Von Dr.-Ing. Steven A. Zielke
Es ist der Wunsch vieler Kunden, zu jeder beliebigen Tag- und Nachtzeit einen Termin buchen zu können, ohne extra dafür anzurufen. Am liebsten am Wochenende, wenn man gerade bemerkt, dass wieder ein Servicetermin fällig ist oder der erste Schnee fällt und die Sommerreifen sich zu erkälten drohen. Oft ist es auch der Wunsch des Autohauses, online eine Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit anzubieten und somit die Auslastung der Telefonisten zu reduzieren. Im Prinzip eigentlich eine klassische Win-Win Situation. Warum bietet also nicht jedes Autohaus Online-Terminbuchungen an? Es ist doch so naheliegend und technisch nun wirklich keine "rocket science". In anderen Branchen ist es schon längst Standard, online zu buchen. Sei es ein Flug, die Fahrt über den Brenner, meinen Friseur-Termin oder ein Taxi – das alles geht bequem übers Handy.
Prozesse aus Kundensicht zu Ende denken
Im Autohaus aber sieht es oft anders aus, da nicht jedes Werkstattplanungssystem eine Online-Terminbuchung unterstützt. Wenn Ihr Anbieter allerdings grds. diese Möglichkeit bietet, dann fordern Sie diese umgehend von ihm ein. Wenn Sie nur einen Standort besitzen, heißt es jetzt: anschalten und los geht es. Bei mehreren Standorten ist es eventuell schon etwas schwieriger. Wenn alle Standorte dieselbe Werkstattplanungssoftware verwenden, ist es bei manchen Systemen üblich, für jeden Standort eine eigene Online-Terminbuchung einzurichten. Klingt erst einmal logisch. Leider muss sich der Kunde aber auch vorab für einen Standort entscheiden, bevor er die Leistungen und damit einen freien Termin vorgeschlagen bekommt. Da wurde der Prozess aus Kundensicht leider nicht zu Ende gedacht. Als Kunde komme ich mit einem Problem, bzw. einem Wunsch auf das Autohaus zu und eben nicht mit einem Standort als vorausgewählte Voraussetzung. Ich möchte eine Leistung buchen und das möglichst nah. Ich möchte nicht möglichst nah schauen, welche Leistungen mir angeboten werden. Diese Metaebene und die hiermit verbundene Synchronisierung der Leistungen ermöglicht es, erst den Kunden vollständig zu bedienen.
Ein Beispiel, der diesen Umstand verdeutlicht: Ich benötige für mein Fahrzeug eine HU/AU. Was ich nicht weiß ist, dass die Werkstatt an meinem Lieblingsstandort diese Leistung gar nicht anbietet. Die Werkstattplanung zeigt mir demnach diese Leistung gar nicht an. Die meisten Ihrer Kunden würden jetzt genervt abbrechen und bei Ihnen, oder Ihrem Mitbewerber anrufen. Nur sehr wenige würden auf die Idee kommen, an einem anderen Standort nach HU/AU zu suchen und dort fündig zu werden. Dieses Beispiel zeigt, wie eine so sinnvolle Funktion wie eine Online-Terminbuchung am Ende den Kunden gar verlieren kann. Aber dies lässt sich technisch beheben und die Anbieter sollten sich hier nicht allzu viel Zeit lassen und Lösungen anbieten.
Schwieriger ist es aber, wenn in der Autohausgruppe mehrere verschiedene Werkstattplanungssysteme zum Einsatz kommen. Dies ist nicht unüblich, da bei einer Expansion des Unternehmens nicht immer sofort alle Systeme vereinheitlicht werden. In diesem Fall bleibt einem nichts Anderes übrig, als dem Kunden eine schlechte Bedienbarkeit zu bieten. Ich habe auf jeden Fall noch kein System gefunden, welches dieses Problem löst. Wenn es das gibt, würde ich mich über einen Hinweis freuen. Eine Umsetzung wird uns Entwicklern auch denkbar schwergemacht, da keine Standards verwendet werden, mit denen sich die Anbieter synchronisieren lassen.
Jede digitale Sekunde zählt
Noch eine Hürde in der Bedienbarkeit: Der Kunde muss sich in den meisten Fällen registrieren und zudem noch seine persönlichen Daten und Fahrzeugdaten eingeben. Das kann dann schon einige Zeit in Anspruch nehmen. Und jede digitale Sekunde mehr bedeutet viele Kunden weniger im Ziel. Unnötig, denn eine Werkstattplanung in Kombination mit dem DMS, die sich nach Aufforderung des Kunden so verbindet, dass seine Daten automatisch hinterlegt werden, ist zielführend und kundenfreundlich, aber fast nirgendwo zu finden. Es liegt aber auch daran, dass sich eine Webseite nicht besonders gut eignet, personalisiert zu sein. Dieses kann eine App hingegen sehr viel einfacher. Falls die App bei Installation bereits personalisiert ist, fällt eine Registrierung und Eingabe von Daten weg und der Kunde gelangt sofort zur Online Buchung. Da er sich nun auch direkt auf dem Gerät befindet, wo sich in den meisten Fällen auch der Kalender befindet, ist es nun einfach, den Kalendereintrag direkt abzuspeichern. Auch kann eine App an den Termin per Push-Nachricht erinnern. Und wenn dann dieses Ziel erreicht ist, an dem eine hohe Bedienbarkeit eine hohe Kundenzufriedenheit ermöglicht, dann freue ich mich darauf, dass sich meine Online-Terminbuchung merkt, wann ich die letzten Male gebucht habe und mir entsprechende Vorschläge unterbreitet. Dann wird aus einer Bedienbarkeit ein Erlebnis.
Dr.-Ing. Steven A. Zielke ist Geschäftsführer der mobilApp GmbH und Experte für digitale Kommunikation.
AEngel