VW-Versicherung: Einfache und schnelle Prozesse

Volkswagen kehrt im AUTOHAUS VersicherungsMonitor 2025 zurück an die Spitze der deutschen Volumenfabrikate. Als Gründe für das bessere Abschneiden gelten im Handel vor allem die verständliche Produktstruktur, ein breites Leistungsportfolio und eine geringe Beschwerdequote nach Vertragsabschluss. David Schlichter und Simona Loges von der Volkswagen Autoversicherung, einem Joint Venture zwischen der VW FS AG und der Allianz, erklären, welche Maßnahmen im letzten Jahr den größten Einfluss hatten, wie Innendienst und Prozesse aufgestellt wurden und welche Schritte noch geplant sind, um das Vertriebspotenzial im Autohaus weiter auszuschöpfen. AH: Welche konkreten Maßnahmen in 2025 hatten den größten Einfluss auf das Abschneiden im VersicherungsMonitor? D. Schlichter: Wir freuen uns zunächst einmal sehr darüber, dass wir von den Vertriebs- und Handelspartnern zum besten Versicherer gewählt und als Sieger 2025 beim Versicherungsmonitor ausgezeichnet wurden. Im zurückliegenden Jahr lag der Schwerpunkt klar auf der Optimierung bestehender Prozesse und einer stärkeren Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden und der Autohäuser. Ziel war es, unsere Abläufe spürbar zu vereinfachen und gleichzeitig die Qualität entlang der gesamten Vertriebskette nachhaltig zu erhöhen. S. Loges: Ergänzend dazu wurden neue digitale Werkzeuge im Vertrieb eingeführt, die eine schnellere und auch hybride Angebotserstellung ermöglichen, etwa über digitale Versicherungsangebote. Parallel haben wir eine gezielte Vertriebsoffensive zum Thema Versicherung gestartet und umfangreiche Schulungsmaßnahmen für Handel und Innendienst initiiert. Diese Trainings haben geholfen, die Beratungsqualität und Produktkenntnisse weiter zu verbessern. Außerdem wurde der Austausch mit den Autohäusern verstärkt, indem die Gebietsleiter enger eingebunden wurden. AH: Viele Händler loben die Verständlichkeit der Produkte. Welche Schritte haben Sie unternommen, um Tarife und Leistungen transparenter zu gestalten? D. Schlichter: Ein zentraler Ansatz war, die Tarifstruktur deutlich zu vereinfachen. Statt vieler komplexer Optionen haben wir uns auf klar abgegrenzte Leistungsbausteine konzentriert. Diese bewusste Reduktion von Komplexität hat aus unserer Sicht maßgeblich zum Erfolg beigetragen. Parallel dazu haben wir die Inhalte und den Leistungsumfang transparenter und verständlicher aufbereitet - sowohl für unsere Partner im Handel als auch für die Endkunden. AH: Der Innendienst wird besonders positiv hervorgehoben. Was haben Sie organisatorisch oder strukturell verändert? S. Loges: Wir haben die Teamstruktur im Innendienst gezielt weiterentwickelt und stärker spezialisiert. Für die Autohäuser bedeutet das: klare Zuständigkeiten und feste Ansprechpartner - gerade bei komplexen Fragestellungen oder wenn es schnell gehen muss. Ergänzend haben wir verbindliche Service-Level-Standards eingeführt, etwa zu Reaktionszeiten und zur Bearbeitungsqualität. Deren Einhaltung überprüfen und bewerten wir laufend, um den Service kontinuierlich zu verbessern. AH: Wie haben Sie die Zusammenarbeit mit dem Autohandel optimiert, sodass Prozesse für Händler reibungsloser ablaufen? S. Loges: Ein wesentlicher Punkt ist die vollständige Integration unserer Versicherungsprozesse in die bestehende Infrastruktur des Handels - sowohl im Verkaufsprozess als auch im Aftersales-Bereich. Dazu gehört eine enge Abstimmung aller relevanten Schnittstellen zwischen der Volkswagen Autoversicherung und unseren Handelspartnern. Ergänzend setzen wir auf einen regelmäßigen, direkten Austausch: über unsere Vertriebsunterstützung ebenso wie über die Vertriebsteams, die unmittelbar im Handel präsent sind. AH: Ein wichtiger Punkt ist die geringe Beschwerdequote nach Abschluss der Police. Welche Stellschrauben wurden gedreht, um im Schadenfall bessere Abläufe sicherzustellen? D. Schlichter: Auch das Schadenmanagement ist bei uns tief in die Prozesse des Handels integriert. Bewährte Abläufe und kurze Reaktionszeiten sorgen dafür, dass Schäden zügig bearbeitet werden können. Das schafft Vertrauen und Planbarkeit. Besichtigungsfreigrenzen sowie das seit Jahren etablierte Live-Stream-Gutachten ermöglichen schnelle und verbindliche Reparaturfreigaben und tragen so zu einer hohen Zufriedenheit bei Handel und Kunden bei. Fahrzeugschäden müssen somit nicht mehr durch Sachverständige zeitaufwendig besichtigt werden, und die teilnehmenden Markenbetriebe können in der Regel direkt mit der Reparatur beginnen. AH: Produkt- und Leistungsspektrum wurden als passend bewertet. Welche Anpassungen haben Sie