KI-Lösung bei Häusler: Prompten statt suchen

Mit einer neuen Marke kommen nicht nur neue Fahrzeuge ins Autohaus. Das bedeutet auch viele neue Informationen rund um Produkte, Prozesse und Service. Genau vor dieser Aufgabe stand die Häusler Automobil GmbH nach Einführung der Marke BYD. BYD Deutschland hat gemeinsam mit dem Münchener KI-Unternehmen Intellegam deshalb eine innovative Lösung geschaffen, die intern häufig nur noch "ChatBYD" genannt wird. Statt Dokumentationen zu durchforsten oder Tickets an den Hersteller zu schicken, stellen Mitarbeiter im Intelligence Center ihre Frage direkt an ein Chatfenster und erhalten die passende Antwort. Neue Marke Die Häusler Automobil GmbH gehört zu den traditionsreichsten Händlergruppen im Raum München. Das Unternehmen betreibt zwölf Standorte und hat sein Markenportfolio in den vergangenen Jahren kontinuierlich erweitert. Vor einiger Zeit kam mit BYD eine weitere Marke hinzu. Laut Geschäftsführer Michael Rappl überzeugte vor allem die Dynamik des Herstellers. Mit dem schnellen Ausbau des Händlernetzes stand BYD gleichzeitig vor einer Herausforderung: Alle wichtigen Informationen zu den Fahrzeugen und zu administrativen Abläufen mussten in kurzer Zeit für Häusler verfügbar gemacht werden. Genau hier setzt Intellegam an. Suchen via Chat Intellegam wurde vor mehr als vier Jahren gegründet und beschäftigt sich mit einer einfachen Frage: Wie lässt sich Wissen so bereitstellen, dass Mitarbeiter es sofort nutzen können? "Dieses Problem ist so alt wie die ersten Händlerportale. Der Mitarbeiter hat das Wissen im Kopf, aber wenn er schnell etwas nachschlagen muss, kostet es wertvolle Zeit. Nach zwei Jahrzehnten im Automobilgeschäft sehe ich: Wer ChatBYD einmal genutzt hat, will nicht mehr zurück. Das ist kein Tool, sondern eine andere Art zu arbeiten", sagt Franz Wimmer, CRO und Gesellschafter bei Intellegam. Das sogenannte Intelligence Center erinnert bewusst an bekannte KI-Assistenten. Mitarbeiter wissen intuitiv, wie es funktioniert, und stellen ihre Fragen in natürlicher Sprache. Sie erhalten sofort die passende Antwort aus den hinterlegten BYD-Daten. Laut Michael Rappl dauerte es von der ersten Idee bis zum Live-Betrieb lediglich vier Wochen. Danach war die Chat-Lösung in den Betrieben nutzbar. Alle profitieren Besonders deutlich zeigt sich der Nutzen im Tagesgeschäft. Werkstattmitarbeiter können Fragen zu Reparaturen stellen und erhalten die passende Antwort mit direktem Zugriff auf die Quelldokumente. Intensivnutzer kommen in der Spitze auf bis zu 25 Fragen an einem einzigen Arbeitstag. Die BYD-Händlerbetreuung kann sich so auf die individuellen Fälle im Handelsnetz fokussieren. Nach Einschätzung von Michael Rappl spielt die Lösung vor allem bei einer jungen Marke wie BYD ihre Stärken aus. In kurzer Zeit entsteht viel neues Wissen, das Händler, Serviceberater und Techniker beherrschen müssen. Genau an dieser Stelle setzt ChatBYD an. Statt umfangreiche Dokumentationen zu lesen oder auf Rückmeldungen aus der Organisation zu warten, können Mitarbeiter ihre Fragen direkt an das System stellen und erhalten die passende Antwort. "Das ist mein dritter Markenstart im Aftersales. Hätte es so etwas bei den anderen damals schon gegeben, wäre vieles deutlich einfacher gewesen. Früher musste man für jede Kleinigkeit den Außendienst anrufen, heute stellt man einfach die Frage und bekommt die Antwort", freut sich Michael Rappl. Besonders