Ausgabe 08/2012: Das Prinzip Lächeln

Das Prinzip LächelnKundenbetreuung – Eine freundliche Begrüßung ist wie Sonnenschein für den Kunden. Diesen „sunshine“ kann man zur Verkaufsförderung buchen.von karolina ordyniecZu dem, der lächelt, kommt das Glück“, sagt ein altes japanisches Sprichwort. Widerfährt uns Schönes, werden bekanntlich Glückshormone ausgeschüttet. Das Prinzip des Lächelns macht sich insbesondere die Werbeindustrie zu eigen. Auf Plakaten, Flyern und im Fernsehen werden immerzu die Mundwinkel hochgezogen. Das Ergebnis: Der Betrachter fühlt sich gut. Und noch etwas Interessantes: seine Kaufbereitschaft wird gesteigert. Schaut der Kunde beim Betreten des Autohauses in freundliche Gesichter, passiert das Gleiche. Er fühlt sich gut behandelt und kommt gerne wieder. Im Audi Zentrum Frankfurt geht man noch einen Schritt weiter. Dort empfängt eine eigens für den Zweck der freundlichen Begrüßung beauftragte Dame die Kunden. Heute ist es Sade Benjamin. Die hübsche Studentin aus Frankfurt steht am Ende eines roten Teppichs, der sich von der Eingangstür aus hin zur Information erstreckt. Schon von weitem strahlt sie den Kunden entgegen: „Guten Tag, herzlich willkommen bei uns.“ Sade Benjamin ist hier im Auftrag der Personalagentur Topteam. Das inhabergeführte Unternehmen für Marketing und Kommunikation aus Offenbach vermittelt über 1.500 professionelle und flexibel einsetzbare „Topteamer“ an Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen – für Messen, Events und Promotion. Und eben auch an Autohäuser. Der Name des Projekts: Sunshine.Langjährige Erfahrung„Für Autohersteller und Importeure sind wir schon seit Jahren regelmäßig auf Messen aktiv“, berichtet Mandy Wernst. Sie ist Inhaberin und Geschäftsführerin der Agentur. Zu den Kunden des Unternehmens zählen über 30 Standorte bundesweit, darunter BMW und Mercedes-Benz Niederlassungen. Audi Zentren werden in Kassel und Stuttgart betreut; und seit einem Jahr ist auch das Frankfurter Audi Zentrum in der Mainzer Landstraße mit an Bord. Bevor eine Verkaufsförderin im Autohaus eingesetzt wird, wird sie entsprechend auf die Anforderungen des Autohauses geschult. Diese Einweisung verläuft persönlich vor Ort. Zusätzliche Grundlage ist ein Leitfaden, den die Agentur zusammen mit dem Auftraggeber erarbeitet. Allem vorgeschaltet ist ein persönliches Casting in der Agentur. „Nach mehr als zehn Jahren Erfahrungen in der Branche sehen wir schnell, wer sich für den Job als Verkaufsförderin eignet und wer nicht.“ Dabei sei es vor allem wichtig, dass der Kunde, der das Autohaus betritt, weiß, dass er es mit einer vollwertigen Arbeitskraft zu tun hat, betont sie. Deswegen beinhaltet die Schulung nicht nur Hinweise zu einer freundlichen Begrüßung. Die Verkaufsförderin bekommt auch Basis-Informationen zu den ausgestellten Modellen und lernt die wichtigsten Ansprechpartner für die einzelnen Bereiche im Autohaus kennen. Damit kann sie beim ersten Kontakt die Kunden gleich an den zuständigen Verkäufer oder Servicemitarbeiter weiterleiten und erste Fragen auch schon einmal selbst beantworten.CSS-Index gestiegenDass sich der Einsatz von Verkaufsförderern an seinem Standort lohnt, berichtet Torsten Bugla, Standortleiter des Audi Zentrums. „Wir führen regelmäßig Kundenzufriedenheitsbefragungen durch und können feststellen, dass seit dem Einsatz der Empfangsdamen der CSS-Index angestiegen ist, unsere Kunden also noch zufriedener sind. Außerdem fügen sich die Verkaufsförderinnen wunderbar in unser bestehendes Team ein, da gibt es gar keine Probleme. Im Gegenteil: sie entlasten unsere Mitarbeiter sogar, indem sie die erste Betreuung übernehmen.“ Für den Standort an der Mainzer Straße wurden insgesamt vier Verkaufsförderinnen geschult, eingesetzt wird am Tag jeweils eine. Das allerdings täglich. „Auch am Sonntag“, sagt Bugla. Das habe sich besonders bewährt, weil die Verkaufsförderinnen dann oft schon den Namen des Besuchers notieren, an den Verkäufer weitergeben und dieser sich dann zu den regulären Geschäftszeiten beim potenziellen Kunden melden kann. Und noch einen Vorteil hat das Rotationsprinzip: „Unser Kunde braucht keine Urlaubs- und Krankentage zu zahlen und kann flexibel und schnell über Personal verfügen“, unterstreicht Mandy Wernst.Regelmäßige ReportsIn allen Bereichen, in denen die Verkaufsförderin tätig ist – sei es am Empfang, Info-Counter, in der Serviceannahme oder der Telefonzentrale –, liegt der große Vorteil ihres Einsatzes in ihrem „frischen Blick auf die Dinge“, wie Mandy Wernst sagt. Betriebsblindheit hat erst gar keine Chance sich einzuschleichen. In einem sog. Logbuch vermerkt sie, was ihr in dem jeweiligen Bereich aufgefallen ist. Das kann z. B. Unordnung im Wartebereich sein oder verwelkte Blumen am Empfang. In regelmäßigen Reports wird dann die Geschäftsführung anhand der Vermerke über die Beobachtungen informiert. „Das Feedback unserer Kunden auf die Verkaufsförderer ist durchweg positiv. Deswegen planen wir den Einsatz des Topteam auch ab Herbst an unserem neu gebauten Standort in der Hanauer Landstraße“, resümiert Torsten Bugla. Weitere Informationen im Internet auf der Seite www.topteam-gmbh.de. ■Lesen SIe hier...... was „Topteamer“ sind und wie sie den Geschäftsalltag zum Beispiel im Audi Zentrum Frankfurt bereichern. KurzfassungTopteam-Verkaufsförderer des „Sunshine“-Projekts …… leisten erste Orientierungshilfen im Haus und vermitteln den Kunden zum richtigen Ansprechpartner… überbrücken Wartezeiten, helfen bei der Prospektsuche und bieten Kinderbetreuung an… fragen nach Zufriedenheit, Reklamationen und Lob, notieren und leiten weiter… optimieren den ersten Eindruck am Wochenende sowie die Adressaufnahme potenzieller Interessenten

Ausgabe 08/2012: Das Prinzip Lächeln

Das Prinzip Lächeln

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