AUTOHAUS Servicegipfel powered by Würth: Mehr Ertrag im Aftersales

Der AUTOHAUS Servicegipfel powered by Würth hat Anfang Oktober erneut Aftersales-Verantwortliche der Automobilbranche im Wald- und Schlosshotel Friedrichsruhe in Zweiflingen zusammengebracht. Durch die Veranstaltung führten Ralph M. Meunzel, Chefredakteur der Fachzeitschrift AUTOHAUS, und Jörg Weichsel, Leiter Key Account Management Auto Deutschland bei Adolf Würth. Im Mittelpunkt standen zusätzliche Ertragspotenziale im Service, profitable Prozesse, die Rücknahme von Hochvoltbatterien sowie die Bedeutung des Reifengeschäfts im Zeitalter der Elektromobilität. Zu Beginn blickte Ralph M. Meunzel auf den erstmals auf der Automechanika verliehenen Automotive Aftersales Award (AAA) zurück. Insgesamt hatten sich 29 Automarken beteiligt. In die Bewertung flossen unter anderem eine Leserwahl sowie die Händlerzufriedenheit ein. Aus Sicht von Meunzel zeigten die prämierten Konzepte, wie wichtig Kundenbindung, Reparaturkompetenz, durchgängige digitale Prozesse und ein möglichst langer Fahrzeuglebenszyklus für das Servicegeschäft werden. Besonders langfristige Garantieangebote könnten dazu beitragen, Fahrzeuge über das Segment 1 hinaus in der Markenwerkstatt zu halten. Als Beispiel nannte er das Toyota-Angebot mit einer Laufzeit von bis zu 15 Jahren beziehungsweise 250.000 Kilometern. Arbeiten parallel erledigen Wie sich mit überschaubaren Zusatzarbeiten neue Erlösquellen erschließen lassen, zeigte Würth anhand mehrerer praktischer Beispiele. Vorgestellt wurden eine automatisierte Steinschlagreparatur, die Reinigung des Innenraumfilterkastens und die Prüfung von Ladekabeln. Der Grundgedanke: Während automatisierte Geräte am Fahrzeug arbeiten, kann der Mitarbeiter bereits eine weitere Tätigkeit ausführen. Auf diese Weise lassen sich mehrere Leistungen miteinander verbinden, ohne die Standzeit des Fahrzeugs entsprechend zu verlängern. Maximilian Förster, Produkttrainer Division Auto bei Würth Deutschland, demonstrierte dazu ein automatisches System für die Steinschlagreparatur. Nach Auswahl der jeweiligen Steinschlag-Art übernimmt das Gerät selbstständig die notwendigen Druck- und Vakuumzyklen. Parallel kann der Mitarbeiter beispielsweise das Ladekabel überprüfen oder den Innenraumfilter wechseln. Auch die Reinigung des Filterkastens soll sich mit geringem Zeitaufwand als zusätzliche Leistung anbieten lassen. Für die Ladekabelprüfung steht ein automatisiertes Prüfgerät zur Verfügung, das den Anwender zunächst durch die Sichtkontrolle führt und anschließend die elektrischen Messungen übernimmt. Die Ergebnisse werden dokumentiert und lassen sich einem Fahrzeug beziehungsweise einem konkreten Kabel zuordnen. Vorgeschrieben ist die Prüfung nach aktuellem Stand vor allem bei gewerblich genutzten Fahrzeugen im Rahmen der Unfallverhütungsvorschriften. Würth sieht die Leistung darüber hinaus als mögliches Zusatzangebot für Privatkunden, deren Ladekabel im Alltag stark beansprucht wird. Voraussetzung für die Durchführung sind die entsprechende Hochvoltqualifikation und eine zusätzliche Schulung für das Prüfgerät. Prozesse statt Verrechnungssätze Wie Autohäuser ihre Profitabilität steigern können, ohne ausschließlich die Stundenverrechnungssätze anzuheben, erläuterten René Niemann und Jürgen Niemann vom Software- und Beratungsunternehmen Numbero. Nach ihrer Einschätzung entsteht durch steigende Personal-, Teile- und Betriebskosten eine Negativspirale: Erhöhen Markenbetriebe ihre Verrechnungssätze, steigt die Gefahr, dass insbesondere die Halter älterer Fahrzeuge in den freien Markt abwandern. Numbero analysiert dazu die Daten der Autohäuser und macht sie in einem digitalen Cockpit bis auf einzelne Aufträge und Arbeitspositionen transparent. Auf dieser Grundlage werden ungenutzte Potenziale identifiziert und anschließend gemeinsam mit den Mitarbeitern vor Ort bearbeitet. Die Trainer begleiten die Abläufe und bieten ergänzend eine Online-Masterclass für neue Mitarbeiter und Quereinsteiger an. Als wichtige Hebel nannten die Referenten eine höhere Eigenleistung und den gezielten Verkauf zusätzlicher Services. Dazu zählen unter anderem Fahrzeugaufbereitung, Smart Repair, Scheibenreparatur, Achsvermessung, Rädergeschäft und Klimaanlagenreinigung. Solche Leistungen müssten jedoch aktiv angeboten und in die betrieblichen Abläufe integriert werden. Entscheidend