Autozentrum Ries - Teil 1: Kunde im Rundumblick

Das Autozentrum Ries ist mit 25 Mitarbeitern zwar ein eher kleiner Händler, kann in Sachen Digitalisierung aber durchaus als Vorreiter bezeichnet werden. Die Strategie, für die sich Geschäftsführer Horst-Dieter Ries entschieden hat, ermöglicht ihm zu jeder Zeit eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden.Digitalisierung in zwei RichtungenDiese Digitalstrategie bildet die Grundlage für ein aktives Bestandskundenmanagement mit hoher Datenqualität auf der einen und einem effizienten Lead-Managementprozess auf der anderen Seite. Doch von alleine passiert eine solche Veränderung nicht. "Digitalisierung muss in zwei Richtungen funktionieren: einmal in Richtung Kunde, um ihm den bestmöglichen Service zu bieten. Und einmal Richtung Autohaus, um für Mitarbeiter Prozesse so weit wie möglich zu optimieren und zu vereinfachen", betont Geschäftsführer Horst-Dieter Ries.Ziele und PrioritätenDie Lösungen von IT-Dienstleistern am Markt, auf die ein Autohändler zurückgreifen kann, sind vielfältig. Doch für Horst-Dieter Ries ist es wichtiger, sich vor der Wahl des Produkts über die eigenen Ziele klar zu werden: "Als Geschäftsführer muss ich mir zunächst die Frage stellen, was benötige ich wirklich, welche Lösungen sind zukunftsfähig und wie kann ich damit meine Mitarbeiter begeistern, damit sie diese hilfreichen neuen Tools auch tatsächlich nutzen und wir den versprochenen Mehrwert erreichen." Diese Zielformulierung ist laut Ries wichtig, damit der Nutzen der neuen Softwarelösungen neben den Führungskräften vor allem auch die Mitarbeiter überzeugt, die später damit arbeiten werden.Zu Beginn hat Horst-Dieter Ries die bestehenden Prozesse und Systeme in seinem Unternehmen unter die Lupe genommen. "Natürlich wollen wir den Kunden perspektivisch auch den Zugang zu Verkauf und Service digital anbieten. Fakt ist aber auch, dass 50 Prozent der Leads bei uns über das Telefon hereinkommen oder die Kunden ins Autohaus kommen", erklärt Ries.Die Digitalisierungsstrategie muss es also schaffen, digitale und analoge Kanäle in einem Prozess zu bündeln und jedem Mitarbeiter, jeder dritten Partei und jeder Software, die mit dem Kunden kommuniziert, permanent ein gleiches und ganzheitliches Bild eines Kunden oder Leads zu zeichnen. "Wenn ein Kunde bei uns anruft, dann kann ich mir nicht fünf Minuten Zeit nehmen, in den verschiedenen Systemen nach dem möglichen Grund des Anrufs zu suchen. Jeder Mitarbeiter muss diese möglichen Gründe auf einen Blick angezeigt bekommen, wenn das Telefon klingelt, so Ries.Alle Aktivitäten auf einen BlickUm jederzeit die richtige Kundenansprache zu ermöglichen, müssen relevante Daten im Autohaus laut Horst-Dieter Ries nicht nur für jeden Mitarbeiter verfügbar sein, auch die Datenqualität muss stimmen. Nur dann ist so eine Kundenansprache überhaupt möglich. "Wir sehen heute auf einen Blick, mit wem wir sprechen und was mögliche Gründe für das Gespräch sein könnten. Ob der Kunde wegen eines Termins bei uns ist, ob er sich wegen einer Marketingaktion zurückmeldet oder ob er kürzlich eine Probefahrt absolviert hat", so Horst-Dieter Ries.Doch neben umfassenden Informationen über den Kunden ist auch einsehbar, ob die Datensätze vollständig sind. So wird beispielsweise angezeigt, ob eine Datenschutzeinwilligung des Kunden vorliegt und ob bei der Neuanlage der Daten auch alles erfasst worden ist. Es ist im Grunde wie das Fundament, das man beim Hausbau legt. Datenqualität alleine genügt hier nicht. Die Daten müssen zusammengeführt und leicht zugänglich gemacht werden. "Betrachtet man bei seiner