GW-Geschäft bei AVAG: Handel schafft Vertrauen

AH: Herr Keller, wenn wir den Blick auf den deutschen Gebrauchtwagenmarkt richten: Wie würden Sie die aktuelle Lage beschreiben? J. Keller: Die Fahrzeuge sind zwar älter, die Nachfrage bleibt jedoch hoch. Wichtig sind Tempo und realistische Preise. Wer professionell arbeitet, kann gutes Geld verdienen, aber einfach abwarten reicht nicht mehr. Die hohe Markttransparenz zwingt Händler heute, schnell zu handeln. Entscheidend ist deshalb, die Geschwindigkeit im Umschlag hochzuhalten und die Autos von Beginn an marktgerecht zu bepreisen. Das verschafft zwar weniger Spielraum, doch nur so kann man im Wettbewerb bestehen. AH: Online-Player gewinnen nach wie vor an Bedeutung. Wo können stationäre Händler wie die Autohäuser der AVAG ihre ureigenen Stärken ausspielen? J. Keller: Die große Stärke ist und bleibt die Nähe zum Kunden. Der direkte und faire Umgang lässt sich online nicht ersetzen. Außerdem können wir Dinge bieten, die digital nicht funktionieren, etwa Garantien oder Kundenbindungsinstrumente. In unseren Autohäusern ist "Big Deal" das zentrale Stichwort: ein Paket aus Garantien und Leistungen, das Vertrauen schafft. Das sind Themen, die online nie in derselben Qualität abgebildet werden können. AH: Welche Rolle spielen Garantien und Zusatzleistungen für die Kundenbindung? J. Keller: Garantien sind für uns ein ganz zentrales Instrument. Mit dem "Big Deal" geben wir den Kunden Sicherheit und schaffen Vertrauen. Das unterscheidet uns klar vom Privatverkauf und ist ein wichtiger Baustein, um Loyalität aufzubauen. Denn wer eine Garantie hat, kommt im Zweifel auch wieder in die Werkstatt. Das stärkt die Bindung und sorgt für Folgegeschäft. Im Gebrauchtwagenbereich ist das oft noch wichtiger als bei Neuwagen, weil hier die Unsicherheit des Kunden größer ist. AH: Lassen sich im Vergleich zum Privatverkauf im Markenhandel tatsächlich signifikant höhere Preise realisieren? J. Keller: Studien sprechen davon, dass im Markenhandel für Gebrauchte im Schnitt 2.000 bis 2.600 Euro mehr bezahlt wird. Solche Statistiken sind aber mitunter verzerrt, weil im Markenhandel oft jüngere Fahrzeuge verkauft werden, weshalb die höheren Preise nicht eins zu eins vergleichbar sind. Aber einen Mehrwert gibt es auf jeden Fall, allein schon wegen Garantie und Zusatzleistungen. Das ist für den Kunden nachvollziehbar und rechtfertigt den Aufpreis. AH: Welche Herausforderungen sehen Sie beim Handel mit gebrauchten E-Fahrzeugen? J. Keller: Der Markt ist noch jung und die Technologien entwickeln sich rasant. Viele Gebrauchte, die jetzt auf den Höfen stehen, sind technisch nicht mehr mit Neuwagen vergleichbar, dafür aber preislich interessant. Wenn die Preispositionierung stimmt, dann gibt es genügend Kunden für gebrauchte E-Fahrzeuge. Dafür gibt es viele positive Beispiele. Leider sind die Restwerte der Leasingausläufer oft zu hoch, das sind dann die negativen Beispiele, die uns leider auch betreffen. AH: Stabilisieren sich die Restwerte in den nächsten Jahren? J. Keller: Davon bin ich überzeugt. Die großen Technologiesprünge sind weitgehend gemacht. Künftig werden die Entwicklungsschritte kleiner, etwa durch neue Plattform- oder Volt-Architekturen. Dadurch wird sich der Markt einpendeln und wir werden lernen, Restwerte besser einzuschätzen. Gleichzeitig steigt die Akzeptanz bei den Kunden, was ebenfalls stabilisierend wirkt. Ich sehe das deshalb weniger dramatisch, als es oft geschrieben wird. AH: Wie nehmen Sie den Kunden die Angst vor unkalkulierbaren Restwerten im Bereich der E-Mobilität? J. Keller: Am Ende geht es darum, Vertrauen zu schaffen. Jeder Gebrauchtwagen hat seinen Restwert, egal ob Verbrenner oder Elektro. Es gibt immer Segmente mit stabileren und weniger stabilen Preisen. Bei E-Autos stehen wir noch am Anfang, deshalb sind die Schwankungen größer. Aber mit Garantie, transparenter Beratung und einem fairen Angebot können wir die Bedenken abfedern. AH: Welche Reaktionszeit gilt bei Ihnen als Standard in der Leadbearbeitung. Und wie stellen Sie sicher, dass diese eingehalten wird? J. Keller: Wir messen das sehr genau. Unsere Vorgabe ist, dass ein Lead innerhalb einer Stunde zugeordnet