Ausgabe 13/2012: Kundenservice pusht Werkstatt

Kundenservice pusht Werkstatt Fakten Autohaus Kropf z Gründung: Ursprünglich 126 Jahre alt, AVAG-Übernahme im Mai 2010z Standorte: Nürnberg und Ambergz drei Marken: Opel, Ford und Chevrolet z Verkäufe 2011: 4.000 Neu- und Gebrauchtwagenz 140 Mitarbeiterz Kropf-Versicherungsdienst: 2 Mitarbeiterz Versicherungsvermittlungsquote: 50 Prozent der versicherbaren FahrzeugeFür besondere Leistungen im Service- und Werkstattbereich zeichnete die Adam Opel AG das Autohaus Kropf 2012 mit dem „Golden Opel Service Pokal“ aus. Bei den Werkstatttests des Herstellers erfüllte das Team um Geschäftsführer Andreas Mutschler 100 Prozent der bewertungsrelevanten Prüfungskriterien – auch bei Unfallreparaturen. Denn wenn es kracht, erwarten die Kunden einen besonderen Service. Kropf kooperiert mit der Nürnberger, deren Versicherungen in seinem Haus vermittelt werden. Sie garantiert ihm, dass Unfall- und Pannenfahrzeuge der Versicherungskunden in die Werkstatt von Autohaus Kropf zurückgeführt werden. Das sorgt für Kundenbindung und bringt mehr Ertrag aus dem Reparaturgeschäft als die marktüblichen geschlossenen Steuerungsmodelle.ServicePartner profitierenRumms. Der Kombi vor Bernd Schneider hat während der Fahrt auf einer Vorfahrtsstraße in Nürnberg einfach gebremst. Schneider ist aufgefahren. Schimpfend steigt er aus seinem Fahrzeug und begutachtet seine stark beschädigte Stoßstange.Schnell wählt er die kostenfreie Schadennummer der Nürnberger Versicherung. Ein Schadenmanager lässt sich den Unfallhergang genau schildern und fragt nach dem Standort des Fahrzeugs. Alles wird in einer Datenbank dokumentiert. Erste Anlaufstelle für die Reparatur ist das Autohaus Kropf, bei dem das Fahrzeug versichert ist. Der Betrieb ist Nürnberger Servicepartner und wird dem Schadenmanager auf einer elektronischen Landkarte angezeigt. „Servicepartner sind Autohäuser, die unsere Versicherungen vermitteln und durch individuelle Vereinbarung besonders am Nürnberger/Garanta Schadenmanagementprozess partizipieren“, erklärt Stefan Kreß, Leiter der Schadenbereiche und Vorstand der Nürnberger SofortService-AG.Bernd Schneider hat bei der Nürnberger einen Tarif ohne Werkstattbindung abgeschlossen. Der Empfehlung des Schadenmanagers, sein Fahrzeug in „seinem“ Autohaus reparieren zu lassen, folgt er gerne. „Viele Versicherungskunden bewerten das als besonderen Service“, merkt Kreß dazu an. Die Ergebnisse der laufenden Kundenzufriedenheitsbefragungen geben ihm recht: Note 1,54 für Leistung und Schnelligkeit der Schadenregulierung. Davon profitieren auch die Kunden von Autohaus Kropf.80 Prozent RückführungIndem die Versicherung die Kunden im Schadenfall zu einem ServicePartner steuert, unterstützt sie die Autohäuser bei der Werkstattauslastung durch Unfall- und Pannenschäden. Mit einer Rückführungsquote von mehr als 80 Prozent ist die Nürnberger heute mit Abstand marktführend. Bei Kropf kamen 2011 42 Kaskoschäden in die Werkstatt.Die Versicherung hat für ihr Schadenmanagement 2007 sogar eigens die Nürnberger SofortService-AG gegründet. „Ihr Herzstück sind speziell ausgebildete Schadenmanager, die den Kunden ab der Schadenaufnahme bis in ,seine‘ Werkstatt begleiten und für ,kurzen Prozess‘ zur Zufriedenheit aller Beteiligten sorgen“, sagt Kreß. Basis der Zusammenarbeit mit den Kfz-Betrieben ist eine vollelektronische Abwicklung. Von diesem reibungslosen