Repairsmith: Ambulanter Service statt Werkstattbesuch

Die Autoindustrie befindet sich in einem Transformationsprozess. Nicht nur das Produkt ist Wandlungen unterworfen, sondern auch die Dienstleistung steht auf dem Prüfstand. Seit Jahrzehnten fährt der Kunde für Reparatur und Service in die Werkstatt. Die Digitalisierung macht es möglich, dass seit September 2018 RepairSmith diesen Prozess für den Autobesitzer bequemer machen will.Das Unternehmen fährt auf Anforderung mit entsprechend ausgestatteten Mercedes Sprintern zum Kunden, um Service- und Wartungsarbeiten mit Garantie beim Kunden zu erledigen. Am Steuer sitzt ein zertifizierter Mechatroniker. Inzwischen wird die Dienstleistung in sechs Metro Areas im Süden des bevölkerungsreichsten US-Bundesstaates angeboten - unter anderem in L. A., San Francisco und San Diego.Reparatur in der AuffahrtDie US-Kunden sind es gewohnt, dass zum Angebot von Dienstleistungen und Produkten immer auch die Lieferung nach Hause gehört. Gerade in Kalifornien lässt es das Wetter zu, dass Reparaturen im Freien fast immer möglich sind. Wenn es regnet, wird ein Zelt aufgebaut. Die Arbeiten werden nicht auf öffentlichen Straßen erledigt, sondern auf den Auffahrten zu den Kundenanwesen oder auf privaten Parkplätzen. Unfallreparaturen und Reifenwechsel gehören mangels Hebetechnik nicht zum Repertoire. Die Preise für die Dienstleistung bewegen sich auf dem Niveau der freien Werkstätten in den USA. Wenn der Mechaniker nicht weiterkommt, wird das Auto kostenlos in die nächste Partnerwerkstatt des Unternehmens gebracht. Wie funktioniert das? Dazu ein Interview mit Joel Milne, CEO von RepairSmith in Los Angeles.AH: Joel, welche Idee steckt hinter RepairSmith?J. Milne: Seit mehr als 50 Jahren lässt man sein Auto auf die gleiche Weise reparieren - in einer Werkstatt. Dieser Weg ist oft zeitaufwändig und intransparent. Wir machen die Autoreparatur für den Kunden einfach und bequem. Die Interessenten gehen auf unsere Webseite, geben einen Termin und die gewünschte Leistung vor und entscheiden sich, ob sie einen Service vor Ort haben wollen oder ob wir das Auto vor der Haustür abholen sollen, um die Reparatur in einer unserer Werkstätten durchzuführen. Der Kunde weiß dabei vorher schon, was die Reparatur kosten wird. Damit haben wir das Angebot von RepairSmith so konzipiert, dass es dem heutigen Lebensstil von Autobesitzern entspricht und ein Höchstmaß an Komfort bietet.Analyse des KundenverhaltensAH: War das von Anfang an die Idee?J. Milne: Eigentlich nicht. Diesen Prozess haben wir im Rahmen von Kundenbefragungen und der Analyse des Kundenverhaltens abgeleitet. Ursprünglich wollten wir mehr digitale Dienstleistungen anbieten, dann haben wir festgestellt, dass die meisten Kunden die Reparatur vor der Haustür mit absoluter Preistransparenz bevorzugen.Alternative zu den FreienAH: Macht damit Ihr Shareholder Daimler seinen eigenen Betrieben Konkurrenz?J. Milne: Wir sind kein Wettbewerber zu den Franchisehändlern. Die Fahrzeuge unserer Kunden sind Gebrauchtwagen, oft älter als fünf Jahre. Diese Kunden bzw. die Autos sind vielfach für die Markenbetriebe und für die OEMs für das Ersatzteilgeschäft verloren. Sie besuchen in der Regel keine Fachwerkstatt einer Marke mehr. Mit RepairSmith haben wir ein neues Segment kreiert, das sich deutlich von dem der Händler unterscheidet. Wir sind eher eine Alternative zu den über 100.000 freien Werkstätten in den USA ohne Markenbindung.AH: Was war die größte Herausforderung, um RepairSmith an den Markt zu bringen?J. Milne: Die Konzeption eines neues Produktes für die Konsumenten ist immer ein harter Kampf. Es ist leicht, Produkte zu entwickeln, die der Kunde "okay" findet. Die wirkliche Herausforderung liegt darin, Produkte auf den Markt zu bringen, die den Kunden begeistern und