hilfreich ist das für das Onboarding neuer Mitarbeiter. Wer gerade erst mit einer Marke zu arbeiten begonnen hat, verfügt naturgemäß nicht über die notwendige Erfahrung. Die KI unterstützt sowohl langjährige Mitarbeiter im Tagesgeschäft als auch neue Kollegen bei der Einarbeitung "Sie können Fragen unmittelbar stellen und sich vieles im Arbeitsalltag zumindest teilweise selbst erarbeiten. Dadurch sind sie nicht mehr so sehr auf die Hilfe der Kollegen angewiesen und können schneller effizient arbeiten", erzählt Michael Rappl. Zugang für alle Das System wird dadurch zu einer Art digitalem Ansprechpartner für die Marke. Kenntnisse und Fachwissen bleiben auf diese Weise nicht bei einzelnen Abteilungen oder Mitarbeitern, sondern stehen allen Nutzern zur Verfügung. Gerade bei einer wachsenden Organisation mit vielen neuen Mitarbeitern sei das ein wichtiger Vorteil. Händler erhalten außerdem schneller Antworten und Herstellervorgaben gelangen ohne Verzögerung in die Betriebe. Davon profitieren nicht nur die Betriebe. Auch auf Herstellerseite wird die Anwendung genutzt. Wenn beispielsweise ein Außendienstmitarbeiter beim Händler vor Ort eine Frage beantworten muss, kann er diese direkt im System prompten. Statt Informationen erst nachreichen zu müssen, kann die Antwort unmittelbar vor Ort über das System abgerufen werden. Die Technik dahinter Im Hintergrund verarbeitet Intellegam technische Dokumentationen, Fahrzeuginformationen, Marketingunterlagen und weitere Inhalte aus der BYD-Welt. Die Daten werden strukturiert und so aufbereitet, dass die KI daraus belastbare Antworten generieren kann. "Wir wollen keine KI bauen, um KI zu haben", sagt Tobias Hetfleisch. "Die Technologie muss konkrete Probleme lösen und Menschen im Arbeitsalltag weiterhelfen." Eine Besonderheit besteht darin, dass die vorhandenen Daten nicht aufwendig vorbereitet oder neu strukturiert werden mussten. Nach Angaben von Michael Rappl konnte BYD die vorhandenen Inhalte unmittelbar bereitstellen. Die Technologie übernimmt die Aufbereitung sowie die Sicherung der Datenqualität weitgehend selbst. Gleichzeitig entwickeln sich die Fähigkeiten der KI kontinuierlich weiter. Kann eine Frage nicht beantwortet werden, fließt die korrekte Lösung später wieder in das System ein. Dadurch wächst der verfügbare Wissensbestand mit jeder neuen Anfrage. Der Blick nach vorn Die Technologie reicht schon heute über das Herstellerwissen hinaus und es lassen sich weitere Systeme bereits anbinden. Das Intelligence Center soll laut Intellegam zum zentralen Punkt im Autohaus werden, der alle Systeme und Daten miteinander vernetzt. Es beantwortet dann nicht nur Fragen, sondern soll Informationen proaktiv dort ablegen, wo sie gebraucht werden, und ganze Vorgänge eigenständig erledigen. Über eine zentrale Schnittstelle könnten Mitarbeiter künftig auf Funktionen zugreifen, die heute noch über verschiedene Systeme verteilt sind. Das gilt für Hersteller und Importeure ebenso wie für Händlergruppen und einzelne Autohäuser. "Mit Infomedia als Gesellschafter und dem Investor TPG treiben wir diese Entwicklung weltweit voran, auch durch den Zukauf weiterer Softwarelösungen", so Tobias Hetfleisch. Die Zeichen stehen im Handel klar auf KI. Man darf gespannt sein, wie die Entwicklung weitergeht und ob sich ein solches System etabliert. Das Potenzial ist in jedem Fall vorhanden.

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