Ausgabe 08/2013: Der Service im Wandel

Der Service im WandelMobile Serviceannahme – Welche Vorteile stecken in der Dialogannahme via Tablet PC? Eine Darstellung. von karolina ordyniecDer Service im Autohaus ist im Wandel: Demographische Veränderungen, der Komforteinfluss in punkto Service aus anderen Branchen auf den Automobilbereich und eine höhere Verfügbarkeit von Informationen für den Kunden über neue Kommunikationskanäle (Internet, Social Media, etc.) führen zu veränderten Kundenanforderungen und einer stärkeren Differenzierung von Kundensegmenten. Die technologischen Veränderungen im Fahrzeug erfordern neue Herangehensweisen im Bereich Diagnose und Reparatur, und das Fahrzeug wird zukünftig zur IT-Devise für den Kunden, – aber auch für die Werkstatt. Mechatroniker werden zu Informatikern, Techniker werden zu Beratern für den Kunden. Und auch neue Vertriebskanäle wie z. B. Werkstattvergleichsportale im Internet und sich ändernde Mobilitätskonzepte im Sinne von Carsharing-Modellen stellen das Servicegeschäft im Autohaus vor neue Herausforderungen. Umdenken gefordertDiese Veränderungseinflüsse erzwingen ein Umdenken im Sinne von veränderten Prozessanforderungen und neuen Aufgaben innerhalb der bestehenden Rollen. Zukünftig wird vom Serviceberater gefordert, noch stärker auf die kundenindividuellen Bedürfnisse einzugehen, erhöhten Mehrwert in kürzester Zeit zu generieren (in Bezug auf Verkauf von Arbeitswerten und Zubehör), ständig erreichbar zu sein, alle Informationen über den Kunden verfügbar zu haben und flexibel auf sich ändernde Situationen reagieren zu können. Dieser Anspruch an Flexibilität und Beherrschbarkeit der zunehmenden Informationsflut stellt nicht nur höhere Anforderungen an den Serviceberater in Bezug auf Qualifikation und Training, sondern fordert auch systemseitige Lösungen. Eine der Möglichkeiten: das mobile Endgerät für den Serviceberater. Tablet unterstützt die BeratungDie Vorteile eines Tablet PCs in der Dialogannahme aufzuzeigen, dieser Aufgabe hat sich das IT- und Beratungsunternehmen NTT Data angenommen. „Anhand des Annahmeprozesses, der je nach Hersteller und Importeur ein bisschen variieren kann, konzipieren wir Systeme, die über das mobile Endgerät eine Annahme bequem, umfassend und zuverlässig machen sollen“, erklärt Frank von Eitzen, Managing Architect bei NTT. Ziel soll sein, den Serviceberater im Beratungsgespräch mit dem Kunden zu unterstützen und Prozessabläufe zu verschlanken. Von Eitzen erklärt, dass zum Beispiel ein Profilscreen auf dem Tablet dem Serviceberater die Möglichkeit bieten soll, während des Kundengesprächs am Fahrzeug alle Kundendaten inklusive der vollständigen Fahrzeughistorie abzurufen, deren Richtigkeit zu überprüfen und diese gegebenenfalls zu korrigieren und somit eine bedarfsgerechte Beratung durchzuführen. Durch eine optimierte, graphische Oberfläche soll der Berater dann Schäden direkt am Fahrzeug-Modell auf dem Bildschirm markieren können, was im Vergleich zu einer textuellen Beschreibung die Qualität der Dokumentation verbessert. Auch eine Darstellung von derzeit laufenden Marketingaktionen wie beispielsweise für Winterreifen- oder Zubehörangebote auf dem mobilen Endgerät sichert eine verbesserte Ausnutzung des Vertriebspotenzials während des Annahmegesprächs.Schnelle DokumentationAll diese Funktionen ermöglichen dem Serviceberater ein kundenorientiertes Annahmegespräch am Fahrzeug inklusive zeitgleicher Dokumentation. Der Vorteil: ein Auftrag kann direkt aus den erfassten Daten generiert werden und ein zeitaufwendiges „Abschreiben“ der handschriftlichen Notizen