Ausgabe 06/2008: Den Kunden zum Freund

Auto Forum Heidenau / Nach der Insolvenz hat Geschäftsleiter Lutz Kaiser das Auto Forum Heidenau an der Stadtgrenze von Dresden innerhalb eines Jahres als kundenfreundlichen VW- und Audi-Betrieb etabliert. Den Kunden zum Freundvon Ralph M. MeunzelBekanntlich ist Image ein hohes Gut, das man nicht kaufen kann. Die Gunst des Kunden lässt sich in der Regel nur dadurch gewinnen, dass man es immer wieder schafft, ihn mehr als zufrieden zu stellen. Abgesehen vom Kauf eines Autos und der Freude, die mit einer Auslieferung verbunden ist, kommt der Kunde in der Regel nur dann ins Haus – von Einladungen abgesehen –, wenn er ein Problem oder ein Anliegen hat. Der Vergleich mit dem Zahnarztbesuch ist dabei durchaus statthaft. Es kommt also darauf an, was man daraus macht. Da der Servicekunde die Qualität einer Reparatur gar nicht abschätzen kann, sondern voraussetzt, geht es vor allem um die Aufmerksamkeit, die man dem Umsatzbringer letztlich entgegenbringt. Eigene IdentitätDas ist genau der Ansatz von Lutz Kaiser (47), Geschäftsleiter des Auto Forum Heidenau, das zur Auto-Holding in Dresden gehört. Die Holding hat den Betrieb nach der Insolvenz übernommen und als Auto Forum Heidenau im Sommer 2006 nach einem Umbau und einer Teilrenovierung wiedereröffnet. Die Dresdner Autohausgruppe tritt vor den Kunden nicht mit einem einheitlichen Markennamen auf. Die Filialen haben ihre ursprüngliche Identität erhalten und sind nach außen unabhängige Einheiten. So blieb es Lutz Kaiser überlassen, nicht nur einen attraktiven Namen für das 1998 in Heidenau errichtete Autohaus zu finden, sondern den Betrieb auch nach seinen Vorstellungen kundenorientiert und unabhängig von der Holding auszurichten. Kaiser hat bereits 1978 bei Jörg Pattusch als Kfz-Mechaniker angefangen und auch seine Prüfung als Kfz-Meister dort abgelegt. Durch die Wartung des legendären Käfers kam er bereits Ende der 70er Jahre mit einer der jetzt vertretenen Marken intensiv in Kontakt. Nach der Wende wechselte er in den Verkauf und wurde schließlich Verkaufsleiter im Betrieb von Jörg Pattusch in Dresden. Der Geschäftsleiter kennt also sämtliche Bereiche eines Autohauses. Seit Sommer 2006 ist der Dresdner nun für das Autohaus-Team in Heidenau zuständig. Im Auto Forum sind derzeit 30 Mitarbeiter beschäftigt. Das Haus verfügt über einen VW-Händlervertrag und ist Servicepartner für Audi. Rückgewinnungsstrategie"Von Anfang an ging es uns darum, das verlorene Vertrauen der Kunden wieder zu gewinnen, um dann für die notwendigen Erträge zu sorgen", sagt er zur Ausrichtung der Geschäftspolitik. Die Kundenzufriedenheitswerte seien unter der Regie des früheren Inhabers in den vergangenen Jahren leider nicht die besten gewesen. Nun geht Kaiser für sein Team mit gutem Beispiel voran. Das fällt ihm allerdings nicht schwer. "Man muss sich in erster Linie mit den Menschen beschäftigen und das bedeutet, dass man für seine Kunden Zeit haben muss", lautet die Philosophie. Wer das Autohaus betritt, spürt, dass hier ein frischer, kundenfreundlicher Wind weht. Bereits am Telefon wird man freundlich begrüßt, und wer das Autohaus betritt, wird mit einem Lächeln empfangen. Der erste Eindruck ist entscheidend. Das zahlt sich aus. Bei zahlreichen Kontakten habe man sich bei vielen Kunden deshalb wieder als ein zuverlässiger Autopartner empfehlen können. Die Kundenzufriedenheitswerte entwickeln sich kontinuierlich nach oben. Das gilt auch für die Verkaufszahlen und die Anzahl der Servicekunden ebenso, erzählt der Manager. Der Kunde verlange einen ordentlichen Service und sei dann auch bereit, dafür seinen Obolus zu leisten, so Kaiser weiter. Letztlich würde es vor allem darum gehen, die Kundenloyalität zu erhöhen und damit möglichst viele Stammkunden zu schaffen. Im Auto Forum ist es beispielsweise auch gelungen die Zahl der Werkstattkunden mit Fremdfabrikaten wieder deutlich zu steigern. Auch das Gebrauchtwagengeschäft konnte innerhalb der 18 Monate seit der Wiedereröffnung deutlich belebt werden. Auf dem 10.000 Quadratmeter großen Grundstück findet man jetzt nicht nur Dienstwagen und weitere junge Gebrauchte, sondern auch Fahrzeuge anderer Marken. "Damit geben wir ein sichtbares Signal an die Kundschaft", sagt Kaiser. Als Volkswagen First-Class-Partner habe man sich bereits zertifizieren lassen. Sein Credo lautet: möglichst wenig Gebrauchte an Wiederverkäufer abgeben. Kaiser will die Fahrzeuge viel lieber an die Leute in Heidenau verkaufen, um seine Werkstatt auszulasten. Auch der Teiledienst ist jetzt wesentlich verkaufsorientierter. So wurde der Verkaufstresen jetzt zum Beispiel zentral platziert. Auch das Großhandelsgeschäft wurde ausgebaut. Für den Umsatz sorgt Daniel Kaiser, der Sohn des Chefs als Leiter des Teiledienstes. Klar ist, dass der Backoffice-Bereich, wie IT oder Personal, von der Holding in Dresden gesteuert werden. Das gilt auch für Modellneueinführungen in der Landeshauptstadt. So wurde der neue Tiguan beispielsweise in Kooperation aller Filialen in der neuen Dresdner Eishalle "Freiberger Arena" den Kunden vorgestellt. Dass Lutz Kaiser auch bei der Auswahl und Motivation seiner Mitarbeiter das richtige Händchen hat, belegt unter anderem die Auszeichnung für den Auszubildenden Björn Palitzsch. Im Rahmen des Volkswagen "Azubi Cups 2007" schnitt der 23-Jährige deutschlandweit als bester technischer Azubi der VW-Handelsorganisation ab. Die Qualität der Mitarbeiter und der Kundenbetreuung setzt sich im Auto Forum Heidenau auch bei der Auswahl der richtigen Schmierstoffe fort. Der VW- und Audi-Betrieb bietet seinen Kunden das VW- und Audi-Öl der Vapsoil. Da die Produkte nur bei den VW- und Audi-Händlern erhältlich sind, werde damit eine zusätzliche Markenidentität und eine festere Bindung an das Haus erreicht.

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