Digitalstrategie nur einzelne Details, kann man zwar kurzfristig Erfolge erzielen, doch die Probleme bleiben auf Dauer bestehen, wenn die Lösungen nicht in die übrigen Prozesse integriert werden", sagt Horst-Dieter Ries.Digitalisierung der TelefonieDa immer noch rund die Hälfte aller Anfragen im Autohaus über das Telefon kommen, war ein wesentlicher Aspekt der Digitalisierung für Horst-Dieter Ries die Integration der Telefonanlage in das aktive Bestandskundenmanagement. "Jedes Mal, wenn ein Kunde anruft, muss der Mitarbeiter am Telefon direkt sehen, worum es geht", so Ries. Dazu muss dem Mitarbeiter die 360-Grad-Kundensicht zur Verfügung stehen.Da es hier am Markt keine Systeme gab, die alle gewünschten Anforderungen erfüllten, entschloss sich Ries kurzerhand zu einer Eigenentwicklung. Seine Software OnCall ist ausschlagender Punkt für die hohe Datenqualität, denn die Mitarbeiter haben dadurch die Möglichkeit, die Daten bei jedem Telefonat zu überprüfen und zu optimieren. Gleichzeitig kann jeder Mitarbeiter den Anrufer immer an den richtigen Ansprechpartner im Autohaus weiterleiten", erklärt Horst-Dieter Ries. Ein weiterer Vorteil der Software: Die Mitarbeiter können diese Funktionen inzwischen auch auf ihren Mobiltelefonen nutzen.Die richtigen PartnerUm die Kundendaten zu bereinigen und an einem Ort zusammenzuführen, kooperiert Horst-Dieter Ries mit dem Anbieter VEACT. Dessen Data-Hub bildet für Ries das Fundament seiner Digitalisierungsstrategie. Schnell wurde sichtbar, dass die Datenqualität im Autozentrum Ries längst nicht den Standard hatte, den sich Ries und sein Team erhofft hatten. In Zusammenarbeit mit MCON konnte das Kundenprofil um Vertriebs- und Prognosedaten erweitert werden.Diese Daten geben Aufschluss darüber, wann der Kunde voraussichtlich sein nächstes Fahrzeug kaufen oder wann er das nächste Mal zum Servicetermin kommen wird. "Auf diese Weise erhalten wir einen echten 360-Grad-Blick auf unsere Kunden", so Ries. Dieser beinhaltet Kunden- und Fahrzeugdaten, Finanzierungsund Service-Verträge, Restwertprognosen, Marketingaktionen, Beschwerden, Rechnungsdaten, Werkstatttermine, Daten über Reifeneinlagerung und vieles mehr. Dieter Ries versteht sich als Referenzhändler, der seine Erfahrungen und Erfolge bei der Digitalisierung mit anderen Händlern teilen möchte. Dazu hat er 2020 das Unternehmen Pulsmanufaktur gegründet.Im zweiten Beitrag werden wir die neuen Prozesse, die die Digitalisierungsstrategie im Vertriebs- und Servicebereich ermöglicht hat, im Detail beleuchten.KurzfassungMit seiner Digitalstrategie gelingt dem Autozentrum Ries eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Dafür hat Geschäftsführer Horst-Dieter Ries sogar eine Telefonsoftware entwickelt, die auf Knopfdruck alle Informationen über den Kunden anzeigt.

Hyundai Motor Deutschland: Ralph Kranz wird neuer Vertriebschef

Produktsicherheit im Handel: ZDK kritisiert neue EU-Verordnung

Luxus trifft auf Tradition: Aston Martin eröffnet City Store in Nürnberg

Übernahme von Schneider Automobile in NRW: Glinicke weiter auf Expansionskurs

VW-Tarifstreit: IG Metall drängt auf Einigung

Alle Schlagzeilen

Autozentrum Ries - Teil 1: Kunde im Rundumblick

MEISTGELESEN

Mercedes-Benz: Vier Wechsel im Vorstand

VCDP-Mitgliederversammlung: Stellantis bewegt sich auf Vertragshandel zu

Autohaus-Verkaufspläne von Mercedes: Konstruktive Gespräche

STELLENANGEBOTE

Handelsmarketingberater Automotive (m/w/d) im Außendienst

Servicetechniker (m/w/d)

Finanz- oder Bilanzbuchhalter (m/w/d)

KFZ-Mechatroniker (m/w/d)

Volkswagen Kfz-Mechatroniker (m/w/d)

WEITERLESEN

NEWSLETTER