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Digitale Kundenkontakte: Autohändler wollen fitter werden

Kunden erwarten heute nahtlose Übergänge zwischen der digitalen und realen Welt.
© Foto: Stefan Körber/Fotolia

Die überwiegende Mehrheit der Neuwagenhändler hat das Potenzial des Online-Handels erkannt und will Kundenanfragen aus dem Internet künftig besser bearbeiten.

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Die Autohäuser haben die Zeichen der Zeit erkannt und wollen beim digitalen Kundenkontakt aufholen. Laut einer aktuellen Umfrage des Marktforschungsinstituts Puls im Auftrag von Mobile.de investiert die Mehrzahl der Neuwagenhändler in interne Prozesse und Mitarbeiterschulungen. Nachholbedarf sieht die Branche vor allem bei Reaktionszeit und Antwortqualität im Zusammenhang mit Kundenanfragen.

"Autokäufer suchen und finden ihren Neuwagen heute online. Darauf muss sich der Handel gemeinsam mit uns noch viel stärker einstellen", sagte Daniel Breves, Commercial Director von Mobile.de. "Für den zukünftigen Geschäftserfolg ist es wichtig, die Strukturen und Prozesse anzupassen und die Neuwagenverkäufer weiter zu qualifizieren. Insbesondere ein professionelles Lead-Management hat eine sehr hohe Priorität."

Die Umfrage zeigt, dass der Handel die Herausforderungen erkannt hat. 66,4 Prozent der Neuwagenhändler ist die große Relevanz von kurzen Reaktionszeiten bewusst, aber nicht einmal die Hälfte von ihnen (43,2 Prozent) glaubt, in diesem Bereich optimal aufgestellt zu sein. 64,9 Prozent können schnelle Antworten nicht über die gesamte Woche gewährleisten. 62,2 Prozent haben das Problem, die notwendigen Strukturen bzw. Prozesse zu etablieren.

Auch mit Blick auf die Antwortqualität sieht der Handel für sich selbst noch Optimierungsbedarf. Während 63,2 Prozent der Befragten individuelle Antworten mit direktem Bezug zur Anfrage für sehr wichtig halten, glaubt nicht einmal jeder Zweite (47,2 Prozent), dass der eigene Betrieb hier sehr gut aufgestellt ist. Bei der Formulierung von passenden Antworten stellt unterschiedliche Tonalität in den verschiedenen Kommunikationskanälen für 57,5 Prozent der Neuwagenhändler eine große Herausforderung dar. Für 29,5 Prozent liegt die primäre Herausforderung in der geeigneten Mitarbeiterqualifizierung. 12,8 Prozent räumen ein, dass der Entscheidungsspielraum für die Verkäufer zu gering ist.

Bessere Vernetzung, mehr Schulungen

Die überwiegende Mehrheit der Befragten will Kundenanfragen aus dem Internet künftig besser bearbeiten. So optimieren 58,4 Prozent der Befragten ihre internen Prozesse zur schnelleren Beantwortung der Anfragen aus dem Web. 54,8 Prozent vernetzen ihre Angebote auf Online-Börsen, der Website und Social-Media-Kanälen stärker als bisher. Mehr als die Hälfte (54,0 Prozent) lässt ihre Mitarbeiter speziell für den Umgang mit Online-Kunden schulen. Lediglich 15,6 Prozent der Händler haben in ihrem Betrieb keine veränderten Strukturen für das Online-Geschäft mit Neuwagen geschaffen.

"Kunden erwarten heute nahtlose Übergänge zwischen der digitalen und der realen Welt. Verkäufer müssen die Kunden am Telefon und per E-Mail genauso individuell, schnell und professionell beraten wie im Verkaufsraum", so Breves. "Zugleich sind wir als Online-Börse gefordert, die Zahl und Qualität der Leads kontinuierlich zu verbessern." 

An der Befragung nahmen 250 deutsche Neuwagenhändler, die ihre Fahrzeuge auch im Internet anbieten, teil. Die Erhebung fand im November und Dezember 2015 statt. (se)

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