Contra: Margenrelevanz von Kundenzufriedenheitsumfragen: Hersteller und Handel müssen sich anders differenzieren
Antje Woltermann, Geschäftsführerin der Fachgruppe Fabrikatsvereinigungen beim ZDK, hält die Bonusrelevanz von Kundenzufriedenheitsumfragen für ein ungeeignetes Instrument.
Kunden werden heute zu allem und jedem gefragt. Und sie haben gelernt, sich jederzeit zu denjenigen Themen zu äußern, die sie bewegen - sei es positiv oder negativ, sei es offen oder anonym. Aber viele Kunden nervt es, wenn sie in vorgegebenen Zeiträumen vorgegebene Fragen beantworten sollen. Genau das wird jedoch von ihnen erwartet, wenn sie ein neues Auto gekauft haben oder mit diesem in der Werkstatt waren.
Zufriedenheit nachhaltig sichern
Soll man deshalb ganz auf die Ermittlung der Kundenzufriedenheit verzichten? Nein, denn selbstverständlich müssen Unternehmen - Hersteller ebenso wie Händler - größtes Interesse an zufriedenen Kunden haben. Es stellt sich nur die Frage, mit welchen Maßnahmen Kundenzufriedenheit festgestellt und möglichst nachhaltig gesichert werden kann. Und da liegt in der Automobilwirtschaft noch einiges im Argen.
Die Krux besteht darin, dass es bei…
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