HB ohne Filter vom 14. September 2012

Heute mit den Themen: Kfz-Meister-HU, 22. Automechanika – Trends, Service-Börsen – sie kommen!

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10. September – Montag<br><br>Kfz-Meister-HU

Auf der 40. Bundestagung, sprich Obermeistertagung, in Frankfurt setzten ZDK-Präsident Robert Rademacher und Bundesinnungsmeister Wilhelm Hülsdonk in Sachen Meister-HU klare Zeichen. Rademacher: "Wir wollen unseren Kfz-Meisterbetrieben neben den Überwachungsinstitutionen – und nicht an ihrer Stelle – die Berechtigung zur Durchführung der Hauptuntersuchung verschaffen." Wie weit hier das Bewusstseinsspektrum der Branche reicht, machte VDIK-Präsident Volker Lange, der frühere Hamburger SPD-Senator, unlängst auf dem 9. Sachverständigentag der FSP deutlich: "Die Hauptuntersuchung sollte im Sinne der Verkehrssicherheit von neutralen Sachverständigen wie denen der FSP durchgeführt werden. Alles andere wäre falsch." Nun ja!

Herr Lange liest sicherlich auch den "Spiegel", nachdem dieser in Hamburg erscheint. Darin schreibt nun Journalist Christian Wüst in der aktuellen Ausgabe Nr.37 vom 10. September 2012 über das Thema: "Wie sinnvoll sind die TÜV-Prüfungen?" Die Headline ist überschrieben mit: "Akademiker in der Grube". Der "Spiegel" steht ja nicht im Verdacht, eine automobile Fachzeitschrift zu sein. Der Vorspann zum Beitrag: "Die TÜV-Prüfung kostet die Autofahrer jährlich über eine Milliarde Euro. Experten bezweifeln, dass dadurch Verkehrsunfälle verhindert werden. Die Werkstätten wollen die Auto-Checks nun in Eigenregie durchführen – wie in anderen Ländern."

Interessant, dass der Autor zum "TÜV-machen-lassen" immer noch zur Dekra fährt. "TÜV" entspricht beim "Spiegel" der HU! In Deutschland sind also laut Magazin mehr als 11.000 Diplomingenieure mit Arbeiten befasst, die einen kundigen Autoschlosser kaum überfordern würden: Tag für Tag sehen sie ob Blink- und Bremslichter funktionieren, Handbremsen vorschriftsmäßig einrasten oder die richtigen Reifen montiert sind. In Österreich dürfen neben den Fachwerkstätten sogar die Stützpunkte der Automobilclubs die Prüfung vornehmen. Der ÖAMTC-Cheftechniker sieht keine Notwendigkeit, hier einen Akademiker einzusetzen. Der ÖAMTC, vergleichbar dem deutschen ADAC, verlangt 32,45 Euro pro HU. Deutschlands Autowachdienst – so der "Spiegel" – ist inzwischen angeschwollen zu einem Imperium prüftechnischer Zwangsbeglückung. TÜV und Dekra seien gefestigte Feindbilder im Autofahrervolk – nicht zuletzt, weil die Prüfer sich "dreiste Formen des Abkassierens genehmigen lasse". Ihr jüngster Coup sei eine um 20 Prozent erhöhte Prüfgebühr für Autos, die verspätet zur HU erscheinen, kritisiert das Hamburger Magazin. Ein Politrepräsentant der Dekra wird zitiert: "Im Verkehrsministerium sind die Überwachungsvereine auf allen Ebenen bestens verdrahtet." Und der Verkehrsforscher Siegfried Brockmann vom Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft sagt dem "Spiegel": "Mit dem Versuch, den Nutzen ihres Tuns mit Hilfe der Unfallstatistiken zu belegen, treiben die Überwachungsvereine ein 'riskantes Spiel'. Da der Zusammenhang nicht erwiesen ist, könnte man auch zu dem Schluss komen, die Prüfung sei reine Schikane." Lassen wir diese "Hamburger-Gedankenwelt" so einfach mal "Spiegel-artig" auf die Branche wirken! Kritisch könnte man fragen, wer wohl diesen Journalisten "beeinflusst" hat. Volker Lange bestimmt nicht.

