Ausgabe 19/2011: Die aktive Präsenz in den neuen sozialen ...

Die aktive Präsenz in den neuen sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter birgt für Autohäuser große Zukunftschancen. Torsten Brämer, Prokurist und Bereichsleiter Autohaus- und Fuhrpark-Services sowie Geschäftsleiter Autoservices und Gutachten bei TÜV Rheinland Mobilität, erläutert im Interview die aktuelle Situation und das Potenzial von Social-Media-Auftritten:Herr Brämer, prallen beim Thema „Autohaus und Social Media“noch zwei Welten aufeinander?T. Brämer: Nein, das kann man nicht sagen. Einige Unternehmer machen es schon vorbildlich, wie wir im diesjährigen TÜV Rheinland Kundenzufriedenheits-Award gesehen haben, bei dem wir erstmals einen Sonderpreis für herausragendes Engagement in sozialen Netzwerken verliehen haben. Bei den Gewinnern gab es auch abends weniger als 15 Minuten Reaktionszeit auf Kundenanfragen, direkten Support über Facebook-Kommentare, die Einbindung von Fahrzeugen über mobile.de in Facebook, Gewinnspiele für die Facebook-Fans oder Kundenterminierung via Facebook. Die User erwarten Vorteile. Was haben die Prüfungen bei den Award-Bewerbern weiter gezeigt?T. Brämer: Die Ergebnisse waren sehr unterschiedlich: Die Zahl der Fans bei den besuchten Autohäusern reichte von knapp 30 bis zu mehreren tausend. Zentrale Bewertungskriterien waren die Anzahl der Fans, Responsezeiten auch bei kritischen Einträgen, der Dialog mit den Fans auf Facebook, die Nutzung der grafischen Möglichkeiten, die Vorteile, die den Fans geboten werden, und ob das Autohaus Unternehmens-News einstellt. Wichtig war zudem, wie das Autohaus auf Support-Anfragen reagiert. Wo liegt der größte Nachholbedarf?T. Brämer: Es gibt sehr unterschiedliche Qualitäten bei Facebook-Auftritten. Viele Verantwortliche in den Autohäusern wissen nicht, was in diversen Foren über sie geschrieben wird und welches Image sie auf den unterschiedlichen Social-Media-Plattformen haben. Einige Marken unterstützen die Händler durch Plug-Ins und Aktivitäten, oft wird aber die Integration der Social-Media-Kampagnen in andere Aktivitäten vernachlässigt. Die Qualität des Social-Media-Marketings kann noch deutlich gesteigert werden. Zu den häufigsten Fehlern zählen ausbleibende oder späte Reaktionen auf Support-Anfragen oder keine regelmäßige Seiten-Pflege. Das Einstellen von News sollte sich nicht nur auf Neuigkeiten des Herstellers, sondern auch auf die des eigenen Unternehmens beziehen. Oft werden zudem Kunden-Kommentare nicht für einen Dialog genutzt und eine Vernetzung der Autohaus-Website mit Facebook fehlt.Warum ist die Präsenz in sozialen Netzwerken so wichtig?T. Brämer: Je größer das Autohaus ist, desto wichtiger ist die Präsenz in sozialen Netzwerken. Der 50-Wagen-Händler auf dem Land kann auf Social Media verzichten, weil er durch direkte Kontakte ohne technische Hilfsmittel gut vernetzt ist. Aber Unternehmen mit zunehmender Größe werden für die Kunden anonym. Hier ist der Kontakt über Facebook wichtig. Mein Rat an alle Autohaus-Betreiber: Nutzt diese Chancen, bevor die Entwicklung euch überrennt und andere über euch schreiben! Entscheidend ist: Wie werde ich im Netz gesehen? Facebook nur wegen Facebook zu machen ist sinnlos. Im Vordergrund muss die Frage stehen: Welche Ziele will ich auf welchen Plattformen mit meiner Social-Media-Präsenz erreichen?Welche Hilfe bietet TÜV Rheinland?T. Brämer: Um den Nachholbedarf im Autohaus individuell festzustellen, bieten wir den vierstündigen Social-Media-Check an, der vor Ort durch-geführt werden kann und den aktuellen Stand dokumentiert. Er umfasst die Analyse und einen Effizienz-Check des Internetauftritts. Das hilft, Stärken und Schwächen zu erkennen sowie Kunden-Akquise, -Bindung, -Zufriedenheit plus den Umsatz durch passende Prozesse zu steigern. Zudem bieten wir Seminare, um Autohäuser für den Auftritt auf Facebook fit zu machen: In der eintägigen Grundlagen-Veranstaltung zeigen wir die Social-Media-Technologien und -Portale und erklären deren Anwendungsmöglichkeiten. Ein zweitägiges Seminar zur Umsetzung, an das sich ein sechsmonatiges Controlling anschließt, organisiert die Umsetzung vor Ort – von der Zieldefinition und Benennung der Verantwortlichen bis hin zur Kombination mit anderen Medien.Vielen Dank für das Gespräch!Facebook, Twitter & Co: Chancen ergreifen, Potenziale nutzen!Mit TÜV Rheinland sind Autohäuser für Präsenz und Kommunikation via Social Media bestens gerüstet.

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