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Unified Communication: Kein Anrufer geht verloren

© Foto: Armin Wutzer/AUTOHAUS

Das Chemnitzer Autohaus Melzer hat seine Kunden-Kommunikation mit Hilfe einer Software neu strukturiert und mit den wichtigsten IT-Systemen im Haus vernetzt. Damit will das Autohaus seine Kommunikationsprozesse effizienter machen und zugleich sicherstellen, dass kein Lead verloren geht.

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von Armin Wutzer

Rund 137 Telefonate pro Tag, 960 pro Woche und 50.000 pro Jahr - wie in vielen anderen Autohäusern auch ist das Telefon im Chemnitzer Autohaus Melzer einer der wichtigsten Kontaktkanäle zu den Kunden. Das wusste Geschäftsführer Christian Melzer. Wie viele der jährlich 50.000 Anrufe allerdings wirklich zustande kommen und in einen Servicetermin oder sogar in einem Verkauf münden - das konnte der Skoda-Händler lange Zeit nur schätzen. Exakte, nachprüfbare Zahlen gab es nicht.

Das galt auch für andere Kennzahlen wie die durchschnittliche Dauer der Gespräche, die genaue Zahl der Telefonate pro Mitarbeiter und die Anruf-Stoßzeiten. Auch die Frage, ob die Kunden den gewünschten Gesprächspartner erreicht haben und ihr Anliegen geklärt werden konnte, war nicht nachprüfbar. Angesichts der wirtschaftlichen Bedeutung dieses Kanals eine dürftige Datenlage. "Wir konnten nicht…

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