 

11. September – Dienstag<br><br>22. Automechanika – Trends

Was sich seit der ersten Automechanika 1971 in Frankfurt bis heute entwickelt hat, ist ein besonderes Phänomen. 2012 sind sage und schreibe 4.593 Aussteller aus 74 Ländern auf 305.000 Quadratmetern Ausstellfläche vertreten. Der letzte Quadratmeter des Messeareals ist 2012 belegt. 2014 sollen es dann 180 Länder sein. Das Messemodell Automechanika läuft inzwischen in zwölf Ländern. Die nächste im Frühjahr 2013 findet in Indien statt. Das Tätigkeitsfeld, professioneller Automobil- Service zu produzieren, ist anscheinend uferlos. Dem Elektromobil wurde 2012 eine große Sondershow gewidmet (Halle 10). Ebenso dem Spektrum Car-Media. Im Rahmenprogramm fanden außerdem Veranstaltungen zum Thema "Auto und Mobilität" statt.

Dialog-digitalisierte Direktannahme

Der führende Anbieter in Sachen IT-Service-Software ist Soft-nrg. Geschäftsführer Ralph Landwehr zeigte uns die Dialogannahme per iPad. Die Software im Verbund mit den Dealer-Managementsystemen steht. Es fällt auf, dass die "drahtlose Dialogannahme" umgekehrt vom einen und anderen Automobilhersteller in Eigenregie konzipiert wird. Es wird also in Sachen iPad-Dialogannahme keine brancheneinheitliche Lösung geben.

Ralph Landwehr mit dem iPad von Soft-nrg

 

Volkswagen widmete der differenzierten Dialogannahme besonderes Gewicht. Das Motto: "Dialogannahme ist gut. Dialogannahme Premium ist besser."

Von der Annahme am Fahrzeug mit dem Kunden zur Premium-Annahme

 

Dialogannahme Premium meint: Strukturierter Fahrzeug-Check. Gestaltung und aktive Vermarktung der Dialogannahme als Serviceerlebnis und verkaufsaktiven Raum.

Volkswagen stellte im Rahmen der Dialogannahmeprozesses außerdem eine Kalkulationsscheibe vor, mit der der Zeitvorteil mit Dialogannahme gezeigt wird. Ebenso die Zeiten für Dialogannahme vs. unproduktive Zeiten durch nachträgliche Auftragserweiterungen. Dahinter steht die Aufforderung: Tu das richtige, aber tu es auch gleich richtig!

 

Kalkulationsscheibe – Dialogannahme

 

Die Expertenmeinung über die "richtige Dialogannahme" ist derzeit in zwei zentrale Lager gespalten. Das erste Lager setzt auf den reinen Dialog am Fahrzeug mit dem Kunden. Das Leitmotiv: "Wir hören zu, was der Patient zu sagen hat und entwickeln daraus nach und nach die richtige Diagnose mit der anschließenden Therapie." Dabei will man den Kunden beim Empfang mit keinerlei Gerätschaften erdrücken oder gar überfordern. Was muss ein Patient für ein Gefühl haben, wenn er im Meer der Operationsgeräte empfangen wird? Angst, Unsicherheit, hilflos der Technik ausgesetzt, total überwacht, nicht mehr autark in der Entscheidung.

Das andere Lager setzt auf die digitalisierte Direktannahme. Per Roboter findet eine vollautomatische Fahrwerks- und Reifenprofilvermessung statt. Smart-Repair-Umfänge, Beschädigungen an der Außenhaut und mehr werden per Scan fotografisch erfasst. Damit werden exakte Analysen mit entsprechenden Potenzialen für den Service ermittelt. Ebenso bei der GW-Bewertung oder bei Leasingrückläufern. Bis wann kommt die elektronisch gesteuerte Unfallschadenanalyse?

Die geführte Dialogannahme, mit Reifenscan, Achsvermessung, Smart-Repair-Funktionen u.a. am Beispiel API

 

Hersteller-Messepräsenz

Markant zu nennen sind die Marken Volkswagen, Audi und Skoda, BMW und am Rande Mercedes-Benz. Alle anderen Marken waren bei der "Welt-After-Market-Show" nicht vertreten. Bei Skoda dominierte die Personalakquise. Volkswagen und Audi setzten auf das Gesamtspektrum Service, von Original Teilen, Zubehör, IT-Systeme, Service Qualität, Service-Training, Informationssysteme, Kundenbetreuung, Diagnosesysteme, Elektrifizierung, Economy-Teile, aktives Verkaufen, Service-Master-App und Unfallschadenmanagement.

VW zeigte auf dem Messestand integrierbare Bausteine für die Dialogannahme. Dem Kunden kann hier live der Unterschied zwischen einer alten und neuen Bremsscheibe gezeigt werden.