vorgenommen, um aktueller auf Kundenbedürfnisse einzugehen? D. Schlichter: Mit dem neuen Tarif haben wir das Leistungsspektrum zielgerichtet erweitert und wichtige Leistungsgrenzen modernisiert. Dazu zählen unter anderem eine Erhöhung des Eigenschadenschutzes auf bis zu 200.000 Euro in der Premium-Variante, erweiterte Leistungen bei Naturgewalten und Feuer sowie der neue Zusatzbaustein "Werterhaltgarantie", der die Neupreis- beziehungsweise Kaufpreisentschädigung verlängert. Auch die Leistungsbausteine für Elektrofahrzeuge wurden überarbeitet. Zudem ist die Differenzierung zwischen den einzelnen Produktlinien klarer geworden, sodass Kunden einfacher das für ihre Bedürfnisse passende Produkt finden. Der neue Tarif ist außerdem nach TÜV-Kriterien sowie gemäß EU-Taxonomie zertifiziert. Nicht zuletzt spielt für Kunden das Preis-Leistungs-Verhältnis eine wichtige Rolle, auch hier haben wir uns mit dem neuen Tarif wettbewerbsfähig aufgestellt. AH: Sie sprechen selbst von großem ungenutztem Potenzial, da viele Kunden noch ohne Versicherungsangebot das Haus verlassen. Welche Schritte planen Sie, um den Angebotsprozess stärker zu standardisieren? D. Schlichter: Unser Ziel ist es, die Angebotsquote nachhaltig weiter zu erhöhen. Dafür soll das Thema Kfz-Versicherung schon im Autohaus und im Verkaufsgespräch noch stärker gespielt werden. Gemeinsam mit unseren Außendienst- und Vertriebsteams arbeiten wir an klaren, einheitlichen Prozessen für die Kundenansprache. Das Versicherungsangebot soll selbstverständlich und leicht nachvollziehbar in den Verkaufsprozess integriert sein. Ergänzend prüfen wir, wie zusätzliche digitale Unterstützungsangebote den Handel sinnvoll entlasten können. AH: Wie unterstützen Sie die Vertriebsmitarbeiter in den Autohäusern dabei, Versicherungen im Alltag häufiger anzubieten? S. Loges: Ein wichtiger Baustein sind regelmäßige Schulungen und Trainings, sowohl digital als auch vor Ort, mit Fokus auf Argumentation und Nutzenkommunikation. Ergänzend stellen wir digitale Tools wie Angebotsrechner und mobile Lösungen zur Verfügung, die den Prozess vereinfachen. Über das digitale Angebot kann der Verkaufsprozess im Autohaus angestoßen und vom Kunden später online abgeschlossen werden. Hinzu kommen kompakte Vertriebsunterlagen für den täglichen Einsatz sowie eine persönliche Betreuung durch Außen- und Innendienst. AH: Was unterscheidet Volkswagen Versicherungen heute in der Praxis von Wettbewerbern, die in den Vorjahren vorn lagen? D. Schlichter: Als Kfz-Versicherung des VW-Konzerns bieten wir natürlich Leistungen, die gezielt auf Fahrzeuge und Services der Konzernmarken abgestimmt sind. Pragmatisch gesagt: Uns ist wichtig, dass die Tarife übersichtlich bleiben und auf einen Blick verständlich sind. Dazu kommt ein schlagkräftiger Innendienst mit kurzen Wegen und festen Ansprechpartnern, die man kennt. Auch die Schadenprozesse sind auf Effizienz ausgelegt, mit digitalen Meldestrecken und transparenten Statusinformationen - eingebettet in die bestehenden Prozessstrukturen der Konzernmarken und Händler. Wichtig ist auch, dass unsere Zusammenarbeit langfristig angelegt ist und auf einem echten gemeinsamen Verantwortungsverständnis basiert. Volkswagen und Allianz arbeiten schließlich schon seit Jahrzehnten erfolgreich zusammen. AH: Der diesjährige Erfolg wird als "Comeback" beschrieben. Was war die wichtigste Erkenntnis aus den Vorjahren, die Sie in Ihre jetzige Strategie übertragen haben? S. Loges: Zentral ist das Zusammenspiel zwischen den Handelspartnern, also Autohaus, Endkunde und Versicherer. Kundenzufriedenheit entsteht nur dann, wenn auch der Handel von den Produkten überzeugt ist und mit den Prozessen gut arbeiten kann. Die Einführung des neuen Tarifs im September hat gezeigt, wie wichtig eine enge vertriebliche Begleitung und kontinuierliche Kommunikation sind. Nicht zuletzt hat sich bestätigt, wie wertvoll feste und kompetente Ansprechpartner für den Handel sind, etwa über unser Vertriebs-Support-Team. AH: Welche langfristigen Ziele leiten Sie aus dem aktuellen Erfolg für die kommenden Jahre ab? D. Schlichter: Der erste Platz zeigt, wie positiv sich eine enge Verzahnung von Versicherung und Handel auf das Ergebnis auswirkt. Wir haben ein Produkt, das in Service und Leistung ganzheitlich überzeugt. Dazu kommt ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Genau daran werden wir auch in Zukunft anknüpfen. Perspektivisch setzen wir auch auf neue Ansätze wie "Embedded Insurance" und nutzungsbasierte Versicherungsmodelle. AH: Frau Loges, Herr Schlichter, vielen Dank für das Gespräch!

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