und beantwortet wird. Früher konnte man sich mehrere Tage Zeit lassen, das funktioniert heute nicht mehr. Jede Stunde Verzögerung senkt die Abschlusswahrscheinlichkeit immens, zeigt die Erfahrung. Unser CRM zeigt den Verkaufsleitern live, wie schnell reagiert wird. Ein schneller, sinnvoller Erstkontakt ist Pflicht. Nur zu schreiben, dass man die Anfrage erhalten hat, reicht nicht. Der Kunde erwartet sofort eine konkrete Antwort. AH: Künstliche Intelligenz ist in aller Munde. In welchen Bereichen setzen Sie diese bereits ein - und wo stoßen Sie bewusst Grenzen? J. Keller: Wir nutzen KI schon, aber sehr gezielt. Ein Beispiel ist die Terminvermittlung in der Reifenwechselsaison. Wenn die Nachfrage extrem hochgeht, helfen Voicebots, die Anfragen abzufangen und die Reaktionszeiten kurz zu halten. Interessanterweise akzeptieren viele Kunden das nicht nur, sondern finden es sogar angenehmer, weil ein Bot immer erreichbar ist. Gerade jüngere Generationen wollen ohnehin nicht so viel telefonieren. Für sie ist ein digitaler Erstkontakt oft der bevorzugte Weg. Grenzen ziehen wir dort, wo echter Kundenkontakt gefragt ist. Im Gebrauchtwagenverkauf muss die Antwort auf eine Anfrage Substanz haben - da darf es keine Floskel sein. KI kann den Verkäufer unterstützen, aber nicht ersetzen. AH: Finanzierung und Leasing gelten als wichtige Stellhebel im Gebrauchtwagengeschäft. Welches Potenzial sehen Sie hier? J. Keller: Da gibt es noch deutlich Luft nach oben, nicht nur bei der AVAG, sondern in der gesamten Branche. Untersuchungen zeigen, dass 70 bis 80 Prozent der Kunden ihren Gebrauchtwagen finanzieren. Die Frage ist nur: über wen? Erfolgt das über das Autohaus mit der Herstellerbank oder über eine fremde Bank, an der wir nicht beteiligt sind? Genau da dürfen wir nichts verschenken. Leasing kommt im Gebrauchtwagengeschäft zusätzlich immer stärker auf, besonders bei jungen Fahrzeugen. Das müssen wir weiter ausbauen. Die Akzeptanz bei den Kunden steigt, auch wenn sie noch nicht ganz da ist, wo wir sie gerne hätten. AH: Was tun Sie, um Ihre Verkäufer noch stärker zu professionalisieren? J. Keller: Wir investieren stark in Ausbildung und Training. Dafür haben wir eine eigene Akademie mit internen und externen Trainern. Dort schulen wir unsere Häuser und Verkäufer regelmäßig, damit Finanzierung und Leasing selbstverständlicher Teil jedes Verkaufsgesprächs werden. Manche Händler arbeiten zusätzlich mit Bonusprogrammen, die den Verkäufern einen Extra-Anreiz geben, wenn sie eine Finanzierung oder ein Leasinggeschäft abschließen. Bei uns ist das eher lokal organisiert - die Grundidee bleibt aber dieselbe: Die Verkäufer müssen verstehen, dass das ein wichtiges Instrument ist, um den Kunden zu binden und zugleich das Geschäft zu stärken. AH: Wird der GW-Handel künftig lukrativer sein als das Neuwagengeschäft? J. Keller: Ich glaube, dass das Gebrauchtwagengeschäft für den Handel mehr Wachstumspotenzial bietet als der Neuwagenbereich. Die Margen bei Neuwagen stehen unter Druck und werden sich auf einem stabilen Niveau einpendeln. Im Gebrauchtwagensegment hingegen haben wir noch längst nicht alle Möglichkeiten ausgeschöpft. Wenn wir unsere Stärken konsequent ausspielen - also Serviceangebote und Kundenbindungsinstrumente - dann steckt dort erhebliches Potenzial. Da können wir in den kommenden Jahren noch einiges drauflegen. AH: Wie wird sich der deutsche Gebrauchtwagenmarkt entwickeln? J. Keller: Wir haben heute schon ein hohes Durchschnittsalter im Bestand erreicht. Viel mehr wird das nicht steigen, sodass Ersatzbeschaffung gesichert ist. Der Neuwagenmarkt wird sich bei rund 2,8 Millionen Pkw stabilisieren, mit kleineren Schwankungen nach oben oder unten. Beim Gebrauchtwagenmarkt erwarte ich ebenfalls keine großen Ausschläge. Besitzumschreibungen werden sich eher leicht nach oben bewegen, aber nicht zweistellig wachsen. Der Markt bleibt also stabil, der Kuchen ist groß genug. Entscheidend wird sein, dass jeder Marktteilnehmer seine Prozesse optimiert, um ein möglichst großes Stück davon zu sichern. Genau darin liegt die Aufgabe für die kommenden Jahre. AH: Vielen Dank für das Gespräch!

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