Ausgabe 21/2009: Projekt Geld verdienen

Projekt Geld verdienenAuto Bebion E Der Peugeot-Händler arbeitet nachhaltig an seiner Kundenzufriedenheit und an einer besseren Ausschöpfung der Potenziale. Von doris PlateHohe Kundenzufriedenheit sorgt für mehr Umsatz und mehr Ertrag. Das ist beinahe schon eine Binsenweisheit. Doch: Wie schaffe ich mehr Kundenzufriedenheit? „Kunden sind keine statistischen Mittelwerte, sondern müssen individuell gesehen werden“, ist sich Ulrich Bebion sicher. Der Peugeot-Händler ärgert sich darüber, dass ihm die Befragung seines Importeurs keine Gelegenheit gibt, an der Zufriedenheit jedes einzelnen Kunden zu arbeiten. „Wir erfahren nicht, welcher Kunde womit unzufrieden war, und können deshalb nicht reagieren.“ Deshalb hat sich Bebion gemeinsam mit seiner Frau Claudia, die im Betrieb für die Personalentwicklung zuständig ist, dazu entschlossen, ein eigenes Projekt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu starten. Claudia Bebion ist geradezu prädestiniert dafür: Die gelernte Einzelhandelskauffrau kommt aus der Textilbranche und hat sich dort als Ausbildungsleiterin um das Verkäufertraining gekümmert. „Mein früherer Chef kam aus der Gastronomie“, begründet sie darüber hinaus ihre Verbesserungsvorschläge für das Autohaus.Weil die Chefin sich also mit diesen Themen auskennt, hat sie auch noch Hilfe von außen geholt. Hans-Walter Reifenberg von ACC-Consulting, der viel Erfahrung mit Peugeot-Betrieben hat, hat für die fünf Autohäuser der Gruppe ein „Projekt hohe Kundenzufriedenheit“ erarbeitet. Besser arbeiten und darüber redenDabei hat Reifenberg einen in der Branche oft praktizierten Weg gewählt: Mitarbeiter werden bei ihrer Arbeit beobachtet, ihr Verhalten „gespiegelt“ und daraus Verbesserungsvorschläge abgeleitet. Kundenorientiertes Verhalten wird eingeübt. Zuvor waren die Mitarbeiter bei einer der zahlreichen internen Weiterbildungsveranstaltungen hierauf vorbereitet worden. „Die Mitarbeiter müssen verstehen, warum wir an der Zufriedenheit arbeiten müssen“, weiß Claudia Bebion.Dafür gibt es handfeste Argumente: Die Kundenzufriedenheit ist nicht nur das langfristige Ertragspotenzial des Peugeot Partners. Bei der Löwenmarke ist die im Peugeot Kunden Monitor (PKM) gemessene Kundenzufriedenheit auch margenrelevant. Im Verkauf macht die Kundenzufriedenheit bei Bebion 1,25 Prozent vom Umsatz aus. Auch im After Sales wird die Kundenzufriedenheit bonifiziert. Diese zusätzlichen, jährlichen Vergütungen sollten vollends ausgeschöpft und nachhaltig abgesichert werden! MaßnahmenkatalogDie Maßnahmen hierfür:1. Die Mitarbeiter müssen sich in die Gefühls-/Wahrnehmungswelt des Kunden hineinversetzen, um ihn zu verstehen. Das ist unabhängig vom Produkt oder vom technischen Umfang der Arbeiten.2. Verkäufer und Service-Mitarbeiter müssen in ihrem Bereich fachlich kompetent sein und die kundenindividuelle Ansprache beherrschen.3. Prozesse müssen sicher beherrscht werden.4. Mitarbeiter müssen wissen, wonach im PKM gefragt wird und welche Faktoren Kundenzufriedenheit direkt beeinflussen.5. Bewusst „offensive“ Vorgehensweise im täglichen Umgang mit Kunden im Hinblick auf die Befragungsinhalte.6. Erhöhung des Anteils der durchgeführten Direktannahmen. 