Kundenkommunikation: Ein Anruf unter dieser Nummer

Telefon ist Trumpf. Das kennen die meisten Autohaus-Mitarbeiter aus ihrem Alltag. Noch immer gehen die meisten An- und Rückfragen per Telefon ein. Dass es hier ohne ein entsprechendes Kontrollsystem schnell unübersichtlich werden kann, erscheint logisch. Denn im Gegensatz zu einer E-Mail oder Whatsapp kann ein Anruf nicht ohne Weiteres zurückverfolgt werden. Es sei denn, man schaltet eine intelligente Software-Lösung dazwischen. BDC und Ticketsystem Hier kommt der IT-Dienstleister Dealerdesk ins Spiel. Mit seinem System deckt er genau die zwei Bereiche im Autohaus ab, in denen Anrufe täglich verlorengehen. Zum einen stellt Dealerdesk ein auf den Autohandel geschultes BDC zur Verfügung, um eine hundertprozentige Erreichbarkeit zu ermöglichen. Die Anrufe werden aufgenommen und via Ticketsystem an das Autohaus zurückgespielt. Die Mitarbeiter können dann gemäß der generierten Tickets die Kunden zurückrufen. Das funktioniert bei Erstanrufern auch wunderbar. Komplizierter wird es jedoch, wenn Kunden mehrfach anrufen. Dann würde jedes Mal ein Ticket generiert werden und die Mitarbeiter müssten sich in der Flut von Tickets zurechtfinden, obwohl es nicht jedes Mal um ein neues Anliegen geht. Dafür hat Dealerdesk ein intelligentes Ticket-System entwickelt, in dem die Anrufe den Kunden und ihren Anliegen zugeordnet werden können. Die Mitarbeiter müssen diese nur noch der Reihe nach abarbeiten. Telefon is King Robert Hubauer, Geschäftsführer des gleichnamigen Autohauses, kennt die Telefonproblematik nur zu gut. Der BMW- und Mini-Händler beschäftigt an zwei Standorten im bayerischen Landshut insgesamt 180 Mitarbeiter. Viele seiner Kunden greifen noch gerne zum Telefon. "Unsere Kunden kommen oft bei uns vorbei oder rufen an. Sie schätzen den persönlichen Kontakt mit unseren Mitarbeitern, worauf wir stolz sind. Jedoch wurde dadurch das Telefonaufkommen mit der Zeit immer größer und wir konnten den Kunden nicht mehr den Serviceumfang bieten, der unserem Anspruch gerecht wird", erzählt Robert Hubauer. Durch die hohe Anruflast kam es vor, dass Kunden mehrfach anrufen mussten oder Anrufe einfach verloren gingen, weil die Mannschaft ausgelastet war. Deshalb wollte der Händler sichergehen, dass jeder Anruf beantwortet wird oder zumindest ein Rückruf erfolgt, um sich um die Anliegen der Kunden kümmern zu können. Eine Nummer pro Kunde So kam Hubauer schließlich auf Dealerdesk und war schnell überzeugt. "Jeder Standort erhält eine individuelle Rufnummer. Anhand dieser wissen die Call-Center-Mitarbeiter, wo angerufen wird", erklärt René Schrader, Head of Sales bei Dealerdesk. Der Mitarbeiter erkennt den Kunden entweder an seiner Rufnummer oder er fragt bei einem Neukunden nach Namen oder Kennzeichen. "Da das System mit der Kundendatenbank des Autohauses verbunden ist, wird der richtige Datensatz sofort aufgerufen und wir können den Kunden umfassend betreuen", so Schrader weiter. Im nächsten Schritt nimmt der Agent im BDC das Anliegen des Kunden auf. Er wählt eine entsprechende Kategorie wie Verkauf oder Service. Auch hier werden ihm sofort die aktuellen Daten angezeigt. "Ruft ein Kunde für den Verkauf an, sieht der Agent, welche Fahrzeuge sich gerade im Verkauf befinden oder von welcher Onlinebörse der Kunde kommt. Auch die letzten Serviceereignisse und die