die er mit fünf Sternen bewertet. Das hat auch etwas mit Magie zu tun. Gerade der unabhängige Reparaturmarkt hat in den Vereinigten Staaten ein großes Volumen. Dieses Geschäft hat das Potenzial für mehr Profit als das Neuwagengeschäft für die Markenhändler.AH: Haben Sie das erreicht?J. Milne: Wir sind dabei, doch die Digitalisierung des Servicegeschäfts ist eine Mammutaufgabe!Komfort oder Preis?AH: Geht es in erster Linie um den Komfort für den Kunden?J. Milne: Es geht um Nutzen und um ein Alleinstellungsmerkmal. Dazu gehören eine hohe Dienstleistungsqualität, Transparenz und faire Preise. Wir revolutionieren mit unserem Angebot das herkömmliche Modell der Fahrzeugreparatur!AH: Geht es den Kunden in diesem Segment nicht ausschließlich um den Preis?J. Milne: Die Kunden sind preissensibel, wollen aber auch den Komfort und vor allem eine professionelle Reparatur und Qualität bei den Teilen. Wir haben also nicht das günstigste Angebot, sind jedoch wettbewerbsfähig.Angebot und PartnerbetriebeAH: Welche Reparaturen bieten Sie an?J. Milne: Als wir begonnen haben, gab es einige kritische Aspekte. Wir wollten in erster Linie eine hervorragende Servicequalität bieten, das ist auch im Interesse unseres Shareholders. Oft wissen die Kunden nicht, wo das Problem am Fahrzeug liegt. Der Kunde vermutet dann Defekte auf der Basis eigener Online-Recherche und Preis-Diagnose-Shopping bei Werkstattbetrieben. Wir haben uns sehr früh dafür entschieden, an jedem Fahrzeug einen umfangreichen Servicecheck durchzuführen und nicht nur die primäre Beanstandung zu bearbeiten. Es war uns wichtig, keine Teil-Reparaturen durchzuführen und keine minderwertige Reparaturqualität bei einer mobilen Reparatur zuzulassen. Bei 85 Prozent der Fahrzeuge lösen unsere Mechaniker das Problem vor Ort beim Kunden. Bei 15 Prozent der Servicebesuche bringen wir das Fahrzeug nach professioneller Diagnose in eine unserer angeschlossenen Werkstätten und anschließend wieder zurück, sofern der Kunde diesen kostenlosen Komfort in Anspruch nehmen möchte. Die Hauptreparaturen fokussieren sich auf die bekannten Service-Schwerpunkte, wie z. B. Wartung, Bremsanlage, Fahrwerk, Antriebsstrang und Elektrik. Wir bieten aber auch Getriebe- und Motorenüberholung durch unsere spezialisierten Partnerwerkstätten an.Erfahrung und ZertifizierungAH: Wie finden Sie Ihre Partnerwerkstätten?J. Milne: Wir haben ein Team, das sich um die Auswahl kümmert und die Zertifizierung vornimmt.AH: Wie finden Sie Ihre Monteure?J. Milne: Wir stellen nur zertifizierte und erfahrene Mechaniker ein, die mit dem Kunden vor Ort umgehen können und unseren Kriterien entsprechen. RepairSmith bietet hervorragende Arbeitsbedingungen, ein gutes Gehalt und stellt erstklassige Diagnose- und Reparaturwerkzeuge zur Verfügung. Damit haben wir eine wettbewerbsfähige Position, um Mitarbeiter zu finden. Wir sind die Zukunft der Fahrzeugreparatur! Das ist ein wichtiges Argument für unsere Mitarbeiter.ElektromobilitätAH: Wird der Fahrzeugservice mit der Elektromobilität obsolet?J. Milne: Ich bin überzeugt, dass das Gegenteil der Fall ist. Die meisten Anbieter von E-Mobilen verfügen über kein ausreichendes Servicenetz. Dieses ist jedoch unverzichtbar. Hier kommen wir ins Spiel! Zudem wird es lange dauern, bis sich die neue Technologie flächendeckend durchgesetzt hat. Das Servicegeschäft mit Bestandsfahrzeugen wird auch weiterhin wachsen und damit auch der Reparatursektor. Wir machen uns keine Sorgen, dass uns die Arbeit ausgeht. Die Industrie befindet sich in einem massiven Transformationsprozess. Der Kunde will mehr Komfort zum günstigen Preis. Das können wir mit RepairSmith bieten!AH: Joel, herzlichen Dank für das Gespräch!Weitere Infos gibt es online unter: www.repairsmith.com

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