sei, dass Serviceberater den konkreten Bedarf am Fahrzeug erkennen und gegenüber dem Kunden verständlich erklären. Darüber hinaus sieht Numbero erhebliches Potenzial in der Auftragsvorbereitung, im Zeitmanagement und in einer konsequenten Abrechnung erbrachter Leistungen. Offene Aufträge, nicht berechnete Arbeitszeiten, pauschale Rabatte oder unzureichend vorbereitete Werkstatttermine können sich demnach zu hohen entgangenen Erlösen summieren. Werden Arbeiten und benötigte Teile bereits vor dem Termin möglichst vollständig eingeplant, steigt zugleich die Wahrscheinlichkeit, dass der Serviceberater diese Positionen mit dem Kunden bespricht. Auch die Auslastung sollte nicht allein über eine möglichst große Zahl von Werkstattdurchgängen gesteuert werden. Nach den Erfahrungen der Berater ist es häufig sinnvoller, weniger Aufträge besser vorzubereiten und pro Durchgang mehr produktive Stunden zu verkaufen. Digitale Annahmeprozesse können dabei helfen, Zusatzleistungen wie Klimaanlagenreinigung oder neue Wischerblätter bereits vor dem eigentlichen Werkstattbesuch abzufragen. Rücknahme von Hochvoltbatterien Simon Brandt, Manager für Homologation und Umwelt bei Suzuki Deutschland, stellte anschließend das Rücknahme- und Recyclingkonzept des Importeurs für Hochvoltbatterien vor. Rechtlicher Hintergrund ist die erweiterte Herstellerverantwortung. Da Suzuki die mit Fahrzeugen eingeführten Batterien erstmals in Deutschland bereitstellt, muss das Unternehmen die Rücknahme und fachgerechte Verwertung organisieren. Der frühere Prozess erwies sich mit zunehmender Zahl elektrifizierter Fahrzeuge als zu aufwendig. Abholaufträge wurden per E-Mail übermittelt und mussten manuell bearbeitet werden. Zudem war der damalige Dienstleister auf kleinere Batterien ausgerichtet. Teilweise verblieben Batterien mehrere Wochen oder sogar Monate beim Händler. Besonders bei beschädigten Energiespeichern konnte dies zum Sicherheitsproblem werden. Gemeinsam mit einem neuen Dienstleister entwickelte Suzuki deshalb ein Onlineportal, über das Händler die Abholung beauftragen können. Suzuki prüft die eingehenden Vorgänge, bevor der Transport ausgelöst wird. Inzwischen werden die Batterien im Durchschnitt innerhalb von zwölf Tagen deutschlandweit abgeholt. Für beschädigte Batterien stehen spezielle Gefahrgutbehälter bereit. Vor dem Recycling werden große Batterien zerlegt und entladen. Verwertbare Komponenten wie Gehäuse oder Batteriemanagementsysteme lassen sich separat behandeln. Die verbleibenden Bestandteile werden mechanisch aufbereitet und in Metalle, Elektrolyt und schwarze Masse getrennt. Nach Angaben des Referenten können dabei bis zu 98 Prozent der enthaltenen Stoffe zurückgewonnen werden. Reifen gewinnen an Bedeutung Zum Abschluss rückte traditionsgemäß das Reifengeschäft in den Mittelpunkt. Tiemo Emig vom Reifenhändler RR Team ordnete zunächst die Marktentwicklung ein. Während der Absatz von Sommer- und Winterreifen langfristig zurückgeht, haben Ganzjahresreifen deutlich zugelegt. Für 2026 wurde ein Marktvolumen von rund 17,5 Millionen Ganzjahresreifen prognostiziert. Das Wachstum schwäche sich allerdings ab. Jürgen Mahr und Nils Westphal von Hankook erläuterten anschließend die Perspektive des Reifenherstellers. Hankook sieht besonders im Autohaus noch Wachstumsmöglichkeiten. Das Reifengeschäft werde dort im Zuge der Elektromobilität wichtiger. Hankook hat hierfür mit der iON-Familie ein eigenes Produktsegment entwickelt. Die Referenten wiesen zudem auf einen erhöhten Erklärungsbedarf gegenüber den Kunden hin. Moderne Neureifen kommen teilweise mit geringeren Profiltiefen als den vielfach erwarteten acht Millimetern auf den Markt. Das könne bei Kunden ohne entsprechende Erläuterung den Eindruck hervorrufen, bereits einen gebrauchten oder stark abgenutzten Reifen erhalten zu haben. Für die Autohäuser bietet der Reifen zugleich zusätzliche Anknüpfungspunkte. Ein ungleichmäßig abgefahrenes Profil kann beispielsweise auf die Notwendigkeit einer Achsvermessung hinweisen. Voraussetzung ist jedoch, dass Mitarbeiter die Reifen kontrollieren, den Kunden auf den Zustand aufmerksam machen und passende Angebote vorbereiten. Reifen und Räder bleiben damit nicht nur eine mögliche Ertragsquelle, sondern auch ein wichtiges Instrument zur regelmäßigen Kundenbindung im Service.

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