7. Deutliche Reduzierung von „Spätabholung“, um einen Dialog mit dem Kunden bei Fahrzeugabholung zu gewährleisten.Über Zufriedenheit redenEin ganz wichtiger Punkt ist dabei, mit dem Kunden auch über die Zufriedenheit zu reden. Im Autohaus Bebion haben die Servicemitarbeiter deswegen jetzt einen Leitfaden vor sich liegen, den sie in einer Art Small Talk abarbeiten. Sie fragen explizit nach den später auch im PKM von Peugeot abgefragten Punkten und wollen wissen, ob der Kunde zum Beispiel „sehr zufrieden“ war. „Wir benutzen ganz bewusst auch diese Wörter, damit der Kunde das schon einmal gehört hat“, erläutert Serviceleiter Tim Weidenkeller. Wenn der Kunde nicht „sehr zufrieden“ ist, wird nachgefragt, warum nicht? Und es wird auch deutlich gemacht, warum genau diese Formulierung für das Autohaus wichtig ist. Seit zwei Monaten wird diese Vorgehensweise nun im Autohaus Bebion gelebt. Überraschendes Fazit: „Es gibt nur wenige, die keine Zeit haben“, so Weidenkeller. Im Gegenteil: „Viele Kunden empfinden das als besonders gute Behandlung“, weiß Claudia Bebion. Das Autohaus profitiert in mehrfacher Hinsicht davon: Erstens: Mitarbeiter und Verantwortliche erfahren was noch verbessert werden kann, 2. wird der Umsatz gesteigert und 3. werden bessere Werte im PKM erzielt.Ganzheitlich und gezieltNachdem durch diese Maßnahme bereits besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingegangen werden kann, wird jetzt in diese Richtung noch weiter gearbeitet. In Zusammenarbeit mit der Peugeot Bank gibt es nun ein weiteres Projekt, wie Kundenwünsche schneller und gezielter befriedigt werden können. Gedacht ist dabei an ein vernetztes Autohaus, in dem durch die Vielzahl der Informationen aus allen Abteilungen, die wiederum allen Abteilungen zur Verfügung stehen, die ideale Dienstleistung für den Kunden angeboten werden kann. Ulrich Bebion nennt ein Beispiel: „Einem Kunden, der kurz vor Auslaufen seines Leasingvertrags einen größeren Unfallschaden hat und mit diesem eher schwierig zu verkaufenden Rückläufer ins Autohaus kommt, sollte keine Reparatur, sondern ein neues Auto verkauft werden.“ Ganzheitlich und nachhaltig zu denken, wollen die Bebions ihren Mitarbeitern näher bringen. Getreu dem Motto des Hauses: „Kundenzufriedenheit beruht auf Glaubwürdigkeit, Vertrauen und Verbindlichkeit.“ zKurzfassungMaßnahmen für mehr Kundenzufriedenheit1. Die Mitarbeiter müssen sich in die Gefühls-/Wahrnehmungswelt des Kunden hineinversetzen, um ihn zu verstehen. Das ist unabhängig vom Produkt oder vom technischen Umfang der Arbeiten.2. Verkäufer und Service-Mitarbeiter müssen in ihrem Bereich fachlich kompetent sein und die kundenindividuelle Ansprache beherrschen.3. Prozesse müssen sicher beherrscht werden.4. Mitarbeiter müssen wissen, wonach im PKM gefragt wird und welche Faktoren Kundenzufriedenheit direkt beeinflussen.5. Bewusst „offensive“ Vorgehensweise im täglichen Umgang mit Kunden im Hinblick auf die Befragungsinhalte6. Erhöhung des Anteils der durchgeführten Direktannahme7. Deutliche Reduzierung von „Spätabholung“, um einen Dialog mit dem Kunden bei Fahrzeugabholung zu gewährleisten. Autohaus

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