Kundenbewertungen: Neues vom Sterne-Himmel

Hier geht es zur Playlist "Steuer- und Rechtsthemen" auf AUTOHAUS next KURZFASSUNG 1. Bei der Werbung im Online-Handel mit der Angabe einer durchschnittlichen Sternebewertung ist zusätzlich auch die Angabe erforderlich, wie viele Beurteilungen in den Durchschnittswert eingeflossen sind und in welchem Zeitraum. 2. Bei Nichtbeachtung drohen wettbewerbsrechtliche Abmahnungen. 3. Nicht erforderlich ist nach einer aktuellen Entscheidung des BGH zusätzlich eine Aufschlüsselung der Kundenbewertungen nach den einzelnen Sterneklassen. Gute Kundenbewertungen sind im Internethandel ein wichtiges Aushängeschild, mit dem grundsätzlich für interessierte Fahrzeugkäufer ein gewisser Vertrauensvorschuss beansprucht und damit auch ein Anreiz gesetzt werden kann, sich bevorzugt mit den Angeboten eines gut bewerteten Anbieters zu befassen und Händler mit weniger guter Bewertung bei der Suche nach einem Fahrzeugkauf zurückzustellen. Händlerangebote auf der eigenen Homepage oder auf Verkaufsplattformen werben deshalb gerne auch mit einer guten Bewertung in Form der ihnen von den Kunden zugesprochenen Sterne. So auch im Falle einer Maklerfirma, die anbot, Immobilienverkäufe an über 3.000 Immobilienmakler im Bundesgebiet zu vermitteln. Auf der Suche nach den zu vermittelnden Verkäufern bewarb die Firma das Angebot auf ihrer Webseite unter anderem damit, dass die vermittelten Kunden ihre Makler im Durchschnitt mit 4,7 von 5 möglichen Sternen bewertet haben, also einen hohen Zufriedenheitsgrad bestätigten. Die Maklerfirma wurde von einem Wettbewerbsverband abgemahnt und der Fall landete letztlich zur abschließenden Klärung vor dem BGH (Urteil vom 25.7.2024, Az. I ZR 143/23). Die Entscheidungen des Instanzenweges sind vorbehaltslos auch auf den Autohandel zu übertragen. Der Fall Konkret hatte die Beklagte ihre Leistungen beworben mit der Angabe "Kundenbewertung durchschnittlich 4,7/5" und dabei exemplarisch drei Bewertungen hinterlegt, mit denen die Kunden den Leistungen der vermittelten Makler jeweils fünf Sterne zugesprochen hatten. Weitere Angaben erfolgten nicht. Der klagende Wettbewerbsverein hielt diese Werbung wegen unzureichender Angaben für unlauter und wettbewerbswidrig. Er verlangte eine strafbewehrte Unterlassungserklärung, die aber nicht abgegeben wurde. Daraufhin machte der klagende Verein die wettbewerbsrechtlichen Unterlassungsansprüche gerichtlich geltend. Die Beklagte habe den angesprochenen Verbraucherkreis durch Unterlassen in die Irre geführt, indem sie dem entgegen § 5a des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) wesentliche Informationen vorenthalten hat, die notwendig sind, um eine informierte geschäftliche Entscheidung zu treffen. Die fehlenden Informationen seien geeignet, Kunden zu Vertragsabschlüssen zu veranlassen, die sie ansonsten nicht getätigt hätten. Konkret beantragte der Wettbewerbsverband, die Beklagte zu verurteilen, es bei Meidung eines Ordnungsgeldes zu unterlassen, mit Kundenbewertungen unter der Angabe einer durchschnittlichen Sternebewertung zu werben, ohne gleichzeitig auch ■ die Gesamtzahl der angegebenen Kundenbewertungen und/oder ■ den Zeitraum der berücksichtigten Kundenbewertungen und/oder ■ die Aufschlüsselung der Kundenbewertungen je nach Sterneklassen anzugeben. Das Landgericht Das Landgericht Hamburg (Az. 315 O 160/21) verurteilte die Beklagte in erster Instanz teilweise und verpflichtete sie, im Fall der Werbung mit durchschnittlichen Kundenzufriedenheitswerten für die in die Durchschnittsberechnung eingeflossenen Bewertungen auch die Zahl und den berücksichtigten Zeitraum anzugeben. Dies waren für das Landgericht aus eigener Sachkunde und Lebenserfahrung wesentliche Informationen, die dem Verbraucher nicht vorenthalten werden dürfen. Denn auch wenn den abgegebenen Bewertungen von Haus aus immer nur subjektive Urteile einzelner Kunden zugrunde liegen, steigt mit der Zahl der eingeflossenen Beurteilungen die Bedeutung einer Durchschnittsbewertung. Deshalb besitzt die Gesamtzahl der für die Berechnung des Durchschnittswertes berücksichtigten Bewertungen für den Verbraucher erhebliches Gewicht. Er kann aus der Zahl der Bewertungen insbesondere ersehen, wie repräsentativ das mitgeteilte Ergebnis einzuschätzen ist. Entsprechendes gilt auch für die Angabe des Zeitraums der herangezogenen Bewertungen. Aktuellere Urteile anderer Kunden besitzen für den Verbraucher einen höheren Aussagewert als solche, die lange zurückliegen. Die für den Verbraucher insoweit wichtigen Angaben lassen sich leicht zusammenstellen und bedeuten damit umgekehrt für den Leistungsanbieter keinen wesentlich erhöhten und unzumutbaren Aufwand. So ist es beispielsweise ausreichend, wenn einzelne Bewertungen mit dem Datum der erfolgten Abgabe gekennzeichnet werden. Eine Aufschlüsselung der Bewertungen dahingehend, wie häufig einzelne Sternekategorien vergeben wurden, war nach der Auffassung des Landgerichts dagegen