Erleben Sie Audi Top Service. In der Wirkung ein gigantisch aufgemachter Messestand. "Begeisterung erleben" konnte man an den Namensschilder.

 

Alles ist auf den Ständen mehrsprachig, international angelegt. Bei BMW dominierte die sichtbare Service-Kompetenz in der "BMW-Werkstatt", dargestellt an all den komplexen Werkstatttest- bzw. Reifenmontage- und Analysegeräten.  Service-Equipment, auf die Messe gebracht durch die BMW Bau- und Einrichtungsberatung.

BMW mit markenspezifischem Equipment

 

MB huldigte in einem "Beduinenzelt" mit vorangestelltem Showtruck der "Partnerschaft mit Freien und Flotten". Ob das das "Beste oder nichts" auf einer Weltmesse ist? Es sei vermerkt, dass MB – wie auch andere Marken – jährlich für die Partner in Hannover eine hochprofessionelle Servicemesse durchführt. Die Markenwirkung in der vorgestellten Form im Außenbereich vor Halle 5 in Frankfurt war aber alles andere als "Daimler-like". Man möge sich in den Hersteller- und Importeurszentralen einmal den (inhaltlichen) Messeauftritt der Marke "Bosch" vor Augen führen. Erste Garnitur!

MB im Außenbereich der Messehalle – mit "vornehmer" Zurückhaltung

 

Service-Apps

Der eine oder andere Hersteller ist bereits mit einer Serivce-App unterwegs. Auf der Automechanika wurde Clemens Betzemeier mit der App seines Unternehmens Applico Data mit dem Innovationspreis ausgezeichnet. Diese App ermöglicht es, die Loyalität und den Dialog zwischen Kunde und Autohaus zu intensivieren. Der Kunde kann beispielsweise beim Aufruf der Kontaktdaten seines Autohauses direkt anrufen, eine E-Mail schreiben, eine Terminanfrage stellen u.a. Die App-Erstellung für ein Autohaus liegt in der Preisbandbreite zwischen 1.500 Euro und 2.500 Euro.

Clemens Betzemeier mit dem Innovationspreis für die App-Entwicklung seines Hauses Applico Data.

 

Car-Wash-Entwicklungen

In "CarWashCity" in Frankfurt gab es die größte Live-Wäsche-Show der Branche zu sehen. Tendenzen: Durch punktgenauen Chemieauftrag kann ein besseres Ergebnis bei der Felgenreinigung wie der Fahrzeugfront erreicht werden. Es wird massiv daran gearbeitet, den Energieverbrauch durch Wasserrückgewinnung und durch elektronische Steuerung der Wasserströme zu reduzieren. Sauberes Brauchwasser ist das Ergebnis. Der Waschablauf wird beschleunigt, um zusätzliche Kapazität zu gewinnen. Gezeigt wurden Portalwaschanlagen, Wachstraßen und SB-Waschplätze, auch für Transporter, Wohnmobile und Nutzfahrzeuge. Auffällig ist heute das Individualdesign, mit der jede Maschinenfront verkaufswirksam gestaltet werden kann. Die Fahrzeugreinigung als Erlebnistool!

Die Touch-Bediengeräte – siehe Abb. – haben auch die Bezahlfunktion integriert. Bar oder per (Kunden-)Karte. Kundenbindung schaffen! Der Durchschnittsbürger reinigt sein Fahrzeug einmal pro Monat. Ergo: Zwölf Wäschen verkaufen, zehn bezahlen! Waschpotenziale ausschöpfen.

 

12. September – Mittwoch<br><br>Service-Börsen – sie kommen!

Mit der aktuellen Fernseh-Werbeoffensive von www.werkstatt-autoscout24 und dem Titel: !Deutschlands Werkstattportal Nr.1" erhält das Thema Servicebörsen im Internet einen kräftigen Schub. Die Chancen der Internet-Servicebörsen liegen in der Neukundengewinnung, in zusätzlicher Kapazitätsauslastung, in der Möglichkeit der differenzierten und transparenten Leistungskommunikation. Die Risiken gibt es gleichermaßen: Preisverfall, ein Abschmelzen der Service-Margen, eine preisfixierte Anbieterwahl. Auch die Qualität und damit das Thema Sicherheit geraten unter Druck. Es ist daher bei der einzelnen Servicebörse das Geschäftsmodell zu hinterfragen.

