Deisenroth & Söhne: Die passende Lösung finden

AH: Herr Herlerth, wonach wählen Sie Ihre Software-Tools aus? B. Herlerth: Ich frage mich zuerst, wo tut es wirklich weh? Im Autohaus bietet man uns regelmäßig neue Tools an, auch natürlich mit KI. Wenn ich aber nicht genau weiß, welches Problem ich lösen will, kaufe ich am Ende nur Komplexität. Wir überprüfen deshalb erst, was wir mit dem schaffen, das wir bereits haben. Erst dann überlegen wir, ob eine fertige Lösung wirklich nötig ist. AH: Können Sie das näher erklären? B. Herlerth: Ich gebe Ihnen ein Beispiel: Bei uns war ein Thema der Hol- und Bringservice. Am Hauptstandort hatten wir teilweise 30 bis 40 Fahrten pro Tag. Da wurde es im Outlook-Kalender irgendwann ziemlich unübersichtlich. Und es fehlten oft wichtige Infos. In den Mails fragten die Mitarbeiter die Fahrten zwar an, stellten aber keine Details über Fahrzeug, das Fahrziel etc. bereit. Das ist dann keine Frage einer neuen Software, sondern der Prozess muss überarbeitet werden. AH: Wie haben Sie das gelöst, ohne gleich ein Spezialtool einzukaufen? B. Herlerth: Unsere Lösung hieß Microsoft Power Automate. Da wir Microsoft 365 ohnehin nutzen, bot sich dieses Tool zur Prozessautomatisierung an. Die Kollegen müssen nun ein Formular ausfüllen, um die nötigen Angaben zu machen. Das dauert im Schnitt eine Minute. Dann haben die Planer die Daten vollständig und können sie auswerten. Mit nur einem weiteren Automatisierungsschritt werden die Einträge dann entsprechend abgelegt. Das zeigt, dass es oft mehr für den Anfang nicht braucht. Manchmal hat man die Lösung sogar schon im Haus. AH: Was hat die Optimierung noch gebracht neben einem standardisierten Prozess? B. Herlerth: Wir wussten zu Beginn nicht, wie viele Hol- und Bring-Fahrten wir eigentlich im Monat hatten. Erst mit der Nutzung der Formulare konnten wir alle Fahrten auswerten. Das waren deutlich mehr als angenommen. So konnten wir erfolgreich Kapazitäten planen und sinnvoll über Optimierung reden. Wir haben also auch eine völlig neue Transparenz dazugewonnen. AH: Transparenz ist auch eine Form der Absicherung! B. Herlerth: Allerdings! Früher konnte der Kunde sagen, er wäre nicht zurückgerufen worden, während der Mitarbeiter das Gegenteil behauptete. Das war eine Pattsituation. Heute kann ich sehen, ob angerufen wurde und wann. Dann weiß man zumindest, was passiert ist. Transparenz ist kein Kontrollinstrument, sondern hilft, Sachverhalte zu klären. Es geht auch nicht um Überwachung der Mitarbeiter. Man nutzt Daten, um Muster zu erkennen und um besser steuern zu können. AH: Also selbst ist der Händler? B. Herlerth: Man kann im kleineren Maßstab sehr viel selbst machen, wenn man ein paar Dinge beachtet. Zum einen müssen Informationen strukturiert sein, sonst kann ich nichts steuern. Zum anderen sollte es für die Mitarbeiter vertraut und leicht bedienbar sein. Außerdem sollte man gründlich abwägen, ob der eigene Aufwand sinnvoll ist. Wenn ich lange an etwas tüftle und viele Kollegen binde, ist ein fertiges Tool am Ende günstiger. AH: Ab welchem Maßstab ist eine eigene Lösung für Sie nicht mehr abbildbar? B. Herlerth: Bei sehr umfangreichen Systemen. Ein vollfunktionsfähiges CRM für 200 Mitarbeitende beispielsweise baut niemand im Autohaus einfach so nebenbei. Da braucht man eine Lösung, die stabil läuft, tief integriert ist und laufend weiterentwickelt wird. Bei unserer Größe sind Ready-To-Go-Lösungen meistens sinnvoller, als dass wir anfangen zu programmieren. AH: Sie nutzen KI bereits. Wo kommt diese bei Ihnen zum Einsatz? B. Herlerth: Wir nutzen einen Voicebot in der Telefonzentrale. Dieser kommt zum Einsatz, um vor allem Spitzen abzufangen und die Mitarbeiter zu entlasten. So bekommen wir ein Bild über Peaks und können Ressourcen besser planen. AH: In anderen Branchen klicken die Kunden lieber online, als anzurufen. Ist das bei Ihnen auch so? B. Herlerth: Eher nicht. Viele Kunden sind ans Telefon gewohnt. Wenn ich mir die Quote der Onlineterminbuchung anschaue, ist die bestimmt unter zehn Prozent. Deshalb lenken wir die Nachfrage, wo es sinnvoll ist, etwa über Hinweise im Newsletter und über E-Mail. Es geht nicht darum, Kunden zu erziehen, sondern die Erreichbarkeit zu verbessern. AH: Wofür nutzen Sie den Voicebot genau? B. Herlerth: Wir setzen ihn sehr gezielt ein. Für die Reifenwechselsaison haben wir eine eigene Nummer, über die Termine am Telefon in unter fünf Minuten funktionieren. Für komplexere Themen wie Inspektionen lassen wir das, das wird am Telefon zu kompliziert. Man muss ehrlich sein, nicht jeder Prozess passt zum Bot. AH: Voicebots gelten als relativ schnell eingeführt. Wie lang hat es bei Ihnen gedauert? B. Herlerth: Bei uns war es eine Ausnahme, weil wir mehrere Standorte und Bereiche über eine Nummer bündeln. Der Bot muss verstehen, an welchem Standort welche Arbeiten möglich sind und wo die Marken hingehören. Das hat mehrere Monate gedauert. Heute werden rund 70 Prozent der Anrufe automatisch verteilt, bei 30 Prozent rufen wir noch zurück. AH: Warum scheuen manche immer noch den Einsatz einer KI? B. Herlerth: Weil man noch ständig kontrollieren muss, ob die KI so arbeitet, wie man es eingestellt hat. Manchmal ändert sie Abläufe. Wir hatten ein Beispiel, da wollte jemand eine Probefahrt buchen und der Bot fragte plötzlich Kennzeichen und sogar die Fahrgestellnummer ab. Das ergibt hier natürlich keinen Sinn. Es ist bisher einmalig vorgekommen, aber genau deshalb braucht man Monitoring und ein Team, das Rückmeldungen gibt. AH: Wo stößt KI aus Ihrer Sicht an Grenzen? B. Herlerth: Wenn Kontextwissen entscheidend ist. Nehmen Sie die Fahrerplanung: Eine KI kann Wege optimieren, aber nur die Mitarbeiter wissen, dass ein Kunde möglicherweise erst nachmittags da ist oder dass die Strecke gesperrt ist. Deshalb will ich bei vielen Dingen einen Menschen, der alles noch einmal überprüft. KI wird stärker werden, aber im Moment ist das Zusammenspiel wichtig. AH: Viele Mitarbeiter fürchten, sie würden irgendwann ersetzt. Wie war das bei Ihnen? B. Herlerth: Vor allem in der Telefonzentrale gab es die Besorgnis, dass Stellen gestrichen werden könnten. Allerdings wird die Arbeit nicht weniger, sondern sie verschiebt sich. KI nimmt uns folglich nicht den Job weg, sondern sie nimmt uns die Zeitfresser ab. Und dann hat man wieder Luft für den Kunden, der vor einem steht. AH: Wie lautet Ihr Fazit für Händler, die mit neuen Tools liebäugeln? B. Herlerth: Nicht mit der Technologie starten, sondern mit dem Prozess. Man sollte erst einmal seine Daten bereinigen, dann kann man automatisieren und KI dort nutzen, wo sie wirklich skaliert, etwa beim Thema Erreichbarkeit oder Auswertung von Daten. Für abteilungsübergreifende Prozesse benötigt man Schnittstellen und menschliche Aufsicht. Das typische Problem ist nicht die Anschaffung an sich, sondern dass sich im Anschluss daran keiner mehr kümmert. AH: Vielen Dank für das Gespräch!

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