entfällt. „Das bedeutet natürlich auch, dass unsere Software hierfür die erforderlichen Schnittstellen zu den gängigen Dealer-Management-System-Anbietern haben muss“, sagt Frank von Eitzen. „Zu diesem Zweck sind wir fortwährend in Gesprächen mit Herstellern und Importeuren und natürlich auch direkt mit den DMS-Anbietern, damit wir unsere Lösungen künftig jeder Marke zugänglich machen können“, betont der IT-Spezialist. Durch die flexible Handhabung steuert nicht nur der Serviceberater den Prozess, sondern der Kunde kann auch mit dem Berater gemeinsam den Display einsehen, wodurch für den Kunden eine bessere Transparenz und Einbindung in den Prozess stattfindet. Funktionen, die bereits bei privaten Nutzern eine Selbstverständlichkeit sind, könnten auch die Abläufe im Servicebereich der Autohäuser unterstützen. So würde eine verbesserte Bild- bzw. Videodokumentation der Fahrzeugschäden durch die eingebaute Kamera, eine aufgezeichnete Kundenaussage als .mp3 oder eine Ferndiagnose per Videokonferenz mit dem Experten die Qualität der technischen Arbeiten unterstützen. Auch das „Pushen“ von ankommenden Kundentermineinträgen zum mobilen Endgerät des jeweils verfügbaren Serviceberaters, der gerade „live“ ist, erinnert an Interaktionen in Online Communities und ermöglicht durch optimierte Informationsschnittstellen eine schnelle, kompetente Kundenbedienung durch den Serviceberater. Hauptkriterien beim TableteinsatzAber allein das Gerät in der Hand zu halten, genügt natürlich nicht: Es gibt eine Reihe von Faktoren, die berücksichtigt werden müssen. Mit das wichtigste Kriterium für einen erfolgreichen Einsatz des Tablets: das mobile Endgerät und die entwickelte Software müssen einfach zu bedienen sein. Denn sonst werden sie nicht bedient. Außerdem sollte die Anwendung optisch ansprechend visualisiert sein, damit die Nutzung dem Serviceberater ermöglicht, sowohl den Prozess als auch das Markenerlebnis zu transportieren. Last but not least müssen auch Herausforderungen wie Datensicherheit, Verteilung von Software und veränderte Maintenance-Prozesse beherrscht werden. Insbesondere die auf dem Tablet gespeicherten Daten müssen geschützt sein, dass Dritte nicht an sie herankommen – sollte das Tablet gestohlen werden. Fazit: Voraussetzungen für einen erfolgreichen Einsatz von Tablet PCs muss also eine einfache, aber vollständige Menüführung sein sowie eine sinnvolle vertikale und horizontale Integration in das jeweilige DMS des Händlers und die Systeme des Herstellers. „Nur eine ganzheitliche Integration in die Aftersales IT-Struktur ist der Schlüssel zum Erfolg für mobile Endgeräte“, unterstreicht Frank von Eitzen. ■Lesen SIe hier...... wie der Einsatz von Tablet PCs die Dialogannahme vereinfachen kann und welche Voraussetzungen dafür erfüllt sein müssen – in der Werkstatt und im DMS. KurzfassungAnforderungen an schnellere Prozessabwicklung, die zunehmende Informationsflut und veränderte Kundenerwartungen an den Serviceberater erfordern ein Umdenken im Servicebereich vieler Autohäuser. Eine mögliche Lösung bietet der Einsatz von mobilen Endgeräten für den Serviceberater. Die Vereinfachung von Prozessabläufen, die Eliminierung von redundanten Dokumentationsprozessen und die erhöhte Transparenz durch Einbindung des Kunden in das Annahmegespräch sollen eine stärkere Kundenfokussierung ermöglichen. NTT Data, ein globales IT-Innovations- und Beratungsunternehmen, entwickelt für Automobilhersteller Konzepte und Lösungen zur Anwendung von mobilen Endgeräten im Service- und Werkstattbereich.

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