Terminvereinbarung: "Onlinewillige" Kunden sollen es leicht haben

Eine Online-Terminvereinbarung erhöht nicht nur den Komfort für die Autohaus- und Werkstattkunden, sondern schafft auch Einsparungen und Synergieeffekte in den Betrieben. Ralph Landwehr, Geschäftsführer von soft-nrg, hat viel Erfahrung mit dem Thema und erläutert, wie die Automatisierung funktioniert.AH: Was versteht man unter einer Online-Terminvereinbarung?R. Landwehr: Wir verstehen darunter eine in die Autohaus-Werkstattplanung integrierte Online-Buchung seitens des Autohauskunden. Der Autohauskunde kann dabei den Betrieb wahlweise über die Händler- oder Herstellerwebseite oder sogar über integrierte OEM-Apps erreichen, um einen verbindlichen Termin zu buchen.AH: Auf welche Daten wird zugegriffen?R. Landwehr: Primär greifen wir auf Daten unseres Werkstattterminplaners zurück. Der Fokus liegt dabei auf den Werkstattkapazitäten und verfügbaren Annahmeintervallen des Servicepersonals. Auch wird auf weitere Ressourcen wie zum Beispiel Serviceersatzfahrzeuge zugegriffen.VoraussetzungenAH: Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein?R. Landwehr: Neben einem Internetzugang wird zusätzlich unser Werkstattterminplaner soft-planning, auch bekannt als TKP, benötigt.AH: Was ist der Unterschied zwischen der telefonischen Annahme und der Onlinebuchung?R. Landwehr: Der Autohauskunde vereinbart selbständig ohne Zutun eines Servicemitarbeiters seinen Servicetermin.Breite Auswahl an ServicesAH: Der Kunde hat unterschiedliche Anliegen, wie kann das online abgebildet werden?R. Landwehr: Servicebetriebe, welche unsere Onlineterminplanung nutzen, bieten mittlerweile eine breite Auswahl an Serviceleistungen online an. Der Autohauskunde wählt für seinen Servicetermin Leistungen aus dem angebotenen Portfolio aus. Auch können Freitexte oder Bilder von Beschädigungen vom Autohauskunden mit übermittelt werden. Auch können Serviceleistungen direkt aus angebundenen OEM-Apps übernommen werden. Was angeboten werden soll oder was angebunden sein soll, entscheidet dabei ganz das Autohaus.AH: Was ändert sich im Autohaus mit der Einführung dieses Tools?R. Landwehr: Das Autohaus bietet einen weiteren Kanal für die Serviceterminvergabe an und erweitert gleichzeitig die Erreichbarkeit für die Terminbuchung auf 24/7. Durch den integrativen Ansatz von Werkstattterminplaner und Onlineterminplaner ändert sich für das Servicepersonal weiter nichts.Darüber hinaus kann das Autohaus entscheiden, ob die Onlinetermine in einem eigenen Bereich oder zusammen mit allen weiteren Serviceterminen angezeigt werden sollen. Eine optische Darstellung der Termine erfolgt zusätzlich.SynergieeffekteAH: Lassen sich damit Einsparungen bzw. Synergieeffekte erzielen?R. Landwehr: Ja, es lassen sich Einsparungen bzw. Synergieeffekte erzielen. Jeder online vereinbarte Termin schafft dem Servicepersonal Zeit. Die gewonnene Zeit kann zum Beispiel durch eine erweiterte Betreuung der Autohauskunden vor Ort genutzt werden.AH: Gibt es dann künftig die telefonische und die Onlinebuchung?R. Landwehr: Ich denke, dass mittelfristig beide Varianten angeboten werden. Allerdings wird sich die Quote der Onlinebuchung weiterhin steigern.AH: Wie bringt man die Kunden dazu, digital zu buchen?R. Landwehr: Durch Kommunikation und somit Aufklärung auf allen Kanälen. Das heißt: direkte Ansprache im Betrieb durch das Servicepersonal; das Aushändigen von Flyern und Platzieren von Einlegern im Auto nach dem Serviceaufenthalt; Hinweise auf den Werkstattrechnungen und telefonischen Ansagen, welche auf die Onlineterminvergabe hinweisen, sobald ein Kunde anruft. Aber das sind nur ein paar Beispiele.Wichtig ist, dass die Onlineterminplanung nicht auf der Webseite versteckt wird, sondern eine prominente Platzierung erhält. Der "onlinewillige" Kunde soll es auch leicht haben.AH: Was hat der Kunde davon, wenn er online bucht?R. Landwehr: Auch hier gibt es viele Gründe - etwa mehr Flexibilität. Ich persönlich erinnere mich meistens außerhalb der normalen Geschäftszeiten an anstehende Serviceleistungen und buche deshalb gerne online.AH: Wie viel Prozent der Terminvereinbarungen werden bei Ihren Kunden bereits online abgewickelt?R. Landwehr: Hier gibt es große Unterschiede zwischen den Autohäusern. So wird beispielsweise die Onlineterminplanung in städtischen Gegenden mehr genutzt als im ländlichen Bereich.Im Schnitt liegen unsere Kunden bei etwa zwölf Prozent im normalen Servicegeschäft. Bei den saisonalen Radwechselterminen liegt die Quote bei vielen Betrieben bereits bei über 50 Prozent. Tendenz für beide Bereiche steigend!AH: Wie viele Ihrer Anwendungen haben Sie bereits im Markt platziert?R. Landwehr: Von unseren 3.900 TKP-Kunden nutzen mittlerweile 2.670 Betriebe unsere Onlineterminplanung.AH: Was kostet das Tool im Monat?R. Landwehr: Die reine Onlineterminplanung (soft-net) kostet 72,00 Euro monatlich.AH: Vielen Dank für das Gespräch!

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