getätigten Käufe des Kunden werden angezeigt", berichtet René Schrader. Das Ticket wird im Anschluss aufbereitet und an die jeweilige Fachabteilung weitergeleitet verschickt. Ruft ein Kunde mehrfach an oder stellt in mehreren Fahrzeugbörsen gleichzeitig eine Anfrage, wird dies zu einem Ereignis zusammengefasst, damit nicht aus Versehen mehrfach zurückgerufen wird. Meldet sich ein Kunde, für den bereits ein Vorgang angelegt wurde, wird er automatisch vom System mit dem Mitarbeiter im Autohaus verbunden, der den Vorgang bearbeitet. Auch erstellt es automatisch ein Ticket, wenn der Kunde auflegt, bevor der Anruf entgegengenommen werden kann. Statistiken und Kontrolle Bisher gab es bei Hubauer weder für Telefon noch E-Mail so ein Ticketsystem. Dadurch war eine Auswertung bisher nicht möglich. "Nachdem das System bei uns implementiert worden ist, konnten wir schwarz auf weiß sehen, wie viele Anfragen uns bisher verloren gegangen sind", meint Alexandra Kock, Leitung Kundenmanagement. "Jetzt können wir in Spitzenzeiten, wenn viele Tickets reinkommen, reagieren und Mitarbeiter von ihrer aktuellen Tätigkeit abziehen, um diese Anfragen zu beantworten." Dadurch ergeben sich auch völlig neue Auswertungsmöglichkeiten. Der Händler sieht nun im System, von welcher Fahrzeugbörse eine Anfrage kommt und zu welchen Zeiten die meisten Kunden anrufen. Somit kann er sich entsprechend darauf einstellen und Personal für die Stoßzeiten bereitstellen. Diese gewonnene Transparenz ist auch hilfreich, wenn Mitarbeiter im Urlaub oder erkrankt sind. Durch die zentralen Daten können Kollegen die Vorgänge übernehmen, sodass dem Kunden geholfen wird, auch wenn sein Ansprechpartner nicht da ist. Wichtigster Kanal Der persönliche Kontakt ist laut René Schrader ein Alleinstellungsmerkmal für ein Autohaus, gerade, um seine Bestandskundschaft zu pflegen. "Vor allem im Servicebereich funktioniert vieles nur über Telefon. Die Kunden wünschen sich Erreichbarkeit und eine individuelle Betreuung. Deshalb erreichen rund 70 Prozent der Anrufe das Autohaus wegen eines Servicethemas", so Schrader. "Viele unserer Kunden halten uns genau wegen dieser Betreuung schon lange die Treue. Dealerdesk verknüpft analoges Telefon mit digitalen Prozessen. Das unterstützt uns sehr in der Kundenorientierung", ergänzt Alexandra Kock. Trotz Fokus auf das Telefon ist man bei Hubauer auch für digitale Kommunikationskanäle offen. Einer davon könnte in der Zukunft Whatsapp sein. Die bekannteste Chat-App weltweit wird auch bei Unternehmen immer beliebter, denn sie bietet nicht nur schnelle Informationsübermittlung, sondern man kann mit ihr auch Daten wie Bilder oder Videos verschicken. René Schrader sieht in der Integration von Whatsapp keinen Mehraufwand für Händler. "Die Mitarbeiter können alle Nachrichten vom Rechner aus beantworten. Auch kann die App via Widget auf der Händlerhomepage eingebunden werden. Dadurch kann ein Autohaus sogar Kosten sparen, wenn mehr Leads über die eigene Website als über die Börsen generiert werden. Digitalisierung ist wichtig! Denn gerade jüngere Kunden erwarten immer mehr digitale Tools und kürzere Reaktionszeiten. Bis es so weit ist, müssen die analoge und die digitale Welt noch eng miteinander verbunden werden. Mit Dealerdesk hat Hubauer das ideale System dafür gefunden.

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