Ausgabe 05/2012: Autohaus

Autohaus And the oscar goes to ...Kundenzufriedenheit E Für den Kundenzufriedenheits-Award nimmt TÜV Rheinland Autohäuser via Mystery Shopping plus verdecktem Werkstatttest unter die Lupe und prämiert den besten Social-Media-Einsatz. von dr. martin endleinTÜV Rheinland sucht wieder die Autohäuser mit der höchsten Kundenzufriedenheit und dem besten Social-Media-Auftritt. Händler können sich bis zum 12. Mai bewerben, indem sie unter www.award-kundenzufriedenheit.de ein kurzes Formular ausfüllen. Anschließend testet TÜV Rheinland verdeckt Verkauf und Werkstatt der Teilnehmer und nimmt auf Wunsch auch deren Social-Media-Einsatz unter die Lupe. Die Siegerehrung findet im September in Frankfurt am Main statt. 2011 belegte die Fahrzeug-Werke Lueg AG den ersten Platz, den Sonderpreis für die beste Facebook-Fanpage erhielt das Audi Zentrum Essen.Was, wie und warumIm Vorfeld der Awards sprach AUTOHAUS mit Torsten Brämer, Bereichsleiter Autohaus- und Fuhrpark-Services sowie Geschäftsführer der TÜV Rheinland Schaden- und Wertgutachten GmbH, über Testverfahren und Teilnahme, soziale Netzwerke und Kundenzufriedenheit.AH: Herr Brämer, der dritte AwardKundenzufriedenheit steht an. Wiemessen Sie Kundenzufriedenheit?T. Brämer: Kundenzufriedenheit ist ein komplexes Gebilde, das sich aus sehr vielen einzelnen Faktoren zusammensetzt. Wir haben uns für ein Untersuchungsdesign entschieden, welches vor allem die Begegnungsqualität misst, die zwischen Autohaus und potenziellem Kunden hergestellt wird. Hierzu führen wir ein mehrstufiges Testverfahren durch, das mit Mystery Shopping und verdecktem Werkstatttest abschließt.AH: Wie aufwändig ist es für einenHändler, am Award teilzunehmen?T. Brämer: Die Händler müssen sich einfach nur anmelden, alles andere passiert, ohne dass der Händler oder die Mitarbeiter davon etwas merken. Die Teilnahme ist kostenlos und ohne weiteren Aufwand. Wir melden uns dann wieder mit den Ergebnissen und gegebenenfalls der daraus folgenden Positionierung für den Award. Gerne legen wir jedem Teilnehmer nachträglich seine Ergebnisse offen.AH: Welche Rolle spielen soziale Netzwerke oder das Internet bei der Kundenzufriedenheit?T. Brämer: Auch in diesem Jahr wird es den Spezial-Award, den Mobile.de-Social-Media-Award geben. Wir meinen, dass das Web 2.0 erheblichen Einfluss auf die Beziehungen zwischen Kunde und Händler ausübt und noch mehr ausüben wird. Das Thema Social Media kommt – und die Frage ist nicht ob, sondern nur wie der Händler sich dem Thema stellt. Ein Teil der Kundenzufriedenheit entsteht zukünftig online, andere Teile offline.AH: Wie lautet Ihr Rat für den Handel, um Kundenzufriedenheit zu steigern?T. Brämer: Den Menschen in den Mittelpunkt stellen, denn nur zufriedene Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen werden zufriedene Kunden „erzeugen“. Dienstleistungen benötigen unbedingt Menschen, die sie erbringen und denen die Kunden vertrauen. Zufriedenheit entsteht vor allem auch, wenn dieses Vertrauen immer wieder neu hergestellt wird. Kunde und Mitarbeiter in den Fokus aller Maßnahmen zu stellen, bringt letztlich mehr Kundenzufriedenheit.AH: Vielen Dank für das Gespräch!Lesen SIe hier...... wie TÜV Rheinland testet und Händlermitmachen können.bewerben und gewinnenJetzt für den TÜV Rheinland Kundenzufriedenheits-Award und den Mobile.de Social-Media-Award bewerben: 1. Zur Bewerbung ist im Internet einkurzes Formular auszufüllen unterwww.award-kundenzufriedenheit.de2. Bewerbungsschluss ist der 12. Mai 20123. Die Teilnahme ist kostenlos und erfordert nach der Anmeldung keinen weiterenAufwand.4. Jeder Teilnehmer erhält die Testergebnisse und ggf. die Positionierung für die Awards.5. Die Preisverleihung findet am 14. September in der Frankfurter Klassikstadt statt.

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