Ausgabe 08/2013: Gebündeltes Know How

Gebündeltes Know How Telemarketing – Clientone bietet dem Handel Lösungen vom klassischen Telefonreport bis zu gezielten Marketingaktionen. von karolina OrdyniecAnfang des Jahres übernahm die Riewe Holding den Münchener Kommunikationsdienstleister Clientone. Wie es zu der Übernahme kam, was sich Geschäftsführer Markus Riewe davon erhofft und welche Leistungen er dem Autohandel bieten möchte, das erklärt Markus Riewe im Gespräch mit AUTOHAUS. AH: Herr Riewe, wie kam es zu der Übernahme von Clientone?M. Riewe: Den Inhaber der Firma Clientone, Manfred Hartl, kenne ich seit vielen Jahren. Nach meinem Ausscheiden als Geschäftsführer der LDB carcall bzw. als Berater der LDB Gruppe in Berlin führten wir zahlreiche Gespräche und kamen überein, dass wir uns sehr gut ergänzen und viele Synergien bestehen, die wir in maßgeschneiderte Produkte für das Autohaus umsetzen konnten.AH: Was erhoffen Sie sich von dieser Verbindung?M. Riewe: Manfred Hartl und ich sind nun schon seit 15 Jahren im Bereich Kundenbindungsprozesse für den Automobilhandel unterwegs. Dieses Know-how bieten wir dem Autohaus u. a. in den innovativen Produkten der Firma Clientone. Wir bieten u. a. durch unsere Verbindung und die daraus resultierenden Produkte einen messbaren Erfolg und Mehrwert für das Autohaus.AH: Und konkret: Worauf fokussieren Sie sich mit Clientone?M. Riewe: Ganz klar auf den Automobilhandel. Es gibt aber auch einige Auftraggeber außerhalb des Automotive-Bereichs – hier vorwiegend im produzierenden Gewerbe. Das Wissen branchenfremder Auftraggeber – gerade in der Großindustrie – können wir sehr gut auch im Automobilbereich nutzen und auf unsere Produkte für den Autohandel umlegen. Umfangreiches LeistungsspektrumAH: Wie und in welchen Bereichen kann der Autohandel von Ihren Leistungen profitieren?M. Riewe: Wir sind der Experte für alle Telemarketingdienstleistungen rund ums Autohaus. Vom klassischen Telefonreport nach erfolgtem Werkstattaufenthalt über die Sicherstellung der telefonischen Erreichbarkeit des Autohauses bis hin zu zielgruppengerechten Marketingaktionen. AH: Welche Autohäuser zählen bislang zu Ihren Kunden?M. Riewe: Unsere Kunden sind ausschließlich Markenhändler. Hier bisher vorwiegend im Bereich des Volkswagen Konzerns, Mercedes, BMW, Jaguar-Land Rover, Ford, Toyota, Opel, Ferrari und McLaren.AH: Sind die Leistungen vergleichbar mit denen Ihrer damaligen Firma Carcall?M. Riewe: Generell deckt sich unser Leistungsspektrum im Wesentlichen. Durch die jahrzehntelange Erfahrung in diesem Bereich bündelt sich aber all unser Wissen in der Firma Clientone, so dass das durch Clientone angebotene Dienstleistungsspektrum in dieser Form einzigartig ist. Jedes Clientone-Produkt konzentriert sich auf einen nachhaltigen Erfolg des Autohauses. Erfolg ist messbar – und wir lassen uns daran messen.AH: Darüber hinaus sind Sie eine Kooperation mit dem Potsdamer CRM-Anbieter Prof4Net eingegangen. Wo liegen hier die Synergien?M. Riewe: Die Synergien liegen unter anderem in der gemeinsamen Nutzung eines Datenpools. Die Prof4Net GmbH hat eine jahrelange Erfahrung bei der Erstellung und Einführung des eigenen CRM-Systems bei Händlern im Automobilumfeld. Clientone als Spezialist im automobilen Telefonmarketing kann wiederum auf die enorme Erfahrung in diesem Bereich zurückgreifen.Durch die Kombination der beiden Geschäftsbereiche können die Daten aus dem CRM-System für das Autohaus noch einfacher und effizienter genutzt werden.Das CRM bezieht seine Daten aus dem Dealer Management System des Händlers und weiterer Subsysteme. Diese Daten können für interne Marketingfunktionen als auch für die speziellen Aktionen von Clientone genutzt werden. Individuell angepasste Kunden- und Fahrzeugselektionen können mit dem Autohaus in Echtzeit erstellt und überprüft werden.Zusammenspiel aller AbteilungenAH: Können alle Abteilungen des Autohauses auf das CRM-System zugreifen?M. Riewe: Ja. Es gibt ein Zusammenspiel der verschiedenen Abteilungen über das CRM-System. Erfasste Reklamationen durch Clientone werden über das System automatisch an den entsprechenden Mitarbeiter im Autohaus weitergeleitet. Dieser kann einfach seinen aktuellen Status zur Reklamation hinterlegen und sieht auch die komplette Kundenhistorie zum aufgerufenen Datensatz ein. Später kann ein zentrales Controlling alle diese Daten einsehen und auswerten. Im Anschluss an einzelne Aktionen können vor allem in Gesprächen mit dem Autohaus Potenziale aufgezeigt werden und auch Rückschlüsse über die Effektivität von den einzelnen Kampagnen erstellt werden.AH: Was bieten Sie dem Autohandel im Bereich CRM?M. Riewe: Im CRM-Bereich bieten wir dem Autohaus die Erstellung von individuellen Gesprächsleitfäden, die Erstellung der Selektionen und Auswahl von Kampagnen, und helfen bei der Erstellung von automatischen Folgeaktivitäten und beim Auswerten der einzelnen Aktionen.AH: Wie schätzen Sie die Bedeutung von CRM aktuell ein, und wie wird sie sich in Ihren Augen in der Zukunft entwickeln?M. Riewe: Das Thema wird ein immer wichtigerer Bereich im Autohaus. Viele Autohäuser haben darauf bereits reagiert und einen eigenen CRM-Verantwortlichen Mitarbeiter eingestellt. Dieser hat nichts anderes zu tun, als den Datenbestand zu monitoren und Aktionen mit den Daten vorzunehmen. Vor allem im rückläufigen Verkaufs- und Werkstattbereich kann durch den Einsatz eines CRM-Tools viel brachliegendes Potenzial genutzt werden. Die Frage ist wie immer die, wer macht das und wie kann das umgesetzt werden. Für die Autohäuser, die sich keinen eigenen Mitarbeiter leisten können, bietet Clientone eben auch die Dienstleistung mit der Prof4Net im Rahmen unseres Exclusiv-Vertrags an. AH: Welche Kosten kommen auf den Händler zu, wenn er sich für Ihre Leistungen entscheidet?M. Riewe: Die Kosten variieren selbstverständlich nach Art und Umfang der Dienstleistung. Die Kosten amortisierten sich aber bei jedem Projekt durch den Ertrag bzw. den Nutzen. Daran werden wir auch gemessen, und dies ist unser Anspruch. AH: Herzlichen Dank für das Gespräch!Lesen SIe hier......mit welchen Lösungen die Firma Clientone an den Autohandel herantritt und warum ein effizientes Kundenbeziehungsmanagement immer wichtiger wird.

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