Mainzl Group setzt auf KI-Telefonlösung: Die KI nimmt ab

Gerade im Alltag ist das Telefon eine der anfälligsten Schnittstellen im Betrieb. Mehrere IT-Systeme laufen parallel, am Counter warten Kunden, aus der Werkstatt kommen Rückfragen und administrative Aufgaben müssen ebenfalls bearbeitet werden. Diese Gleichzeitigkeit führt dazu, dass eingehende Anrufe nicht durchgängig angenommen werden können, auch wenn das von Kundenseite aus erwartet wird. In der Praxis geht so mancher Auftrag dadurch verloren, was nicht immer sofort sichtbar wird, sich aber langfristig bemerkbar macht. Erreichbarkeit wird zum Risiko Die Mainzl Group kennt diese Situation aus dem eigenen Betrieb. Das mittelständische Autohaus beschäftigt rund 310 Mitarbeitende an drei Standorten in Bayern und betreut Marken des Volkswagen-Konzerns. Trotz klar strukturierter Abläufe blieb lange unklar, wie groß der Anteil verpasster Kontakte tatsächlich ist. Erst durch die Einführung eines Lead-Management-Systems wurde sichtbar, in welchem Umfang Anrufe unbeantwortet bleiben. "Wir wussten einfach nicht, wie viele Anrufe wir insgesamt verlieren", berichtet Max Jarolin, Projektmanager bei der Mainzl Group. Damit wird ein Thema sichtbar, das im Alltag oft unterschätzt wird. Wenn ein Kunde niemanden erreicht, kommt es manchmal nicht zu einem zweiten Versuch. "Wenn wir einen Anruf nicht sofort abholen, ist die Gefahr groß, dass der Kunde das nächste Autohaus anruft", so Jarolin weiter. Vor diesem Hintergrund wird klar, dass es nicht ausreicht, einzelne Prozesse zu optimieren oder Abläufe geringfügig anzupassen. Entscheidend ist, dass die Erreichbarkeit im Alltag funktioniert, auch dann, wenn mehrere Dinge gleichzeitig passieren. Somit machte man sich bei Mainzl auf die Suche nach einem System, das immer ans Telefon geht. Technologie wird zum Bestandteil Im Auswahlprozess entschied sich die Mainzl Group für eine KI-gestützte Telefonlösung von Voico. Der Ansatz unterscheidet sich bewusst von klassischen Sprachdialogsystemen. "Wir machen keine Voicebots, wir machen Voice Agents", sagt Dean Koenning, Gründer und CEO von Voico. "Wir starteten im Prinzip mit einer komplett neuen Technologie." Denn während herkömmliche Systeme mit festen Abläufen arbeiten und irgendwann an Grenzen stoßen, wenn Gespräche anders verlaufen als vorgesehen, reagieren Agents flexibler auf das, was tatsächlich gesagt wird. Sie greifen Inhalte auf, stellen Rückfragen und führen Gespräche weiter, sodass für den Kunden kein starres System erkennbar ist. Dadurch entstehen deutlich flüssigere Abläufe am Telefon. Gleichzeitig bleibt der Fokus klar auf der strukturierten Erfassung von Kundenanliegen, damit die Informationen später zuverlässig weiterverarbeitet werden können. Ein entscheidender Punkt ist die Anpassung an den jeweiligen Betrieb. Sprache, Tonalität und Begriffe unterscheiden sich je nach Region und Autohaus. "Ein Autohaus im Norden spricht ganz anders als eines im Süden", so Koenning. Entsprechend wurde das System auf die Kommunikationsweise der Mainzl Group abgestimmt, sodass es sich für Kunden möglichst natürlich anfühlt und nicht wie ein technisches System im Hintergrund. Neben der Sprachtechnologie spielte vor allem die Einbindung in bestehende Systeme eine zentrale Rolle. "Das System erlaubt viele Individualisierungen und