Ausgabe 01-02/2011: Das Servicehaus

Das ServicehausTransporterService E Truck-Station-Standards sollen bei Iveco die schnelle und umfassende Kundenbetreuung forcieren. von Christian Frederik MertenViel Licht, helle Farben, großzügige Platzverhältnisse. So empfängt die Iveco Nord Nutzfahrzeuge GmbH ihre Kunden in Langenhagen bei Hannover. Mit der Eröffnung des Verkaufs- und Servicebetriebs im Juni 2009 wurden die zwei bisherigen Hannoveraner Filialen an neuem Standort zusammengelegt. Neben dem Niederlassungshauptsitz in Hamburg ist er deutschlandweit der größte Iveco-Servicebetrieb. Die Umsetzung des Projekts fiel genau mit dem Beginn der Wirtschaftskrise zusammen, die das Nutzfahrzeuggeschäft besonders traf. Die Entscheidung für den Neubau sieht Geschäftsführer Harald Droste heute bestätigt: „Die Investition in wirtschaftlich schwierigen Zeiten war sicherlich eine Herausforderung. Jetzt sind wir aber in einem hervorragenden Umfeld integriert, können hier unsere Bestandskunden optimal betreuen und neue Kunden gewinnen.“Dabei unterstützt auch die Erreichbarkeit des Betriebs: Die vielbefahrenen Autobahnen A2 und A7 befinden sich in unmittelbarer Nähe. Zudem haben im näheren Umkreis neben namhaften Kunden und Betrieben auch direkte Wettbewerber wie MAN, Mercedes-Benz und Volvo Trucks Standorte. Die aus diesem Grund erhöhte Kundenfrequenz sieht Droste im Hinblick auf die Neukundengewinnung ebenfalls als Standortvorteil an.Erfolgsfaktor DailyEtwa die Hälfte des Absatzes entfällt vor Ort auf die Transporterbaureihe Daily. Laut Betriebsleiter Maik Mucke ist ihr Anteil am Servicegeschäft mit 40 bis 50 Prozent ähnlich hoch. Um die Transporter im Reparaturfall schnell wieder auf die Straße zu schicken, etablierte Iveco bundesweit den Daily Quick-Service. Hier können die Kunden ohne Voranmeldung und Wartezeiten Standardarbeiten wie beispielsweise den Bremsen- oder Auspufftausch vornehmen lassen. „Zeit ist bei unseren Kunden ein knappes Gut. Wir wollen ihnen schnell und kompetent helfen“, umreißt Mucke die Zielsetzung des Programms.Neu ist in Hannover aber nicht nur das Gebäude: Die Filiale der Iveco Nord wurde im April 2010 als bundesweit erster Betrieb nach Vorgaben des Iveco-Servicestandards Truck-Station zertifiziert. Ziel ist eine schnelle und umfassende Betreuung aller Kunden. Die Hannoveraner sind deshalb nicht nur Ansprechpartner für das Fahrzeug selbst, sondern auch für Anhänger, Aufbauten und Aggregate. Zertifizierungskriterien sind unter anderem die Erreichbarkeit, die Teileverfügbarkeit und die Kundenbetreuung (siehe Kasten). Flexibilität steht für die Hannoveraner an erster Stelle: „Um schnell helfen zu können, ziehen wir auch Mitarbeiter von anderen Arbeiten ab“, sagt Mucke. Vor allem auswärtige Kunden wolle man auf diese Art so schnell wie möglich bedienen. Um lange Standzeiten zu vermeiden, steht den Kunden die Werkstatt in der Woche zudem mehr als 70 Stunden offen.Mobilität ist TrumpfDennoch bedeutet ein Werkstattbesuch für die Kunden immer einen kurzfristigen Verlust ihrer Mobilität, Nutzfahrzeugkunden können in dieser Zeit ihrer Geschäftstätigkeit nicht oder nur eingeschränkt nachgehen. Deshalb gibt es bei der Iveco Nord verschiedene, auf die Kundenbedürfnisse abgestimmte Mobilitätsangebote. Bei ortsansässigen Kunden decken die Hannoveraner den Bedarf an Ersatzfahrzeugen in erster Linie über eigene Fahrzeuge ab. Das sind im Transporterbereich zwei Daily in Standard-Kastenkonfiguration. Damit können die Kunden weiter ihrem Tagesgeschäft nachgehen, wenn ihr eigenes Fahrzeug in der Werkstatt steht. „Die Ersatzwagen übernehmen wir aus dem Gebrauchtwagenbestand und tauschen sie regelmäßig aus“, beschreibt Maik Mucke die Organisation dieses Angebots. Sollten die Kunden ihr Nutzfahrzeug während des Werkstattaufenthaltes jedoch nicht benötigen, stehen darüber hinaus Leih-Pkw zur Verfügung. Für auswärtige Kunden wird die Ersatzmobilität auf Grundlage der Mobilitätsgarantie über den ADAC abgewickelt. Vor allem an Transitkunden richtet sich ein weiterer Service des Hauses. Harald Droste sagt: „Wir haben ein Hotelzimmer für unsere Kunden.