AUTOHAUS pulsSchlag: Prozesse in den Griff bekommen

Das Aftersales-Geschäft im Autohaus ist weiterhin eine feste Bank. Trotz der Verbreitung der E-Mobilität und der künftig jederzeit möglichen direkten Online- Zugriffe des Herstellers auf das Automobil und die generierten Daten. Daran wird sich auch so schnell nichts ändern. Analysten und bestimmte Hersteller gehen sogar davon aus, dass im Service durch neue Dienstleistungen und den weiterhin deutlich steigenden Fahrzeugbestand das Niveau der Umsätze nicht sinken wird. Bei den weiteren Dienstleistungen stellt sich dennoch die Frage, wer künftig das Geschäft macht. Da ist allerdings noch nichts entschieden und die Unternehmen kämpfen derzeit mit anderen Herausforderungen. Von einer allgemeinen Zufriedenheit mit dem Service-Geschäft insgesamt kann man im AUTOHAUS Panel nicht mehr sprechen. Das hat aber nichts mit den angesprochenen Entwicklungen zu tun. So ist fast ein Drittel der befragten Entscheider nicht zufrieden. Mit 67 Prozent zeigt sich die Mehrheit zwar positiv gestimmt, die doch hohe Zahl an negativen Bewertungen der allgemeinen Zufriedenheit zeigt deutlich, dass die gesetzten Ziele anscheinend bisher noch nicht erreicht wurden (Abb. 1). Das allerdings schlägt sich innerhalb der Branche unterschiedlich nieder. So sind Händler kleinerer Importfabrikate besonders zufrieden (88 Prozent). Bei den großen Importfabrikaten sind es dagegen nur 58 Prozent. Als große Herausforderungen beziehungsweise Entwicklungen in 2019, die das Aftersales-Geschäft beeinflussen, geben die Befragten an erster Stelle die Auflagen der Hersteller an, gefolgt von höheren Kundenerwartungen und sinkenden Umsätzen. Das Thema Personal findet man erst an fünfter Stelle, wobei es doch gerade am Finden von neuen Mitarbeitern hapert und viele Betriebe nur deswegen ihre Auslastung nicht weiter steigern können (Abb. 2). Schwindende Wachstumszuversicht Hinsichtlich der Ausweitung des Geschäfts bewertet der Handel die Lage zunehmend vorsichtig. Derzeit sehen nur noch 46 Prozent Möglichkeiten, die Werkstattauslastung zu erhöhen (Abb. 3). Am zuversichtlichsten sind noch große Händler und die Vertreter von Premiummarken (60 Prozent). Der Vergleich zum Vorjahr zeigt, wie sehr der Glaube daran schwindet, dass es möglich ist, die Werkstattauslastung zu steigern. So gaben sich 2018 von allen Befragten noch 56 Prozent überzeugt, dass es möglich sei, die Auslastung ihres Werkstattbereichs nach oben zu schrauben. Nur 32 Prozent antworteten bereits damals mit einem klaren Nein auf die Frage nach Steigerungspotenzial. Heute dagegen glaubt bereits die Hälfte, dass es keine Luft mehr nach oben gibt. Auch die eben erwähnten Vertreter von Premiumfabrikaten sowie große Händler waren im Vorjahr noch optimistischer (67 beziehungsweise 68 Prozent). Wenn überhaupt, sehen die Befragten die besten Chancen, für mehr Auslastung zu sorgen, in organisatorischen Maßnahmen, sprich der internen Optimierung. 70 Prozent stellen diesen Punkt an die erste Stelle. Verstärkte Marketingaktivitäten folgen erst mit deutlichem Abstand (54 Prozent) auf Platz zwei (Abb. 4). Den Befund, dass in internen Verbesserungen der Organisationsstruktur das meiste Potenzial schlummert, bestätigen viele Fachleute. Das heißt dann aber auch, dass hier etwas passieren sollte. Die Probleme sind ja bekannt. Panel sieht Markenbetriebe im Vorteil Unabhängig davon sieht die Mehrzahl der Panelteilnehmer (57 Prozent) im Aftersales-Bereich markengebundene Betriebe gegenüber freien Betrieben mittelfristig im Vorteil (Abb. 5). Das liege vor allem an den Folgen der wachsenden Komplexität der Fahrzeuge. So glauben zum Beispiel 86 Prozent, die für Reparaturen in Zukunft erforderliche Werkstattausrüstung überfordere freie Betriebe finanziell. 77 Prozent sind zudem davon überzeugt, dass sich freie Betriebe nicht ausreichend spezialisieren können, um hoch technisierte Fahrzeuge aller Marken fachgerecht zu reparieren. Und immerhin 63 Prozent rechnen damit, dass es den Herstellern künftig gelingen wird, die Kunden in ihren digitalen Ökosystemen zu halten und zu den Markenhändlern zu lotsen (Abb. 6). Mehrheitlich anderer Meinung sind lediglich die Vertreter großer Importfabrikate sowie kleine Händler. Hier glauben lediglich 43 beziehungsweise 44 Prozent an einen Vorteil markengebundener Betriebe. Wissensplattform für den Handel Den vollständigen AUTOHAUS pulsSchlag finden Sie digital unter next.autohaus.de! Dort gibt es weitere Aspekte zu den monatlichen Umfragen. Um der Vertriebsstruktur im deutschen Autohandel gerecht zu werden, weisen wir beispielsweise regelmäßig Antworten nicht nur im Gesamtdurchschnitt, sondern auch anhand der Betriebsgröße und der Fabrikatsgruppe aus.next.autohaus.deDie Wissensplattform AUTOHAUS next ist das kostenfreie Vorteilsangebot für Abonnenten der Fachzeitschrift AUTOHAUS. Zu den neuen Features in 2019 gehören: interaktive Web-Based-Trainings, Lernstandskontrolle im Manager Board, schnelle und einfache Information über das schwarze Brett, Zertifikate für ausgewiesene Kurse sowie E-Mail-Benachrichtigungen.next.autohaus.de AUTOHAUS pulsSchlag BAROMETER DER BRANCHEDie Daten des AUTOHAUS pulsSchlag werden monatlich durch eine Befragung des AUTOHAUS Panels durch die puls Marktforschung erhoben. Neben einem festen Teil zum Neuwagen-, Gebrauchtwagen- und Werkstattgeschäft greift das jeweilige Top- Thema aktuelle Fragen auf, die die Branche am meisten bewegen. Der AUTOHAUS pulsSchlag erscheint mit der freundlichen Unterstützung der Santander Consumer BankIHRE STIMME FÜR DIE BRANCHEWerden Sie jetzt Mitglied im AUTOHAUSPanel und geben Sie der Branche eine Stimme! Tragen Sie mit Ihrem Wissen und Ihrer praktischen Erfahrung als Autohändler im deutschsprachigen Markt dazu bei, Trends frühzeitig zu erkennen. Als Belohnung winken tolle Prämien. Mehr Informationen auf: www.autohaus.de/pulsschlag

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