Lexus Forum Filderstadt: Kleines Team mit großem Erfolg

Wie gut ein Team ist, merkt man oft an kleinen Dingen. Nach dem Foto-Termin im Lexus-Forum Filderstadt räumten die Mitarbeiter unaufgefordert alles wieder an seinen Platz und gingen erst danach wieder an ihre jeweilige Arbeit. Besser konnte nicht demonstriert werden, wie hier alle Rädchen ineinandergreifen. "Hier hat zwar jeder seine Aufgaben, trotzdem werden die Mitarbeiter übergreifend tätig, wenn es nötig ist." So hatte Geschäftsführer Michael Köhlerschmidt schon während des Gesprächs mit AUTOHAUS den Teamgeist in dem Lexus-Betrieb charakterisiert. Elf Mitarbeiter und drei Aushilfen sind hier tätig. Damit ist das Team das kleinste in der Emil Frey Gruppe. "Nur was die Zahl der Mitarbeiter angeht, nicht den Umsatz", lacht Köhlerschmidt. Umso schöner, dass dieses Team den diesjährigen Kiwami-Award gewonnen hat. Die europaweit verliehene Auszeichnung, deren Name sich vom japanischen Wort für "Exzellenz" ableitet, würdigt herausragende Leistungen der Autohäuser.Nur zehn Betriebe in Europa prämiertZehn der europaweit rund 300 Lexus Foren sicherten sich in diesem Jahr den Kiwami-Award - darunter das Lexus Forum Filderstadt als einziger deutscher Vertreter. Pascal Ruch, Vice President von Toyota Motor Europe und verantwortlich für Lexus in Europa, war bei der Preisübergabe live per Videowand in den Betrieb übertragen worden. "Ihre Bemühungen waren außergewöhnlich. Ich bin stolz darauf, dass Sie in einem so schwierigen Umfeld so beeindruckende Standards bei der Kundenbetreuung und der Geschäftsqualität aufrechterhalten haben", lobte er.Gastfreundschaft in Corona-ZeitenBei der mittlerweile fünften Auflage des Kiwami-Awards flossen neben geschäftlichen Kennzahlen und dem von Lexus gelebten Omotenashi-Prinzip der Gastfreundschaft auch die äußeren Umstände in die Bewertung ein. Berücksichtigt wurde dabei, wie die Autohäuser ihre Prozesse und ihre Räumlichkeiten angepasst haben, um die Gesundheit und Sicherheit der Kunden und Mitarbeiter zu gewährleisten und die lokalen Einschränkungen und Richtlinien einzuhalten. Bei den insgesamt vier Facility Checks (so heißen die Autohaus-Überprüfungen bei Lexus), einer pro Quartal, mussten jeweils fünf Sterne erreicht werden. Keine leichte Aufgabe, die dem Team von Silke Kellner aber gelang. Die Brand Managerin freute sich besonders, da ihr bereits 2013 in Japan ein dort Verantwortlicher prophezeit hatte, dass sie einen der besten deutschen Händlerbetriebe aufbauen würde - und das ist ihr jetzt gelungen.Kontaktlose ProbefahrtDas Lexus-Forum Filderstadt profitierte in den Corona-Zeiten auch von seiner Zugehörigkeit zur Frey-Gruppe. So erhielten die Mitarbeiter frühzeitig ein Impfangebot in der deutschen Zentrale in Stuttgart. Auch bei Masken, Trennscheiben aus Plexiglas und Desinfektionsmittel half die Einkaufsabteilung des Schweizer Konzerns. Großzügige Geschenke zu Weihnachten, die statt Weihnachtsfeier ausgegeben wurden, hielten die Mitarbeiter zusätzlich bei Laune. Brand Managerin Silke Kellner, die den Betrieb vor Ort leitet, reagierte zudem schnell, bot kontaktlose Probefahrten an und weitete den Hol- und Bringservice aus. Dafür wurde ein Rentner mehr eingestellt, denn 90 Prozent der Kunden nutzten dieses Angebot. Außerdem wurde ein mobiles Kartenzahlungsgerät angeschafft, damit die Fahrer bei der Übergabe des