Stellt der Kunde Angebotsfragen? Oder kauft er eine Festpreisreparatur? Manche Börse ist ausschließlich für Freie Werkstätten angelegt. Autoscout24 hat sich für das Festpreismodell entschieden. ATU wählt dagegen das System "Preis ab…". Bei Festpreisangaben besteht wenig Möglichkeit zur Differenzierung. Wird beispielsweise ein Komplettpreis für Ölwechsel angegeben und es stehen weder Ölmenge noch Viskosität dabei, dann ist ein Preisvergleich wirklich relativ. Drivelog.de – dahinter steht Bosch – baut um die individuelle Kunden-App für das jeweilige Kundenfahrzeug ein großes Netz an Service-Leistungen auf.

Drivelog von Bosch – die neue Service-Börse

 

Der Kunde sieht seine Kfz-Steuerbelastung, die Kosten für seine Kfz-Versicherung, wo die nächste Tankstelle mit welchen Preisen beheimatet ist, wie hoch gegenwärtig sein Fahrzeugwert ist, die Notrufnummer, Unfallschadenservice. Der Kunde wird an seine HU/AU erinnert, an die anstehende Winterreifenwechselzeit. Er erhält Auskunft darüber, was er beim Reifenkauf zu bedenken hat. So erhält das Ganze schon eine ganz andere Wirkung als nur Preis, Preis und nochmals Preis!

Als die Branche sich ab 1998 ins Internetgeschäft stürzte, gab es mindestens 15 verschiedene Gebrauchtwagenbörsen. Es fand in Folge auffällig schnell eine Konzentration auf wenige Börsen statt. Sie finden nachstehend die Service-Börsen, die es bereits gibt. Ob sie alle überleben werden? Es wird schließlich zu einem "Preiskampf" zwischen den einzelnen Börsen kommen. Dabei haben die markengebundenen Handels- bzw. Werkstattbetriebe gegenüber den Freien Werkstätten ganz handfeste Nachteile. Freie Werkstätten haben vielfach keine Direktannahme, keine separaten Serviceberater, keine aufwendigen Standards, keine Originalteile, sondern chinesische Identteile. Sprich, im Servicebörsen-Bereich kommt es zu einer Wettbewerbsschlacht zwischen den markengebundenen und Freien Werkstätten. Wenn Autoscout24 für die Vermittlung von Werkstattleistungen fünf Prozent vom Bruttobetrag der Rechnung kassiert, Fair-Garage gar neun Prozent, so ist letztlich zu fragen, von wem und wie das in einem Kfz-Betrieb zu erwirtschaften ist?

Servicebörsen im September 2012

1. Werkstatt-Autoscout24.de
2. Drivelog.de
3. Ebay-Motor.de
4. Myhammer.de
5. Autoreparaturen.de
6. Meinewerkstatt.de
7. Autoservice.com
8. ATU.de
9. Pitstop.de
10. Fair-Garage.de
11. Deine-Autoreparatur.de
12. Easyautoservice.com
13. Autoreparatur.net
14. Autoplenum.de
15. Motoso.de
16. Reparaturfuxx.de
17. Autoaid.de
18. Werkstattdesvertrauens.de
19. Freiewerkstatt.de

Die meisten Kunden suchen ihren Reparaturwunsch über eine Suchmaschine. Man gebe eine Golf Auspufftopfreparatur in Würzburg ein. Was kommt? Alles andere, nur nicht der örtliche VW-Händler. Die Hersteller/Importeure haben also dringlich gemeinsam mit ihrer Organisation das Suchmaschinenmarketing zu optimieren.

Google-Suche Golf-Auspufftopfreparatur Würzburg

 

Wer bei Google eine Servicebörse sucht, erhält den Hinweis auf meinen letzten "HB ohne Filter" vom 7. September 2012. Das ehrt mich zwar, kann aber doch nicht die Zukunftslösung sein! Die Suchergebnisse sehen bei der Eingabe von "Werkstattbörse" genauso lausig aus.

Suche nach einer Servicebörse

 

Spruch der Woche:

"Die Politik muss die Großbanken in kleinere Teile zerlegen – in Einzelteile, deren mögliches Scheitern gefahrlos für die Volkswirtschaften wäre." (Klaus Engel, Präsident des Verbandes der Chemischen Industrie, VCI)

Mit meinen besten Automechanika-Grüßen

Ihr

Prof. Hannes Brachat
Herausgeber AUTOHAUS