“ Ist Kunden, die auf Langstreckentouren unterwegs sind, mit Ersatzfahrzeugen nicht geholfen, können sie in den Fahrer-Lounge genannten Räumlichkeiten übernachten. Dort stehen den Fahrern auch sanitäre Anlagen zur Verfügung. Droste ist von dem Angebot überzeugt: „Das ist ein schönes Alleinstellungsmerkmal für Iveco. Mit dem Ausbau des Truck-Station-Konzepts werden wir diesen Standard ständig erweitern und verbessern.“Teileversorgung über NachtAufgrund nicht vorhandener Ersatzteile sind die Kunden jedoch nur in den seltensten Fällen auf Ersatzmobilität oder Fahrer-Lounge angewiesen: „Die Teileverfügbarkeit liegt bei uns bei über 90 Prozent.“ Sollte aber doch einmal ein Teil fehlen, ist es im Nachtsprung schnell beschafft. „Wenn wir bis 18 Uhr bestellen, liegen die Teile am nächsten Tag bis sieben Uhr bei uns vor der Tür“, sagt Betriebsleiter Mucke. Rund 95 Prozent der Bestellungen erreichen den Betrieb innerhalb dieses Zeitfensters. Und wenn auch das nicht reicht, versuchen Maik Mucke und sein Team, Teile aus den anderen Filialen der Iveco Nord zu besorgen. Ein Ansporn für sie: Standzeiten von über 24 Stunden sind der Iveco-Zentrale generell zu melden. „Wir möchten wissen, weshalb ein Auto stehen bleibt. Egal ob der Grund ein fehlendes Ersatzteil ist oder ein Kunde vielleicht auch einmal nicht zahlen kann“, begründet Harald Droste diesen Prozess, der Standard ist im Truck-Station-Konzept. Ziel sei es, Schwachstellen im Prozess und in Fahrzeugen zu identifizieren und anschließend abzustellen.Grundsätzlich ist es den Hannoveranern aber nicht nur wichtig, schnell, sondern auch umfassend zu helfen. One-Stop-Service heißt daher ihre Devise. Deshalb arbeitet der Betrieb beispielsweise mit allen renommierten Aufbauherstellern zusammen. „Wir treten da mit dem Kunden in gemeinsame Planungen ein.“ Und auch beim Aufbauten-Service ist man Ansprechpartner für den Kunden. Das gilt nicht nur für Standard-Aufbauten. „Bei ganz speziellen Aufbauten setzen wir uns im Servicefall wenn nötig mit dem Aufbauhersteller in Verbindung“, sagt Maik Mucke. Diese Rücksprachen seien besonders wichtig vor dem Hintergrund der jeweiligen gesonderten Herstellergarantien. Mucke sieht diesen Kundenservice als Teil der Gesamtstrategie: „Philosophie von Truck-Station ist, dass der Kunde nur einen Ansprechpartner hat.“ zLesen SIe hier...... mehr über die Umsetzung der Truck-Station-Strategie von Iveco im Pionierbetrieb Hannover.Kurzfassung1. Seit April 2010 ist der Vertriebs- undServicestandort Hannover der Iveco Nord nach Truck-Station-Standards zertifiziert.2. Die schnelle und umfassende Betreuung von Transporter- und Lkw-Kunden steht im Mittelpunkt dieser Strategie.3. Konkret bedeutet das umfassende Mobilitätsleistungen, kurzfristige Teileversorgung sowie One-Stop-Service.Das Truck-Station-KonzeptDie Bausteine des Iveco-Servicestandards Truck-Station sind:z Öffnungszeiten von mindestens 70 Stunden pro Wochez Ein ständig verfügbarer Diagnosespezialist und mindestens vier Diagnosestationenz Diagnose innerhalb einer Stundez Mitarbeiter an ausreichend Lkw-Servicestrecken eingesetztz Mitarbeiterschulungenz Höchstmögliche Ersatzteilbevorratung durch systematisierten Logistikprozessz One-Stop-Servicez Fahrer-Lounge / Aufenthaltsraum für Fahrer mit TV, Internet, Kaffeebar, Getränken, Polstermöbelz Großzügige Sanitär- und Ruheräumez Eigene Übernachtungsmöglichkeit oder Kooperation mit umliegenden Hotelsz Pkw-Ersatzmobilitätz Lage an wichtigen Autobahnen und Logistikzentrenz Uneingeschränkte Zufahrt für Lkw ohne Umweltzonen und Nachtfahrverbotez Rangiermöglichkeit für komplette Zügez 24-Stunden-Notfallservice

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