Prozess profitiert auch Bernd Schneider. Bei Kropf übernimmt Marc Müller das Unfallfahrzeug. Der Serviceleiter erstellt einen Schadenbericht im Kalkulations-Onlinesystem, das auch die Nürnberger nutzt. Versicherung und Werkstatt können so den gesamten Schadenmanagementprozess jederzeit nachverfolgen. Serviceleiter Marc Müller stimmt mit dem zuständigen Schadenmanager Art und Umfang der Reparatur ab. Die Schadenkalkulation des Autohauses prüft die Versicherung anhand eines Schadenkatalogs, in dem die Herstellervorgaben für Reparaturen hinterlegt sind.Geschwindigkeit zähltGeschwindigkeit zählt im gesamten Prozess: Wenn die Schadenkalkulation der Werkstatt stimmt, erfolgt die Reparaturfreigabe durch die Nürnberger in der Regel innerhalb von zwei Stunden. Untätig bleibt auch das Autohaus Kropf in dieser Zeit nicht. Weil zwischen Versicherung und Händler eine große Vertrauensbasis besteht, bestellt Kropf die Ersatzteile schon vor der Freigabe.„Wir gehen dabei kaum ein Risiko ein“, sagt Andreas Mutschler, Geschäftsführer des Autohauses Kropf. „Denn die Nürnberger Versicherung hat die Rechnung immer problemlos innerhalb kürzester Zeit bezahlt.“ Ein standardisierter, kurzer Schadenprozess gewährleistet ServicePartnern einen schnellen Werkstattdurchlauf und erhöht dadurch auch die Zufriedenheit der Kunden.Unkompliziert und vor allem schnell verläuft die Schadenabwicklung auch für Bernd Schneider. Er holt schon wenige Tage nach dem Auffahrunfall sein Auto bei Kropf wieder ab. Mit der Rechnung hat er nichts zu tun.Die wird wie der ganze Schadenmanagementprozess zwischen Nürnberger Versicherung und seinem Autohaus abgewickelt.Teil des TeamsWeit über dem Durchschnitt liegt die auf Neuwagen bezogene 50-prozentige Versicherungsvermittlungsquote beim Autohaus Kropf, also das Verhältnis der versicherten Fahrzeuge zu den verkauften versicherungsfähigen Fahrzeugen. „Wir hätten nie gedacht, dass wir das erreichen können“, sagt Mutschler.Grund für den Vermittlungserfolg ist eine enge und vertrauensvolle Zusammenarbeit zwischen Autohaus und Versicherung. Seit zwei Jahren übernimmt ein Fachmann der Nürnberger den Versicherungsverkauf bei Kropf im Haus. Er wird als Teil des Teams behandelt, die Mitarbeiter führen ihm die Kunden zu. Den Zusammenhalt kommuniziert das Autohaus auch mit dem Namen der Agentur „Kropf Versicherungs-Dienst“ nach außen. Mit der hohen Versicherungs-Abschlussquote ist im Autohaus Kropf auch die Werkstattaus-lastung gestiegen. „Auf die Erträge wollen wir nicht mehr verzichten“, resümiert Mutschler.Darüber hinaus freut es alle beteiligten Parteien, wenn der Kunde in der Folge auch noch weitere Versicherungen über die Nürnberger abschließt, denn auch dies erhöht die Kundenbindung ans Autohaus und damit auch die Werkstattauslastung. Empirische Auswertungen haben ergeben, dass Kunden, die mehrere Versicherungen bei einem Vertragspartner, hier der Agentur im Hause Kropf, abgeschlossen haben, ihrem Autohaus auch im Service länger treu bleiben.Schadenmanagementprozess: Das Autohaus Kropf vermittelt AutoVersicherungen der Nürnberger an seine Kunden. Im Gegenzug sorgt die Versicherung dafür, dass die versicherten Fahrzeuge auch zur Unfallreparatur zurück in die Werkstatt des Autohauses kommen. Speziell ausgebildete Schadenmanager und ein papierloser Datenaustausch garantieren eine reibungslose Abwicklung.

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