bietet viele Schnittstellen zu bestehenden Lösungen", betont Jarolin. Informationen können direkt übernommen und in vorhandene Prozesse integriert werden. Dadurch entstehen weniger Medienbrüche, und die manuelle Nachbearbeitung wird deutlich reduziert. Auch die langfristige Perspektive war ein wichtiger Aspekt bei der Entscheidung. "Wir wollten eine Lösung, die sich weiterentwickeln lässt und nicht Teil eines geschlossenen Systems von nur einem Anbieter ist", so Jarolin. Die Lösung kann damit schrittweise ausgebaut werden, ohne dass bestehende Strukturen komplett verändert werden müssen. Ein neuer Mitarbeiter Im operativen Einsatz übernimmt der Voice Agent die Funktion eines zusätzlichen Mitarbeiters am Telefon. Immer dann, wenn Kapazitäten fehlen oder das Anrufvolumen steigt, wird das Gespräch automatisch übernommen. Kunden können selbst entscheiden, ob sie in der Warteschleife bleiben oder direkt mit der KI sprechen möchten. Entscheiden sie sich für die KI, wird das Anliegen aufgenommen und strukturiert weitergegeben. Der Agent stellt Rückfragen, ergänzt wesentliche Informationen und sorgt dafür, dass ein möglichst vollständiges Bild entsteht. Dafür muss er zu Beginn entsprechend trainiert werden. "Man kann sich das wie das Onboarding eines neuen Mitarbeiters vorstellen", sagt Koenning. "Wir stellen den virtuellen Mitarbeiter, aber trainiert wird er gemeinsam mit dem Autohaus." Entlastung im Alltag Für die Mitarbeiter zeigt sich der größte Vorteil beim Rückruf. Weil die wichtigsten Informationen bereits vorliegen, entfällt ein Großteil der doppelten Abstimmungen. "Wir rufen nicht mehr aus verschiedenen Abteilungen zurück und fragen mehrer Male nach dem Problem", erklärt Max Jarolin, "wir liefern direkt eine Lösung." Das spart nicht nur Zeit, sondern reduziert auch Reibungsverluste im Ablauf. Die Einführung der Lösung erfolgte bewusst schrittweise, zunächst mit Fokus auf die Anrufannahme, danach auf die Struktur der erfassten Inhalte. Das kommt im Betrieb gut an. Die Mitarbeiter müssen weniger Aufgaben gleichzeitig bearbeiten und können sich stärker auf einzelne Vorgänge konzentrieren. Dadurch wird die Arbeit ruhiger und gleichzeitig effizienter. Auch auf Kundenseite zeigt sich ein klar positives Bild. Das kommt vor allem von der Geschwindigkeit bei der Rückmeldung. "Je schneller wir reagieren, desto besser wird der gesamte Kontakt bewertet. Wir hatten sogar Kunden, die gesagt haben, sie möchten ab sofort nur noch mit der KI sprechen", erzählt Max Jarolin. Auffällig ist zudem, wie selbstverständlich viele Anrufer mit der Lösung umgehen. Sie verabschieden sich wie in einem normalen Gespräch, sagen "Danke" oder "Auf Wiedersehen". Gleichzeitig bleibt die Möglichkeit bestehen, jederzeit zu einem Mitarbeitenden zu wechseln. Die KI ergänzt bestehende Abläufe, ersetzt sie jedoch nicht. Für die Mainzl Group ist das Thema damit nicht abgeschlossen. Weitere Funktionen wie die Buchung von Werkstattterminen sind geplant und sollen nach und nach ausgerollt werden. Schon jetzt zeigt sich aber, dass sich ein durch die KI-Lösung von Voico ein zentrales Problem im Autohaus entschärfen lässt. Das Telefon, der wichtigste und gleichzeitig älteste Kommunikationskanal im Autohaus, kommt damit nun endlich im 21. Jahrhundert an.

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