Fahrzeugs gleich kassieren können.Entzerrung im ServiceDer Hol- und Bring-Service, der bis 100 Kilometer Entfernung auch für den Radwechsel angeboten wird, ist nicht nur ein gutes Kundenbindungsinstrument, sondern sorgt auch für Entzerrung in der Serviceannahme und bahnt so manchen Verkauf an. "Wir geben immer das neueste Modell der jeweiligen Fahrzeugklasse als Ersatzfahrzeug", berichtet Kellner. Der Fahrer bringt es mit. Außerdem werde immer das aktuelle Fahrzeug des Kunden in der Werkstatt bewertet. "Denn es kommt oft die Frage: "Was ist meiner denn noch wert?", weiß Kellner. Darauf will sie vorbereitet sein. Kurzarbeit gab es denn auch im Lexus-Forum Filderstadt nicht, weder 2020 noch 2021.110 Prozent OmotenashiBei der Gastfreundschaft sind die Lexus-Foren an den Einsatz bestimmter Marken gebunden. Da darf nicht irgendein Kaffee in die Maschine und auch weitere Produkte sind vorgeschrieben. Aber auch hier geht das Lexus-Forum noch einen Schritt weiter: Es gibt in Zusammenarbeit mit My-Müsli eine Müslibar, die von den Kunden sehr gut angenommen wird. Da dürfen es, wie der Chef schmunzelnd sagt, auch schon einmal 110 Prozent sein. Dasselbe gilt auch für den Shuttle Service zum nahegelegenen Stuttgarter Flughafen. Kunden können ihr Fahrzeug im Forum parken und werden zum Terminal gebracht.2021 wird noch besserBei den Zahlen ist Köhlerschmidt vorsichtig. Das sei so bei der Frey-Gruppe, sagt der auch für Toyota zuständige Manager. Nur so viel: Die Umsatzrendite sei 2020 positiv gewesen. 2021 werde sie sich erwartungsgemäß noch verdoppeln. Das Lexus-Forum wirbt derzeit in ganzseitigen Zeitungsanzeigen mit dem lieferbaren UX. Ansonsten setzt Kellner mehr auf Radiowerbung, überwiegend auf dem bei der relevanten Kundenschicht beliebten Sendern SWR 1 und 107,7. Das Unternehmen geht davon aus, dass man 2021 fünf bis zehn Prozent im Servicebereich wachsen werde: "Corona ist jetzt geübt", da gebe es keine Einschränkungen mehr. Die Plexiglasscheiben und Desinfektionsmittelspender blieben am Platz. In der Werkstatt verspüre man schon jetzt mehr Aufträge: Fast jedes zweite Fahrzeug bekomme zum Beispiel mittlerweile eine Anhängerkupplung, weil die Kunden einen Fahrradträger befestigen wollten.Zuversicht für 2022Wegen der Lieferschwierigkeiten im vierten Quartal sei Lexus außerdem dazu übergegangen, nicht nur Zulassungen, sondern auch Aufträge auf die Ziele anzurechnen. Für 2022 erwartet er ein normales Jahr, denn dann wird der neue NX eingeführt. Toyota hat den Mittelklasse SUV, den es auch als Plug-In Hybrid geben wird, verschoben, weil nicht genügend Fahrzeuge rechtzeitig zu den Händlern gebracht werden konnten. Die Erfahrung habe aber gezeigt, dass ohne ausreichende Verfügbarkeit keine Einführung gelingen könne. Im 1. Quartal 2022 werde der Hersteller aber stark lieferfähig sein und dann könne man mit dem neuen NX angreifen. Köhlerschmidt erhofft sich von dem Fahrzeug einen Sprung im gewerblichen Bereich. Silke Kellner und ihr Team freuen sich darauf.KurzfassungDer legendäre Kundenbrief von Emil Frey ist die Leitschnur für die Mitarbeiter des Konzerns. Das Team des Lexus Forums Filderstadt lebt den darin postulierten "prompten und gewissenhaften" Service vorbildlich. In Corona-Zeiten profitierte das Autohaus zudem von den Einkaufsmöglichkeiten der Schweizer Gruppe.

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