Santander Consumer Bank: Digitaler Vertragsabschluss

Die Santander Consumer Bank macht den Vertragsabschluss für Käufer und Autohändler bequemer. Ab sofort stehen in der Management-Software Kosyfa die qualifizierte elektronische Signatur (QES) und die Online-Kunden-Identifikation zur Verfügung. Maik Kynast, Generalbevollmächtigter und Bereichsleiter Vertrieb Mobilität und Waren, kennt die Details.AH: Herr Kynast, der direkte Autokauf im Internet ist bisher noch nicht verbreitet. Sehen Sie hier künftig einen steigenden Bedarf aus Kundensicht? M. Kynast: Der Bedarf wird meines Erachtens deutlich steigen. Die Recherche des Kunden beginnt im Netz und das bietet ihm viele verschiedene Angebote in ganz Deutschland an. Der Kunde ist, was seinen Autokauf betrifft, nicht regional begrenzt.AH: Und aus Händlersicht?M. Kynast: Wenn sich der Handel auch dem überregionalen Geschäft erfolgreich widmen möchte, bleibt ihm gar nichts anderes übrig, als diesen Prozess komplett zu digitalisieren. Wichtig ist es, den Einkauf für den Kunden so einfach und angenehm oder sagen wir "modern" wie möglich zu machen.AH: Sie haben jetzt den digitalen Vertragsabschluss eingeführt. Kann der Händler über Kosyfa Neu- und Gebrauchtwagen direkt über seine Homepage bzw. seinen Fahrzeugstore inklusive Finanzierung oder Leasing verkaufen?M. Kynast: Ja, das kann er. Und durch den Fernabsatzvertrag eben auch überregional. Wir haben den digitalen Vertragsabschluss ja sehr erfolgreich auf dem Caravan Salon in Düsseldorf getestet. Fast 50 Prozent der Kunden haben unser neues Angebot genutzt und das Feedback - besonders zur einfachen Bedienung - war hervorragend. Ab sofort können auch Leasinggeschäfte abgewickelt werden.AH: Der Kunde sucht sich also im Idealfall ein Auto auf der Homepage des Händlers aus und kann das Geschäft mit seinem Händler direkt am Bildschirm abwickeln, ohne das Autohaus zu besuchen?M. Kynast: Exakt, wenn der Händler seine Fahrzeugangebote in Verbindung mit einem Finanzierungsrechner platziert hat. Ziel ist es, hier möglichst viele Informationen zum Kunden zu erhalten und dem Kunden gleichzeitig zu zeigen, ob er sich das Fahrzeug auch leisten kann. Mit diesem qualifizierten Lead kann eine Kontaktaufnahme erfolgen, ein Finanzierungsvertrag erstellt und dem Kunden als Fernabsatzvertrag zur Verfügung gestellt werden. Die Legitimation erfolgt per WebID und das Geschäft ist perfekt.AH: Wie sieht die Customer Journey im Detail aus?M. Kynast: Nach Eingabe seiner Daten und der gewohnt schnellen und einfachen Genehmigung erhält der Kunde eine E-Mail mit der Einladung in unser digitales Vertrags-Center. Hier kann er mit wenigen Schritten seine Daten einsehen und Dokumente ergänzen. Die elek tronische Signatur erfolgt über unseren Partner WebID, zu dem er im Anschluss weitergeleitet wird. Der Kunde kann den Vertrag entweder ganz bequem beim Händler während des Verkaufsgesprächs oder zu Hause finalisieren. Überregionale Kunden geben Ihnen die Daten einfach telefonisch oder elektronisch zur Eingabe durch und warten dann auf die Einladungs-Mail für ihren volldigitalen Abschluss. Der Händler behält dabei den Vertragsstatus mit aktuellen Meldungen jederzeit im Blick. Unser besonderes Plus ist, dass die Kundenlegitimation weiterhin durch den Händler im Autohaus erfolgt. Eine separate Kundenlegitimation entfällt also für den Kunden.AH: Ist