. Natürlich verweisen wir auf einen Ansprechpartner im Autohaus, am besten mit Bild. So es Sinn macht, gehe man wirklich auf das Kundenanliegen ein. Natürlich gehört eine Einladung zu einem Besuch im Autohaus ausgesprochen. Ebenso gehört eine Probefahrtofferte dazu. Je mehr Probefahrten, desto mehr Verkaufsabschlüsse! Es sollte uns gelingen, die besondere Autohaus-Emotion rüber zu bringen. Da steht eben obenan die persönliche Begegnung mit dem Kunden. Der ZDK wird einen Folder zu den Spielregeln in Sachen Leadmanagement herausgeben. Besorgen sich diesen unter www.kfz-gewerbe.de

 

Wie haben qualitativ die einzelnen Marken im "AMS"-Test abgeschnitten? (Quelle: auto motor und sport)

 

10. Mai – Freitag<br><br>Pkw-Maut und Verkehrsinfarkt

Namhafte Mitglieder des Deutschen Verkehrsforums schlagen Alarm. Die Verkehrsinfrastruktur verfällt. Es fehlen jährlich rund 4,5 Milliarden Euro an Finanzmitteln, um den Substanzverlust von Autobahnen und Bundesstraßen abzuwenden. 21 Prozent der Bundesstraßen und neun Prozent der Autobahnen sind reparaturbedürftig. Bundesweit gefährden marode Brücken und Schlaglöcher nicht nur die Verkehrssicherheit, sondern es steigt bei deren Sperrung der Zeitbedarf und die Energiesteuer. Bei besagtem Geldbedarf reden wir nicht einmal von neuen Straßen, geschweige denn neuen Infrastrukturprojekten.

Jährlich bezahlen die Autofahrer rund 60 Milliarden Euro Abgaben. Vornan die Energiesteuer, früher Mineralölsteuer genannt, Mehrwertsteuer auf den Sprit, Kfz-Steuer, Kfz-Versicherungssteuer u.a. Ganze 17 Milliarden Euro davon fließen in den Straßenbau bzw. in Straßenreparaturen. 22 Millionen Euro verwendet der Bund als Zuzahlung in die Rentenkasse.

Jetzt soll der Autofahrer nach der Bundestagswahl mit der Pkw-Maut überzogen werden. Tröstlich, es wird politisch eingesehen, dass man nicht nur in Köpfe, sondern auch in Beton investieren muss. Aber zu wessen Lasten? Warum denkt man nicht einmal über andere Finanzierungsinstrumente nach? Man Gründe eine Fondsgesellschaft, an der sich jeder beteiligen kann. Und dieses Konsortium erhält die Mauteinnahmen. So hat man das auf den Strecke Augsburg-München zum Teil realisiert. Es ist auch nichts dagegen zu sagen, dass ausländische Autofahrer zur Kasse gebeten werden. Der ADAC behauptet, dass der Aufwand der Pkw-Maut die ausländischen Mehreinnahmen schlucken würde. Die CSU will – wie wahlwirksam – die Pkw-Maut einführen und umgekehrt die Kfz-Steuer senken.

Das LKW-System funktioniert über das GPS-gestützte Abrechnungssystem inzwischen sehr gut. Die Maut wird ohne jegliche Behinderung des Verkehrsflusses abgerechnet. Für 2012 ermittelte der ADAC sage und schreibe 285.000 Verkehrsstaus. Der daraus entstehenden Zeitverlust macht rund 4,9 Milliarden Stunden aus. Reine Misswirtschaft. Warteschlangen kennt man aus anderen Systemen. Über die Straßenmaut ließen sich zahlreiche Engpässe vermeiden. Wer in London tagsüber mit dem Auto in die City will, bezahlt 12 Euro. Also steigen da etliche Mobilisten auf andere Verkehrsträger um. Österreicher oder Holländer würden beispielsweise künftig weniger deutsche Autobahnen nutzen, um ins Schwabenland zu kommen. Der Verkehrsfluss lässt sich aber nicht mit dem einfachen Pickerl  herbeiführen, sondern müsste die Zeit- und Wegstreckenabhängigkeit berücksichtigen.

Leider muss man unseren Politikern misstrauen. Man führt eine Pkw-Maut ein und geht als Zahler davon aus, dass diese Gelder dann tatsächlich in die Verbesserung der Straßeninfrastruktur führen. Und dann hat man da Morgen einen ehemaligen Kommunistenführer und Grünen namens Trittin als Finanzminister (!) sitzen, der die Gelder ganz anders interpretiert, sprich abermals zweckentfremdet. Daher ist man geneigt zu sagen: Wehret den Anfängen! Die bösen politischen Geister machen das Autofahren immer noch teurer.

 

Spruch der Woche:

"Ein Händler sollte nach und nach das Gemüt eines Stuhls entwickeln. Schließlich muss ein Stuhl mit jedem Arsch zurecht kommen." (Geflügeltes Wort aus Berlin)

Mit meinen besten Grüßen und Wünschen

Prof. Hannes Brachat
Herausgeber AUTOHAUS