Der VDIK lud Branchenexperten zum Austausch auf die Academy Stage in Halle 8 ein. Mit dabei waren Prof. Stefan Reindl (IfA), Arnd Franz (CEO Mahle), Anna Gabriel (Porsche Consulting), Daglef Seeck (Aftersales Director Deutschland bei BYD), Matthias Bönnen (Leiter Digitalisierung Skoda Deutschland) sowie Nadine Busch (Toyota Deutschland).
Die Fahrzeughersteller setzen viel daran, Kunden im Service stärker zu loyalisieren. Doch um Kunden mit Fahrzeugen im Segment 2 und 3 zu halten, benötigt der Markt neue Ideen.
Nadine Busch (Toyota Deutschland) erklärte den Ansatz bei Toyota: "Bei Toyota gibt es keinen Aftersales mehr, wir haben die ganze Strecke im Blick – vom Verkauf bis zur Verschrottung. Unser Fokus ist die lebenslange Kundenbeziehung." Bei Toyota wolle man Kunden nicht "binden", sondern keine Kunden mehr verlieren, so Busch.
Toyota Relax": Garantieverlängerungen bis zu 15 Jahre
Mit dem Programm "Toyota Relax" ermöglicht der Hersteller bei regelmäßiger Wartung im Vertragsnetzwerk Garantieverlängerungen von bis zu 15 Jahren beziehungsweise 250.000 Kilometern. Das Angebot gilt auch für Gebrauchtwagen und ist an das Fahrzeug gebunden. Grundlage für diese Maßnahme sei eine hohe Produktqualität. Nadine Busch: "Grundlage ist immer Produktqualität. Bei 15 Jahren Service ist das entscheidend."
Arnd Franz, CEO des Zulieferers Mahle, gab einen allgemeinen Blick auf die Entwicklungen im Aftermarket und forderte unter anderem noch mehr Anstrengungen bei der Digitalisierung: "Wir müssen den Kunden entgegenkommen, die es gewohnt sind, per App zu agieren."
Künftig werde es einen Mix aus vielen Antriebsarten geben, ist Franz überzeugt: "Wir werden nicht nur BEV sehen, sondern eine Vielfalt von Antrieben in der Werkstatt."
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Künstliche Intelligenz als wichtiger Hebel
Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz sei ein wichtiger Enabler in der Werkstatt, vor allem im Bereich der Diagnose. Wünschenswert wäre mehr Standardisierung bei den Daten: "Wir brauchen gemeinsame Datenstandards, beispielsweise bei der Bestimmung des Batteriezustands", forderte Franz.
Anna Gabriel von Porsche Consulting nannte einige spannende Zahlen und mahnte, dass steigende Umsätze im Aftersales derzeit noch die weiter sinkende Profitabilität verschleierten. "Der Wettbewerb kommt von außerhalb des Handels, unter anderem aus dem freien Reparaturmarkt."
Der Ertrag müsse künftig vom Verkauf zum Kundenvertrag wandern, der den gesamten Lebenszyklus im Blick hat. Als positives Beispiel nannte sie Toyota. Der Hersteller komme im Segment 2 und 3 auf einen Anteil von über 50 Prozent. Dafür gab es am Abend einen Award in der Kategorie Kundenbindung.