der Kauf am Smartphone möglich?M. Kynast: Sofern der Händler alle seine digitalen Angebote "responsive" gestaltet hat - ja. Für unser digitales Vertragscenter kann ich das jedenfalls bejahen.AH: Wie funktioniert die Hereinnahme eines Gebrauchten im Rahmen des Kaufprozesses?M. Kynast: Das läuft natürlich händlerindividuell. Allerdings gibt es auch hier charmante digitale Prozesse. Wie z.B. unser Pilotprojekt "Ankaufportal" - eine Fahrzeugbewertung mit Lead-Generierung direkt auf der Händler-Website. Durch die Integration des Ankaufsportals auf der Website ermöglichen Händler ihren Kunden, ihr Fahrzeug in nur wenigen Schritten kostenfrei zu bewerten. Der Kunde erhält eine erste Preiseinschätzung und kann im Anschluss beim Händler ein konkretes Angebot für sein Fahrzeug anfordern. In Kombination mit dem schnellen und einfachen Online-Finanzierungsprozess Santander Kredit und dem digitalen Vertragsabschluss ist das dann die ultimative Kombination.AH: Laut Fernabsatzgesetz kann der Kunde das Produkt innerhalb von 14 Tagen zurückgeben. Kann dies zu Akzeptanzproblemen beim Händler führen?M. Kynast: Das Widerrufsrecht kennen wir beim verbundenen Kredit schon seit Jahren. Wir wissen aber auch, dass die Widerrufsquote sehr gering ist. Der Händler muss sich mit dem Thema auseinandersetzen, aber sich nicht daran hindern lassen, die Chancen des neuen Prozesses zu nutzen.AH: Wie kann der Handel diesen Prozess auf seiner Homepage integrieren?M. Kynast: Der digitale Vertragsabschluss ist Bestandteil von Kosyfa. Der Händler muss sich lediglich freischalten lassen. Für Santander Kredit und unser Ankaufsportal stellen wir interessierten Händlern Schnittstellen und entsprechende Anleitungen bereit. Selbstverständlich begleiten wir den Integrationsprozess und geben bei Bedarf jederzeit Hilfestellung.AH: Sind die Tage der Verkäufer gezählt?M. Kynast: Ganz und gar nicht, denn die Anfragen oder sogenannten Leads müssen bearbeitet werden - das Fahrzeug verkauft sich ja nicht von alleine. Es kann sich aus der Anfrage ja auch mehr ergeben. Wenn der Kunde im Rahmen seiner Fahrzeugrecherche eine Finanzierungsanfrage über Santander Kredit stellt, teilt das System dem Kunden und Händler das Ergebnis zur Anfrage mit. Gleichzeitig übermittelt Santander Kredit aber auch den höchstmöglichen Kreditbetrag - durch diese Information ergeben sich für den Händler bzw. Verkäufer entsprechende Upselling- und Cross-Selling-Potenziale für noch ertragreichere Geschäfte.AH: Wie viel Prozent der Kunden eines Autohauses werden künftig direkt kaufen?M. Kynast: Das vermag ich nicht zu sagen. Ich glaube aber an eine Zunahme bei sehr online-affinen Kunden. Das Ganze hängt auch von vielen verschiedenen Faktoren ab. Wie zum Beispiel Benutzerfreundlichkeit und durchgängige Prozesse. Wenn es dann noch attraktive Fahrzeug- und Finanzierungsangebote gibt, kann dieser Geschäftszweig durchaus erfolgreich sein.AH: Ist das Produkt eine Santander Eigenentwicklung oder arbeiten Sie mit einem Partner zusammen?M. Kynast: Der Digitale Vertragsabschluss ist eine Eigenprogrammierung. Für die qualifizierte elektronische Signatur beim Händler vor Ort arbeiten wir mit unserem Partner WebID zusammen. Im Falle eines Fernabsatzvertrages übernimmt WebID auch die Kundenlegitimation.AH: Herr Kynast, vielen Dank für das Gespräch!

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