keine für den Verbraucher wesentliche Information. Zwar lässt sich aus einer solchen Aufschlüsselung ersehen, ob die Bewertungen in der Qualitätsstufe eher auseinanderfallen oder die Leistung in der Regel ähnlich und homogen bewertet wurde. Ermöglicht werden hieraus aber allenfalls weitere Schlüsse losgelöst von der angegebenen Durchschnittsbewertung als bloßes arithmetisches Mittel. Solchen weiteren Schlüssen wird aber - bezogen auf die Berücksichtigung der angegebenen Durchschnittsbewertung für eine diesbezügliche Verbraucherentscheidung - keine maßgebliche Bedeutung beigemessen. In der Konsequenz wurde die Klage auf Aufschlüsselung der Kundenbewertungen nach Sterneklassen also abgewiesen. KOMMENTAR Das Wettbewerbsrecht hat viele Fallstricke. Verbraucherverbände versuchen immer wieder, den Strick enger zu ziehen und immer noch weitere Angaben einzufordern. Erfreulicherweise war ein solcher Versuch im besprochenen Prozessverlauf nicht erfolgreich und die Richter haben es in drei Instanzen vernünftigerweise abgelehnt, der Beklagten auch noch die Verpflichtung aufzuerlegen, zur Transparenz einer angegebenen durchschnittlichen Kundenzufriedenheit neben Zahl und Zeitraum der Beurteilungen auch noch aufzuschlüsseln, wie viel Sterne die einzelnen Kunden für die Leistungen des Anbieters jeweils vergeben haben. Die Grenze, welche Informationen ein Verbraucher benötigt, um mit Werbeangaben nicht in die Irre geführt zu werden, ist damit wettbewerbsrechtlich zutreffend aufgezeigt. Das Oberlandesgericht Der klagende Wettbewerbsverein begründete die insoweit eingelegte Berufung damit, dass es für den potentiellen Kunden von großer Bedeutung sei, ob der mit dem Durchschnittswert angegebenen Sterne-Bewertung stark divergierende Beurteilungen zugrunde liegen oder ob er mit einer gleichbleibend guten Leistung auch im Falle eines eigenen Vertragsabschlusses rechnen könne. Hiervon hänge in der Praxis die Geschäftsentscheidung des Verbrauchers wesentlich ab, sodass er auf eine Aufschlüsselung des Durchschnittswertes nach der Zahl der jeweils vergebenen Sterneklassen angewiesen sei, um den angegebenen Wert richtig einordnen zu können. Dem schloss sich das OLG Hamburg (Az. 15 U 108/22) nicht an und bestätigte insoweit die landgerichtliche Entscheidung. Auch wenn die Sterne-Bewertungen für den Absatz im Online-Geschäft ein erhebliches Gewicht besitzen, hat dies nicht zwingend zur Folge, dass dabei auch eine Aufgliederung nach Sterneklassen erfolgen muss. Eine solche Information wird für den Verbraucher unter den vorgetragenen Aspekten der Berufungsbegründung als nützlich beurteilt, nicht aber als wesentliche Information für eine Vertragsentscheidung. Der Verbraucher wisse, dass in der Regel im Rahmen der Bandbreite von fünf Sternen unterschiedlich gute Bewertungen abgegeben werden und somit in eine angegebene Durchschnittsbewertung eingeflossen sind. Je höher die Zahl der Bewertungen liegt, desto höher ist auch die Wahrscheinlichkeit, divergierender Beurteilungen zu sehen. Der angesprochene Verbraucherkreis kann bereits anhand der Durchschnitts- und der Maximalsternezahl einordnen, ob die angebotene Leistung im arithmetischen Mittel sehr positiv, positiv, neutral oder eher negativ bewertet wird. Wie repräsentativ der Wert ist, lässt sich für den Verbraucher anhand der Angabe ersehen, wie viele Bewertungen bei der Angabe des Sternedurchschnitts Berücksichtigung gefunden haben. Einer Einzelaufgliederung kommt daneben für eine Vertragsentscheidung des Verbrauchers kein erhebliches Gewicht zu. Sie wird nicht benötigt, um eine ausreichend informierte geschäftliche Entscheidung zu treffen. Der BGH In der dritten Instanz bestätigte der BGH die Rechtsauffassungen von Landgericht und OLG. Die Revision des klagenden Wettbewerbsvereins wurde zurückgewiesen. Insbesondere erteilte der BGH einer geltend gemachten Parallelwertung zu den notwendigen Angaben bei der Werbung mit Testsiegeln oder Prüfzeichen eine Absage. Bei testbezogener Werbung müssen die Rahmenbedingungen und der Inhalt des zugrunde liegenden Produkttests für den Geschäftsverkehr überprüfbar sein. Erforderlich ist dort deshalb insbesondere auch die Angabe, wie viele Produkte mit welcher Bewertung getestet wurden. Demgegenüber - so führt der BGH aus - besteht bei der Werbung mit einer insgesamt durchschnittlichen Sternebewertung "keine Situation, in der sich die bewerteten Dienstleistungen in das Umfeld anderer, durch dieselbe Stelle geprüfter Dienstleistungen einfügen". Im Unterschied zur Testsituation erfolgen Kundenbewertungen nicht anhand einheitlicher Bewertungsmaßstäbe und einheitlicher Kriterien. Dies ist dem durchschnittlichen Verbraucher bewusst und er benötigt keine entsprechende Aufschlüsselung, um die angegebene Durchschnittsbewertung als Voraussetzung einer Vertragsentscheidung einordnen zu können. Rechtsanwalt Robert Glocker kanzlei@raehaug-partner.de www.haug-partner.de

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