Teil 1: Kundenfokus eröffnet Absatzchancen: Neues Auto? "Zu kompliziert ..."

Der Autokauf ist immer noch zu kompliziert. Das zeigt eine aktuelle Umfrage des puls Marktforschungsinstituts im Auftrag von mobile.de. Jeder Dritte (33 Prozent) würde jedoch sein Fahrzeug wechseln, wenn die Anschaffung einfacher wäre. Torsten Wesche, Leiter Händlervertrieb bei mobile.de, erläutert, warum der bedingungslose Fokus auf den Kunden so wichtig ist.AH: Herr Wesche, warum ist der Kundenfokus von zentraler Bedeutung für den Handel?T. Wesche: Wir analysieren regelmäßig die Bedürfnisse der Kunden. Die Befragung hat gezeigt, dass im Neu- und Gebrauchtwagenhandel noch Luft nach oben ist, dass mehr Transaktionen, Umsatz und Erträge für den Handel möglich sind. So sitzt jeder zweite Autofahrer (48 Prozent) in einem Auto, das nicht zu seinem Leben passt. Das wollen wir gemeinsam mit dem Handel ändern.AH: Was ist die Ursache des Problems?T. Wesche: Für viele Konsumenten wirkt der Autokauf bis heute zu komplex, zu zeitaufwendig und zu risikobehaftet. Auch das ist ein Ergebnis der Umfrage.AH: Was würde Autokäufern den Fahrzeugwechsel vereinfachen?T. Wesche: Die Konsumenten wünschen sich vereinfachte Suchmöglichkeiten, weniger Zeitaufwand sowie mehr Transparenz über Händler, Preise, Leistungen und Fahrzeugqualität. Jeder Dritte würde laut der puls-Umfrage sein Fahrzeug häufiger wechseln, wenn der Autokauf einfacher wäre.AH: Wie geht mobile.de auf diese Kundenbedürfnisse ein?T. Wesche: In den vergangenen Monaten haben wir unsere Website neu gestaltet und entscheidend vereinfacht. Sie bietet jetzt eine noch nutzerfreundlichere Navigation und praktische Entscheidungshilfen wie beispielsweise unsere neue Kaufberatung. Diese ermöglicht eine unkomplizierte und bedürfnisorientierte Suche auf mobile.de. Nutzer beantworten dabei zum Beispiel Fragen zum benötigten Raumangebot oder Spritverbrauch und erhalten so eine maßgeschneiderte Modellauswahl. Seit Februar bietet mobile.de zudem mehr Transparenz über Autohändler. Diese werden von Autokäufern mit bis zu fünf Sternen bewertet. MOTOR-TALK unterstützt Autokäufer mit seiner News-Seite und den Foren vor allem in der Orientierungsphase. Zusammen mit der Kaufberatung und den Händlerbewertungen begleiten wir Interessenten im gesamten Kaufprozess.AH: Inwiefern profitiert das Kfz-Gewerbe 2016 davon?T. Wesche: Für den Handel ist es eine große Chance. Die Ergebnisse aus der Umfrage zeigen auf, wo noch Potenzial besteht. Features, wie etwa die unabhängigen Händlerbewertungen, sorgen bei Kunden für mehr Klarheit - das schafft Vertrauen und bringt mehr Kunden ins Autohaus. Zudem erhalten Händler so kontinuierlich Kundenfeedback. Eigene Stärken und Schwächen werden erkennbar und entsprechende Maßnahmen können sofort eingeleitet werden. Über individuelle Serviceangebote können sich Autohäuser von ihren Wettbewerbern abheben. In einer repräsentativen Umfrage haben wir festgestellt, dass der Handel auch monetär davon profitieren kann.AH: Was heißt das konkret?T. Wesche: Drei Viertel der Befragten (75,1 Prozent) würden bei einem Autokauf ihre Händlerwahl von Bewertungen abhängig machen. Auf diese Weise haben die Betriebe die Gelegenheit, mehr Kunden direkt ins Autohaus zu holen. Doch nicht nur das: Die Hälfte der Kunden (54,5 Prozent) wäre sogar bereit, bei einem positiv bewerteten Händler höhere Preise zu zahlen.AH: Was sollten die Händler selbst tun?T. Wesche: Der Kundenfokus und die Vereinfachung des Autokaufs sind entscheidend. Da im Autokaufprozess vier von fünf Kontaktpunkten mit dem Kunden heute online stattfinden, setzen Plattformen wie mobile.de entscheidende Kaufimpulse. Für den Handel bedeutet das: Wer erfolgreich bleiben will, muss individuell auf Kundenwünsche eingehen und digitale Anfragen professionell und schnell bearbeiten. Kunden wollen auch digital begeistert, umworben und transparent beraten werden. Außerdem braucht er Verkäufer, die per E-Mail und Telefon genauso gut sind wie im Autohaus.AH: Was hat der Handel langfristig von Ihrem Engagement?T. Wesche: Unser gesamtes Engagement und die innovativen Tools sind darauf ausgerichtet, den Händlern mehr Kunden ins Autohaus zu bringen sowie wertvolles Feedback und bessere Ertragschancen zu bieten. Alle Maßnahmen folgen dem gleichen Leitgedanken: Je einfacher es ist, ein Auto zu kaufen, desto einfacher ist es für den Handel, Autos zu verkaufen.

Teil 1: Kundenfokus eröffnet Absatzchancen: Neues Auto? "Zu kompliziert ..."

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